2025年客房考试题及答案

2025年客房考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客房清洁时，"从上到下、从里到外"的操作顺序中，最后清洁的区域通常是（）A.墙面装饰画B.卫生间镜面C.地面D.床头柜表面答案：C2.按照2024年新版《旅游饭店客房清洁服务规范》，杯具清洗消毒应遵循"一冲二洗三消毒四保洁"流程，其中化学消毒时含氯消毒液浓度应控制在（）A.100-200mg/LB.250-500mg/LC.500-800mg/LD.800-1000mg/L答案：B3.夜床服务中，若客人使用的是圆床，床罩应折叠成（）A.正方形置于床尾B.三角形置于床头C.长条形置于一侧D.保持原状不折叠答案：A4.客史档案中"特殊要求"模块需重点记录的信息不包括（）A.宗教禁忌B.睡眠习惯（如需要硬床垫）C.上次入住时遗留物品D.对香氛的偏好答案：C5.智能客控系统出现"空调无法调节温度"故障时，服务员首先应（）A.直接联系工程维修部B.检查遥控器电池是否正常C.重启客房总控开关D.告知客人暂时无法使用答案：B6.客房布草更换标准中，不属于"一客一换"强制要求的是（）A.床单B.浴袍C.枕套D.地巾答案：B7.处理客人遗留物品时，贵重物品（如首饰、电子产品）的保管期限为（）A.3个月B.6个月C.12个月D.永久保存答案：C8.客房深度清洁（每月一次）时，需重点清洁的隐蔽区域不包括（）A.空调出风口滤网B.床垫底部C.衣柜顶部D.电视遥控器按键缝隙答案：D9.客人反映"房间有霉味"时，服务员应首先（）A.喷洒空气清新剂B.检查卫生间通风扇C.更换所有布草D.开窗通风30分钟答案：B10.为行动不便客人提供服务时，不符合规范的做法是（）A.提前在卫生间安装扶手B.将拖鞋摆放于床侧50cm处C.主动协助拿取高处物品D.询问是否需要轮椅推送服务答案：B11.客房消防设备检查中，感烟探测器的测试周期应为（）A.每周B.每月C.每季度D.每半年答案：C12.客衣洗涤服务中，客人标注"急洗"的衣物，完成时间应不超过（）A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：B13.处理客人投诉"床单有污渍"时，正确的回应流程是（）①道歉并立即更换床单②询问污渍具体位置③记录投诉内容④提出补偿方案（如水果盘）A.②①③④B.①②③④C.③①②④D.②③①④答案：A14.客房迷你吧补货时，不符合先进先出原则的操作是（）A.将新到饮品放在货架内侧B.检查临期商品（剩余15天内）C.按原陈列顺序替换空品D.将保质期近的商品放在外侧答案：A15.冬季客房温度标准（根据GB/T14308-2023）应为（）A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1.客房清洁时，电话听筒只需用干抹布擦拭表面即可（）答案：×（需用75%酒精棉片消毒）2.客人要求"保留用过的毛巾"时，应在房态表标注"免换毛巾"（）答案：√3.夜床服务中，拖鞋应摆放于床尾中线两侧，鞋尖向外呈45度（）答案：√4.客房加湿机水箱可以使用自来水直接加注（）答案：×（需使用蒸馏水或过滤水）5.发现客人在房间内煮火锅，应立即没收炊具并报告值班经理（）答案：×（应先礼貌劝阻，说明安全规定）6.客史档案中"消费偏好"需记录客人上次入住时的餐饮消费金额（）答案：×（应记录具体菜品/饮品偏好）7.清洁大理石地面时，应使用酸性清洁剂防止泛碱（）答案：×（需用中性清洁剂，酸性会腐蚀石材）8.客人退房后，服务员应在30分钟内完成查房并通知前台（）答案：√9.智能马桶出现"无法冲水"故障时，可直接关闭电源重启（）答案：×（需先检查水箱水位，再联系专业人员）10.为穆斯林客人准备房间时，需将《圣经》更换为《古兰经》（）答案：×（应提供《古兰经》并调整床向朝向麦加）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述客房"三查"制度的具体内容及执行标准。答案："三查"指清洁前检查、清洁中检查、清洁后检查。清洁前检查：确认房态（空房/走房/住客）、检查设备是否损坏（如灯具、空调）、查看客人物品是否需要保留；清洁中检查：每完成一个区域（卫生间/卧室/客厅）立即自查，确保无遗漏（如杯具是否消毒、布草是否平整）；清洁后检查：整体环视房间（5米视觉检查），核对《客房清洁检查表》18项标准（包括温湿度、物品摆放、异味控制），最后由领班抽查（重点区域：卫生间死角、床垫边缘）。2.说明处理客人醉酒入住的服务流程及注意事项。答案：流程：①前台通知客房部（说明醉酒程度）；②服务员在楼层等候，协助客人进房（保持1米安全距离）；③开启夜灯，调整空调至22℃（避免过冷引发不适）；④准备温水、呕吐袋放于床头柜；⑤将垃圾桶置于床边易取位置；⑥关闭房间内尖锐物品（如玻璃摆件）；⑦记录《特殊事件报告》（包括到达时间、陪同人员、异常表现）；⑧30分钟后通过门铃观察（不直接进入），确认客人状态。注意事项：不强行劝酒/倒水，不翻动客人物品，发现呕吐立即联系客房中心派清洁员处理，若出现意识模糊立即通知值班经理并联系120。3.列举客房深度清洁（每月一次）需增加的5项特殊清洁内容及操作标准。答案：①空调出风口：使用专用毛刷清理积灰，用中性清洁剂擦拭格栅，确保无可见灰尘（距离30cm观察无落尘）；②床垫：移除床罩后，用吸尘器（配除螨头）正反两面各吸3分钟，翻转床垫（AB面轮换）；③衣柜内部：取出所有衣架，用微湿抹布擦拭层板（重点清洁角落霉斑），检查防蛀剂是否失效；④窗帘轨道：用细毛刷清理滑轮槽内积灰，测试开合是否顺畅（无卡顿异响）；⑤墙面开关：用酒精棉片擦拭面板及按键缝隙（特别是指纹集中区域），确保无污渍残留。4.解释客史档案"5W1H"记录法的具体内容，并说明其对服务提升的作用。答案："5W1H"指Who（客人姓名/身份）、When（入住时间/频率）、Where（上次入住房间号/偏好楼层）、What（消费记录/特殊要求）、Why（特殊需求原因，如过敏史）、How（服务执行效果）。作用：通过系统化记录，可实现个性化服务（如提前准备无羽绒枕）、预判需求（高频商务客提前备打印纸）、优化服务流程（针对某类客人常投诉点改进清洁标准）、提升客人忠诚度（纪念日赠送定制礼品）。5.阐述客房服务中"隐形服务"的内涵，并举例说明3种具体应用场景。答案："隐形服务"指在客人未明确提出需求时，通过观察预判需求并悄然完成服务。场景①：发现客人将笔记本电脑放在床头柜（无桌板），主动放置可调节小桌板于床上；②：注意到客人多次使用迷你吧的乌龙茶，次日补充时增加同品牌新品试饮装；③：客人清晨6点退房（查看房态系统），提前10分钟将热毛巾、温水放在房间入口处；④：儿童客人在房间玩耍时碰倒玩具，服务员整理时保持玩具原摆放风格（不改变孩子的"布局"）；⑤：客人将浴袍随意搭在椅背上（未挂衣架），服务员折叠成方块状放置（既整洁又不显得刻意整理）。四、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：周五晚21:00，客房部接到3128房客人投诉："入住2小时，房间一直有类似下水道的异味，开窗通风也没效果。"值班服务员小张立即前往处理。（1）小张到达房间后应首先执行哪些操作？（2）若初步排查未找到异味源，应如何进一步处理？（3）从服务补救角度，应提出哪些补偿方案？答案：（1）①礼貌致歉："非常抱歉给您带来不便，我们立即处理"；②关闭空调（避免异味扩散），开窗加强通风；③分区排查：先检查卫生间（地漏/马桶密封圈/浴缸排水口），再检查卧室（地毯边缘/衣柜底部/迷你吧排水孔）；④询问客人："异味出现时您在使用哪些设备？比如加湿器/热水器？"；⑤用嗅觉试纸（PH试纸检测是否酸性/碱性异味）辅助判断。（2）①联系工程维修部：说明"3128房持续异味，初步排除卫生间问题"，要求10分钟内到场；②同步通知客房中心：准备备用房（同楼层同房型）；③向客人说明："我们已联系专业人员，为不影响您休息，可先为您安排换房，您看是否方便？"；④若客人拒绝换房，提供空气净化器（提前调试至最强模式），放置活性炭包（每2㎡放置1包），30分钟后再次检查。（3）补偿方案：①房费折扣（视酒店政策，通常9折-免1晚）；②赠送行政酒廊早餐（含特色餐点）；③提供免费洗衣服务（2件）；④次日赠送致歉果篮（附手写卡片）；⑤记录客史档案："3128房客人对异味敏感，未来入住前需重点检查通风系统"。案例2：周日上午10:30，1806房客人退房后，服务员小李查房时发现枕头下有一个黑色皮质钱包（未封口，内有现金5800元、3张银行卡、身份证）。此时客人已离店，监控显示其乘坐出租车前往机场（预计12:00航班）。（1）小李应如何规范处理该遗留物品？（2）若联系到客人，客人表示"无法返回，委托朋友来取"，需注意哪些事项？（3）若72小时内未联系到客人，应启动哪些保管程序？答案：（1）①立即停止清洁，原地拍照（钱包位置、内部物品）；②呼叫领班现场确认（双人在场）；③填写《遗留物品登记表》：记录时间（10:35）、房号、物品描述（黑色钱包，现金5800元，身份证号XXX）、发现人（小李）、见证人（领班）；④将钱包放入密封袋（标注"贵重物品"），存入客房部保险箱（密码锁，双人双锁）；⑤通过前台查询客人联系方式（入住登记手机），立即拨打（通话录音）："您好，是X先生吗？我们在1806房发现您遗留的钱包，请问需要为您保管还是安排寄送？"（2）①核实委托人身份：要求客人提供朋友姓名、身份证号，与客人通话确认（"请您现在微信发送委托书，注明XXX代取，我们会核对身份证"）；②现场核验：朋友需出示身份证原件、委托书（需含客人签名/电子签名）；③交接时双人在场，填写《物品领取记录》（代领人签字、时间、联系方式）；④拍照留存（代领人与物品