2026年电信营业员转正岗前培训考试题库含答案

2026年电信营业员转正岗前培训考试题库含答案一、单选题（共20题，每题1分）1.中国电信“客户为根，服务为本”的服务理念中，“客户为根”强调的是什么？A.客户是企业的利润来源B.客户是企业发展的基础C.客户是企业竞争的核心D.客户是企业管理的对象2.以下哪项不属于中国电信营业厅的“三声服务”要求？A.主动问候声B.礼貌用语声C.清晰解答声D.重复催促声3.客户办理宽带套餐时，选择“畅享500M”意味着每月可享受的下行速率至少是多少？A.500KbpsB.500MbpsC.50MbpsD.500Gbps4.中国电信“宽带中国”战略的核心目标是什么？A.提升城市光网覆盖率B.推广移动支付应用C.发展物联网业务D.降低电信资费5.营业员在接待投诉客户时，首先应采取的措施是？A.立即上报领导B.冷静倾听诉求C.指责客户态度D.直接提出解决方案6.电信营业厅办理套餐变更业务时，以下哪项不属于常见变更类型？A.升级套餐流量B.调整月费金额C.修改手机号码D.增加电视频道7.中国电信5G网络的主要频段不包括？A.3400MHzB.3500MHzC.5000MHzD.7000MHz8.客户咨询“家庭畅享”套餐是否支持多设备共享流量时，正确答案是？A.仅限手机设备B.仅限电视设备C.可多设备共享D.需额外付费9.营业员在推荐“天翼视界”业务时，应重点强调其优势中的哪一项？A.价格优惠B.内容丰富C.传输速度D.免费安装10.电信营业厅的客户信息登记系统主要用于？A.收集客户投诉B.记录消费流水C.管理客户档案D.分析市场数据11.客户办理“亲情号”业务时，以下哪项要求是错误的？A.亲情号需在同一个套餐内B.亲情号仅限本地拨打C.亲情号通话不收费D.亲情号可跨省使用12.中国电信的“一网通办”服务主要指？A.线上线下业务办理B.多种业务打包销售C.光纤安装与维修D.客户投诉处理13.客户反映宽带“卡顿”时，最优先排查的环节是？A.电视信号传输B.网络线路问题C.客户终端设备D.套餐流量不足14.营业员向客户推荐“天翼云”业务时，应突出其哪项特点？A.免费使用B.安全可靠C.价格低廉D.操作简单15.客户咨询“5G融合套餐”时，应告知其包含哪些服务？A.5G+宽带+电视B.5G+手机卡+宽带C.5G+固话+电视D.5G+手机卡+固话16.营业员在办理宽带安装时，需提前确认客户的？A.住房类型B.收入水平C.职业D.政治面貌17.中国电信营业厅的“首问负责制”要求员工做到？A.推诿客户问题B.只回答自己熟悉业务C.确保客户问题得到初步解决D.立即上报所有问题18.客户办理宽带提速时，以下哪项条件通常需要满足？A.必须使用最新设备B.需提前缴纳提速费C.仅限新装客户办理D.无需任何条件19.电信营业厅的“服务规范”中，对员工仪容仪表的要求不包括？A.衣着整洁B.佩戴工牌C.喷涂香水D.保持微笑20.客户咨询“流量宝”业务时，应重点说明其特点中的哪一项？A.流量永久有效B.流量可结转C.专属优惠价格D.速度不受限二、多选题（共10题，每题2分）1.中国电信营业厅的“服务三声”包括哪些？A.主动问候声B.礼貌用语声C.清晰解答声D.重复催促声2.客户办理宽带业务时，可能遇到的问题有哪些？A.线路施工延迟B.设备安装故障C.客户地址不符D.套餐选择错误3.营业员向客户推荐“家庭畅享”套餐时，可强调哪些优势？A.流量共享B.网速稳定C.价格优惠D.电视功能4.中国电信5G网络的优势包括？A.速度快B.信号稳C.覆盖广D.价格低5.客户投诉处理的基本流程包括哪些？A.倾听客户诉求B.记录投诉内容C.提出解决方案D.跟进处理结果6.营业员在办理套餐变更时，需注意哪些事项？A.核实客户身份B.解释变更影响C.签署协议D.检查系统确认7.电信营业厅的“一网通办”服务可办理哪些业务？A.宽带报装B.手机套餐变更C.电视业务退订D.客户信息修改8.客户办理“亲情号”业务时，需满足哪些条件？A.同一套餐内B.欠费客户除外C.可跨省使用D.需支付月租9.营业员向客户推荐“天翼云”业务时，可强调哪些特点？A.安全可靠B.海量存储C.操作便捷D.免费使用10.中国电信营业厅的“服务规范”对员工行为有哪些要求？A.保持微笑B.使用文明用语C.禁止吸烟D.佩戴工牌三、判断题（共15题，每题1分）1.中国电信营业厅的“首问负责制”要求员工必须解决客户所有问题。（×）2.客户办理宽带业务时，需提前预约安装时间。（√）3.“5G融合套餐”必须包含电视业务。（×）4.客户咨询“流量宝”业务时，可享受永久流量。（×）5.营业员在推荐套餐时，可随意夸大业务优势。（×）6.中国电信5G网络覆盖范围等同于4G网络。（×）7.客户办理“亲情号”业务后，可立即使用。（√）8.营业员在办理业务时，可要求客户提供无关信息。（×）9.电信营业厅的“一网通办”服务需线上线下同步办理。（×）10.客户投诉处理时，可推卸责任给其他部门。（×）11.宽带提速无需任何条件，客户可随时办理。（×）12.营业员在接待客户时，可使用方言沟通。（×）13.中国电信营业厅的“服务规范”对员工着装有严格要求。（√）14.客户办理“天翼视界”业务后，可免费观看所有内容。（×）15.营业员在办理业务时，可随意打断客户讲话。（×）四、简答题（共5题，每题4分）1.简述中国电信营业员“服务三声”的具体内容。答：服务三声包括“主动问候声”（如“您好，请问有什么可以帮您？”）、“礼貌用语声”（如“请坐”“谢谢您的配合”）和“清晰解答声”（如“您的需求我明白了，请稍等”）。2.客户投诉宽带“卡顿”时，营业员应如何排查问题？答：首先询问客户是否同时使用多个设备或应用，检查线路是否松动，建议客户重启设备，必要时联系技术部门上门检测。3.简述办理“亲情号”业务的步骤。答：确认客户在同一套餐内、无欠费，解释亲情号规则，填写申请单，系统审核后开通，告知使用方法。4.中国电信“一网通办”服务有哪些优势？答：方便快捷、减少客户跑腿次数、线上线下业务同步办理、提升服务效率。5.营业员在推荐“天翼视界”业务时，应如何突出其优势？答：强调内容丰富（如体育、综艺）、高清画质、多屏互动，可举例说明热门节目吸引客户。五、案例分析题（共5题，每题6分）1.案例：客户投诉宽带安装延迟，称预约时间已过三天仍未上门。问题：营业员应如何处理？答：（1）安抚客户情绪，解释可能原因（如天气、线路繁忙）；（2）立即联系安装部门协调，承诺最晚次日上门；（3）跟进处理结果，再次确认安装时间并致歉。2.案例：客户咨询“5G融合套餐”是否划算，询问与单独购买宽带和手机卡的区别。问题：营业员应如何解答？答：（1）说明融合套餐可享优惠（如月费减免、流量赠送）；（2）对比单独购买的总费用，突出性价比；（3）根据客户需求推荐合适套餐，如需手机卡可说明绑定权益。3.案例：客户办理宽带提速，但安装后网速仍不达标。问题：营业员应如何处理？答：（1）检查线路是否匹配提速要求，建议更换光猫；（2）联系技术部门上门检测，排除线路问题；（3）若确认设备或线路问题，协调售后解决并补偿客户。4.案例：客户咨询“流量宝”业务是否适合学生群体，询问是否可结转流量。问题：营业员应如何解答？答：（1）说明流量宝适合流量需求大的用户，可结转剩余流量；（2）对比普通套餐，突出流量灵活性和性价比；（3）建议学生群体根据使用习惯选择，如每月流量消耗较高可推荐。5.案例：客户投诉营业员态度冷淡，拒绝解答业务问题。问题：营业员应如何处理？答：（1）主动道歉，解释可能是工作繁忙疏忽；（2）耐心解答客户问题，必要时提供书面资料；（3）邀请客户至休息区或茶水间沟通，避免公开冲突。答案与解析单选题答案1.B2.D3.B4.A5.B6.C7.D8.C9.B10.C11.B12.A13.B14.B15.A16.A17.C18.D19.C20.B多选题答案1.AB2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABD9.ABCD10.ABCD判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×11.×12.×13.√14.×15.×简答题解析1.服务三声：主动问候声体现热情，礼貌用语声展现尊重，清晰解答声确保客户理解，避免误解。2.排查宽带卡顿：先询问使用情况，检查线路和设备，建议重启，必要时联系技术部门。3.办理亲情号：核实身份和套餐，解释规则，填写申请，系统审核，开通后告知使用方法。4.一网通办优势：简化流程，提升效率，方便客户，减少跑腿次数，增强满意度。5.推荐天翼视界：强调内容丰富、高清画质、多屏互动，结合热门节目吸引客户。案