通信设备制造商技术支持团队服务响应速度考核表

通信设备制造商技术支持团队服务响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应时间首次故障响应时间达标率35%95%实际响应时间小于等于目标值，每低1%，加分0.5分；超过目标值，每高1%，扣分0.5分。满分10分。紧急故障响应时间达标率90%实际响应时间小于等于目标值，每低1%，加分0.5分；超过目标值，每高1%，扣分0.5分。满分10分。平均故障响应时间30分钟实际响应时间小于等于目标值，每提前10分钟，加分1分；超过目标值，每延迟10分钟，扣分1分。满分10分。响应时间稳定性连续90%的响应时间在目标值以内达标率每低5%，扣分1分。满分10分。响应时间记录完整率100%记录完整，得满分10分；每漏记一项，扣分2分。问题解决效率一次性问题解决率30%80%每提高1%，加分0.5分；低于目标值，每低1%，扣分0.5分。满分10分。平均问题解决时长2小时实际解决时长小于等于目标值，每提前30分钟，加分1分；超过目标值，每延迟30分钟，扣分1分。满分10分。客户满意度（问题解决环节）4.5分（满分5分）客户评价每高于目标值0.1分，加分1分；低于目标值0.1分，扣分1分。满分10分。二次问题发生率5%发生率每低于1%，加分1分；高于目标值，每高1%，扣分1分。满分10分。解决方案有效性100%每次解决后客户确认有效，得满分10分；每出现无效解决，扣分2分。服务沟通质量沟通响应及时性20%30分钟内每次沟通在目标值内响应，得满分10分；超过目标值，每次扣分1分。沟通信息准确率100%每次信息准确，得满分10分；每出现错误，扣分2分。沟通渠道规范性100%使用公司指定渠道沟通，得满分10分；每使用非指定渠道，扣分1分。客户沟通满意度4.0分（满分5分）客户评价每高于目标值0.1分，加分1分；低于目标值0.1分，扣分1分。满分10分。服务态度专业性100%保持专业态度，得满分10分；每出现不专业行为，扣分2分。知识库贡献问题案例上传数量15%20个/月每高于目标值2个，加分1分；低于目标值，每低2个，扣分1分。满分10分。问题案例准确率95%准确率每高于目标值1%，加分0.5分；低于目标值，每低1%，扣分0.5分。满分10分。知识库使用率提升5%使用率每高于目标值1%，加分1分；低于目标值，每低1%，扣分1分。满分10分。知识库内容更新频率每周至少1次达标次数每高于目标值1次，加分1分；低于目标值，每低1次，扣分1分。满分10分。知识库内容质量评分4.0分（满分5分）评分每高于目标值0.1分，加分1分；低于目标值0.1分，扣分1分。满分10分。本考核表用于评估通信设备制造商技术支持团队的服务响应速度。请根据各项指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为每月一次，请确保数据记录完整、准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：