宾馆客户入住须知与服务流程标准

宾馆客户入住须知与服务流程标准一、入住须知（一）预订与到店环节客户通过线上平台、电话或到店预订后，将收到包含房型、入住时间、预订编号的确认信息（短信或邮件形式）。到店时请携带预订时预留的有效证件，建议提前确认门店营业时间（通常为每日14:00后可办理入住，12:00前需完成退房，特殊时段可协商）。若行程变动需调整预订，建议提前24小时联系门店，以免影响后续安排。（二）证件与登记规范办理入住时，所有入住人员需持本人有效身份证件（身份证、护照、港澳通行证等国家认可的证件）进行实名登记，且遵循“一人一证”原则。未成年人入住需由监护人陪同并提供监护人证件，若监护人无法陪同，需提前与门店沟通并按要求提供相关证明材料。（三）押金与支付说明为保障客房设施完好，门店将根据房型收取适量押金（支持现金、银行卡、移动支付等方式）。退房时经工作人员检查房间无设施损坏、无额外消费后，押金将在1-3个工作日内按原支付路径退还（部分快捷支付方式实时到账）。房费支付可选择前台现付、线上预付或第三方平台代扣，具体以预订时约定为准。（四）客房使用规范1.设施使用：客房内电器、卫浴等设施需按说明书规范操作，若因违规使用导致损坏，需承担维修或赔偿责任；非一次性用品（如毛巾、拖鞋）仅限客房内使用，不可带离。2.禁烟与卫生：客房内全面禁烟（含电子烟），吸烟需前往指定区域；请勿在房间内烹饪、饲养宠物（部分酒店提供宠物房除外），保持室内卫生，垃圾请投入指定垃圾桶。3.访客管理：访客需在前台登记身份信息，且22:00后请勿在客房内喧哗或留宿，以免影响其他客人休息。（五）安全注意事项1.入住后请熟悉消防通道、安全出口位置及应急设备使用方法，勿堵塞通道或遮挡消防设施。2.贵重物品建议存放于客房保险箱或前台保管处，酒店对客房内失窃事件承担合理范围内的责任（需配合警方调查）。3.遇紧急情况（火灾、地震等），请遵循工作人员指引有序疏散，切勿乘坐电梯。（六）退房与遗留物品退房时请携带所有个人物品，若不慎遗留，酒店将免费保管7个自然日，逾期将按无主物品处理。如需邮寄遗留物品，费用由客人承担，且酒店仅对邮寄过程中因自身过错导致的损坏负责。二、服务流程标准（一）前台接待服务1.响应时效：客户到店后，前台人员需在3分钟内主动接待，高峰期（如节假日）最长不超过5分钟；电话咨询需在3声铃响内接听，留言咨询2小时内回复。2.信息核对：办理入住时需准确核对客户身份信息、预订信息及特殊需求（如房型偏好、过敏史），确保登记信息与证件一致，避免差错。3.引导服务：向客户清晰说明客房位置、电梯使用、早餐时间及酒店设施（如健身房、洗衣房）的开放时段，必要时提供书面指引或陪同至客房。（二）客房服务规范1.清洁标准：每日9:00-18:00为客房清洁时段（若客户挂出“请勿打扰”牌则暂停，待取消后2小时内完成清洁），需做到“六净一整齐”（地面净、墙面净、家具净、卫浴净、用品净、空气净，物品摆放整齐）。2.用品更换：床上用品每客一换，毛巾、浴巾等棉织品每日更换（客户要求重复使用时除外）；一次性用品（牙刷、梳子等）按需补充，确保包装完好、无过期。3.维修响应：客户反馈设施故障后，维修人员需在15分钟内到场排查，一般故障2小时内修复，重大故障需及时告知客户并提供临时解决方案（如换房）。（三）餐饮服务标准（若含餐饮）1.早餐供应：早餐时段通常为7:00-10:00（周末可适当延长），需保证菜品丰富度（不少于10种主食、5种热菜、3种饮品），食材新鲜、无变质，餐具及时补充、摆放整齐。2.特殊需求：针对素食、清真餐或过敏忌口等需求，需提前24小时告知前台，餐饮部将定制专属餐食，确保口味与安全兼顾。3.送餐服务：若提供客房送餐，需在30分钟内送达（特殊菜品除外），餐品温度、摆盘符合标准，配送人员需佩戴口罩、一次性手套。（四）安保服务流程1.巡逻机制：安保人员每2小时对公共区域（大堂、走廊、停车场）进行一次巡逻，夜间（22:00-次日6:00）加密至每小时一次，巡逻记录需详细登记（时间、地点、异常情况）。2.监控管理：公共区域监控需24小时运行，录像保存不少于30天，监控室安排专人值守，发现异常及时处置并上报。3.门禁管控：客房楼层实行刷卡或人脸识别门禁，非住店人员需经前台确认身份后方可进入；停车场入口设岗，对陌生车辆进行登记询问。（五）投诉与反馈处理1.响应时效：客户通过前台、电话或线上渠道反馈问题后，工作人员需在1小时内联系客户了解详情，重大投诉（如人身安全、设施严重损坏）需15分钟内启动应急处理。2.处理流程：投诉处理遵循“先致歉、再调查、后解决”原则，24小时内给出初步解决方案，复杂问题需在3个工作日内反馈最终处理结果。3.回访机制：投诉处理完毕后，需在3日内对客户进行