餐厅服务礼仪与流程标准手册

餐厅服务礼仪与流程标准手册为规范餐厅服务行为、提升服务品质、塑造专业服务形象，保障顾客获得优质用餐体验，特制定本手册，供服务人员学习与执行。一、服务礼仪规范（一）仪容仪表礼仪服务人员需以整洁得体的外在形象传递专业与尊重：着装：统一穿着干净平整的制服，佩戴工牌、领带（结）等配饰；鞋子干净无破损，避免拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）。妆容：女士化淡妆，发型整洁利落（长发束起）；男士胡须刮净，头发梳理整齐。指甲修剪至合适长度，无夸张饰品，工作前使用无异味漱口水或薄荷糖保持口气清新。姿态：站姿挺拔（挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前），坐姿端正（不跷二郎腿、不瘫坐），行走时步伐平稳，避免奔跑、拖拽脚步，遇顾客主动侧身礼让。（二）迎宾接待礼仪用热情、细致的态度开启顾客用餐体验：迎候：提前到岗，在餐厅入口或指定区域迎候，目光关注入口方向。顾客靠近时，3秒内微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅！请问有预定吗？”），语气亲切，音量适中。引导入座：根据顾客人数、需求（如靠窗、安静区域）引导至合适座位，走在顾客侧前方半步，提醒台阶、障碍物；拉椅让座时，优先照顾老人、儿童、女士，待顾客坐稳后递上菜单、湿巾，询问茶水需求（如“请问需要喝点什么？我们有XX茶/柠檬水可供选择”）。（三）席间服务礼仪贯穿用餐全程的细节服务，体现专业与温度：沟通技巧：使用礼貌用语（“请”“谢谢”“不好意思，马上为您处理”），语气柔和真诚；倾听顾客需求时眼神专注，不随意打断，关键信息（如菜品口味、忌口）重复确认（如“您点的XX需要微辣，对吗？”）。上菜礼仪：遵循“冷菜→热菜→汤品→主食→甜品”顺序，从顾客右侧上菜（避免打扰左手用餐者），左侧撤盘；上菜前报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”），轻放餐具，提醒高温菜品（如“刚出锅的XX，小心烫口”）；特殊菜品（如刺身、分餐制菜品）主动提供公筷、介绍食用方法。特殊关怀：关注顾客细节需求——儿童主动递上宝宝椅、卡通餐具；老人询问是否需要分餐、调整菜品咸淡；顾客咳嗽时递上温水，醉酒顾客温和提醒并提供蜂蜜水等醒酒饮品。（四）结账送客礼仪用周到服务收尾，留下美好印象：结账：顾客示意结账后，5分钟内核对账单（菜品、数量、金额），用收银夹双手呈上，清晰告知金额（如“您好，总消费XX，支持现金、微信、支付宝支付”）；收款/找零时双手递接，道谢（如“感谢您的惠顾”）。送客：提醒顾客带好随身物品（如“请带好您的包包和手机”），微笑送别至门口，说“感谢光临，期待下次再见！”；遇雨天、高温天气，主动提供雨伞、遮阳伞或代步工具协助（如“需要帮您叫车吗？”）。二、服务流程标准（一）餐前准备流程提前半小时完成准备，确保营业顺畅：环境布置：检查餐厅卫生（地面无污渍、桌面消毒、绿植鲜活），调整灯光亮度、空调温度；摆放菜单、餐巾、调料（醋、辣椒等），确保区域整洁舒适。物资准备：核对餐具、茶水、备用物品（充电器、儿童餐具）数量；测试POS机、音响、空调等设备；补充纸巾、酱料，确保“无缺漏、无故障”。人员分工：领班召开晨会，明确迎宾、点餐、传菜、收银职责；强调当日特色菜、VIP顾客接待要求、特殊菜品注意事项（如过敏提示）。（二）顾客接待流程快速响应，营造舒适开端：迎候引导：顾客到达后，3秒内上前迎接，确认预定信息（如有），引导至座位；拉椅协助入座，递菜单、湿巾，2分钟内上茶（或询问后快速响应）。初次沟通：自我介绍（如“您好，我是服务员小X，有需求可随时呼唤我”），简要介绍餐厅特色、当日推荐（如“今天的XX食材新鲜，很受欢迎”），提醒扫码点餐或递上纸质菜单。（三）点餐服务流程精准记录，满足个性化需求：需求调研：询问顾客口味（如“喜欢清淡还是重口？有无忌口？”）、用餐人数，结合预算推荐菜品（如“4位的话，推荐XX招牌菜+2道时蔬，分量足够”），说明菜品分量、口味、食材特色，避免过度推销。订单确认：准确记录点餐内容（菜品、数量、特殊要求），重复核对（如“您点了XX，微辣，不要香菜，对吗？”）；确认后输入系统，告知上菜时间（如“菜品约20分钟上桌，请稍等”）。（四）餐中服务流程全程关注，保障用餐体验：上菜管理：核对出菜与订单，上菜前整理桌面（撤空盘、调整餐具）；从右侧上菜，报菜名、调整餐盘位置，提供公筷（如需）；特殊菜品（如火锅）主动介绍涮煮时间。巡台服务：每15分钟巡台一次，添补茶水、撤空盘，询问“是否需要加菜/调整口味？”；遇菜品洒出、餐具损坏，立即道歉（如“实在抱歉，马上为您更换餐具、清理污渍”），并视情况赠送果盘、折扣券致歉。（五）结账离店流程高效收尾，传递诚意：账单核对：顾客示意结账后，5分钟内打印账单，核对明细（如“账单包含XX菜品、XX饮品，总计XX”），用收银夹呈上。收款送别：收款/找零双手递接，道谢（如“感谢支持，期待您再次光临”）；提醒带好物品，送至门口，目送顾客离开；有外卖需求时，推荐打包服务并协助打包（如“需要帮您打包剩余菜品吗？我们提供环保餐盒”）。（六）餐后收尾流程快速整理，为次日营业铺垫：餐桌清理：顾客离店后，3分钟内清理桌面（分类回收餐具、清洁台面），更换桌布或消毒台面，重置餐具、菜单，确保“一桌一清理”。复盘总结：领班组织员工复盘当日服务，记录顾客反馈（如菜品建议、服务好评/差评）；补充物资（餐具、纸巾等），检查设备，为次日营业做准备。三、服务提升与监督（一）培训考核新员工入职需完成礼仪与流程培训，通过实操考核后方可上岗；每月组织服务案例分享会，分析典型场景（如投诉处理、特殊需求应对），提升应变能力。（二）监督反馈领班