2025年电信营业员岗位知识考试题库(附含答案)

2025年电信营业员岗位知识考试题库(附含答案)一、单项选择题（每题2分，共40分）1.客户办理5G畅享套餐时，若选择199元档，根据2025年最新政策，包含的国内流量和语音分别为（）A.30GB+500分钟B.60GB+1000分钟C.80GB+1500分钟D.100GB+2000分钟答案：B2.某用户反映手机突然停机，经系统查询为“欠费停机”，但用户称已通过微信支付100元话费。营业员应首先（）A.告知用户支付可能延迟，24小时后到账B.引导用户查询微信支付记录，确认是否支付成功C.直接为用户办理复机，记录问题后续核查D.解释系统故障，建议用户更换支付方式答案：B3.办理宽带移机业务时，以下不属于必验资料的是（）A.机主身份证原件B.原宽带安装地址房产证C.新安装地址详细门牌号D.移机申请单签字确认答案：B4.客户咨询“亲情网”业务，2025年规则调整后，主号最多可添加（）个成员（含主号）A.5个B.10个C.15个D.20个答案：D5.物联网卡用户申请销号，需提前（）个工作日提交书面申请A.3B.5C.7D.10答案：B6.客户办理“合约机”业务时，若中途违约停机，需支付的违约金标准为（）A.剩余合约期月费总和的30%B.已返话费的全额C.未返话费的50%D.终端补贴金额的剩余部分答案：D7.以下不属于《电信服务规范》中规定的“七日无理由退换”适用范围的是（）A.新购未激活的5G手机B.已拆封但功能正常的路由器C.办理后未生效的增值业务D.已安装但未使用的宽带答案：C8.处理客户投诉时，“首问负责制”要求（）A.第一个接待客户的营业员全程跟进直至问题解决B.仅记录问题并转交后台部门处理C.若不属于自己职责范围，可拒绝受理D.告知客户联系客服热线10000号答案：A9.老年人办理手机卡时，营业员需额外注意（）A.快速完成业务办理，避免占用时间B.详细解释套餐内容，使用通俗语言C.推荐高资费套餐提升业绩D.要求家属陪同否则拒绝办理答案：B10.反诈宣传中，营业员发现客户疑似办理“涉诈卡”，应（）A.正常办理，事后上报B.拒绝办理并报警C.询问办卡用途，留存书面承诺D.要求客户提供工作证明答案：C11.宽带测速时，用户实际速率低于签约速率的（）属正常波动范围A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B12.客户查询近6个月的通话详单，需提供（）A.身份证原件+服务密码B.仅服务密码C.身份证复印件+委托书D.手机验证码答案：A13.办理“副卡”业务时，主卡与副卡的（）不能共享A.国内流量B.语音分钟数C.国际漫游功能D.积分答案：C14.客户投诉“套餐外流量费用过高”，营业员核实后发现用户未订购流量包且超出套餐，正确的处理流程是（）A.退还超额费用，推荐办理流量包B.解释套餐规则，引导订购叠加包C.指责用户未关注流量使用情况D.上报后台调整套餐资费答案：B15.5G终端激活时，需确保手机支持（）频段A.n41/n78B.n1/n3C.n79/n28D.n8/n20答案：A16.物联网卡与普通手机卡的核心区别是（）A.号码段不同B.仅支持数据业务C.资费更低D.无漫游费用答案：B17.客户办理“携号转网”，需满足的条件不包括（）A.无未到期的合约B.已结清所有费用C.号码使用满6个月D.名下无其他电信业务答案：D18.服务过程中，客户情绪激动，营业员应（）A.保持微笑，耐心倾听B.打断客户陈述，解释责任C.降低音量避免冲突D.联系保安维持秩序答案：A19.2025年新推出的“家庭云”业务，基础版存储空间为（）A.50GBB.100GBC.200GBD.500GB答案：C20.营业员在系统中录入客户信息时，发现身份证号与姓名不匹配，应（）A.按客户提供信息录入，后续核查B.要求客户提供户口本或其他辅助证件C.直接拒绝办理业务D.修改身份证号使其匹配答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）1.以下属于“基础电信业务”的有（）A.固定通信B.蜂窝移动电话C.卫星通信D.互联网数据中心答案：ABC2.客户办理“融合套餐”时，可叠加的常见业务包括（）A.宽带提速包B.IPTV增值服务C.家庭安防设备D.国际长途优惠答案：ABCD3.服务礼仪中，正确的行为规范有（）A.主动站立迎接客户，距离1米左右微笑问候B.办理业务时保持目光与客户交流，避免频繁看电脑C.客户离开时说“慢走，欢迎下次光临”D.与同事闲聊时声音控制在客户听不到的范围答案：ABC4.处理客户投诉的“五步法”包括（）A.倾听记录B.确认问题C.提出方案D.跟踪反馈答案：ABCD（注：完整五步法为倾听-确认-致歉-解决-反馈）5.以下需进行“实人认证”的业务有（）A.新办手机卡B.补换手机卡C.开通国际漫游D.修改服务密码答案：ABC6.宽带安装前需确认的信息包括（）A.客户家中是否有光猫接口B.装修是否预留网线C.客户希望的安装时间段D.家庭成员的上网需求答案：ABCD7.反诈宣传中，营业员需向客户强调的要点有（）A.不出租、出借、出售手机卡B.陌生链接不点击，陌生电话不轻信C.发现涉诈线索及时举报D.所有境外来电都是诈骗答案：ABC8.关于“服务质量指标”，以下描述正确的有（）A.业务办理时长≤15分钟/笔（复杂业务除外）B.客户满意度≥95%C.投诉处理及时率≥98%D.业务差错率≤0.5‰答案：ABCD9.物联网卡常见应用场景包括（）A.智能水表B.车载导航C.远程监控D.手机通话答案：ABC10.客户办理“停机保号”业务，规则包括（）A.停机保号费5元/月B.停机期间不可接收短信C.停机最长不超过6个月D.复机时需结清欠费答案：ACD三、判断题（每题1分，共10分）1.客户凭手机验证码可查询他人通话详单。（）答案：×2.5G套餐内的流量可结转至次月使用。（）答案：√（注：2025年政策调整为可结转）3.办理宽带拆机时，需收回光猫、机顶盒等设备。（）答案：√4.客户投诉时，营业员应首先道歉，无论是否责任在己方。（）答案：√5.物联网卡可以插入手机正常使用。（）答案：×（注：物联网卡通常关闭语音功能）6.老年人办理业务时，可简化身份核验流程。（）答案：×7.携号转网后，原运营商的积分可转移至新运营商。（）答案：×8.营业员可将客户信息提供给合作的第三方营销公司。（）答案：×9.客户办理“合约机”时，若提前销号，需支付剩余合约期的全部月费。（）答案：√10.服务过程中，客户提出不合理要求，营业员应直接拒绝。（）答案：×（注：应委婉解释规则）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客户办理“补换手机卡”的流程。答案：（1）客户提供身份证原件，验证身份；（2）确认需补换卡的号码及类型（单卡/双模）；（3）查询是否存在未结清费用或合约限制；（4）收取补卡费（普通卡10元，NFC卡30元）；（5）新卡激活，告知原卡24小时后失效；（6）提醒客户同步更新微信、支付宝等绑定业务。2.列举3种常见的客户异议类型及应对技巧。答案：（1）价格异议（如“套餐太贵”）：强调套餐内容（流量、语音、增值服务）的性价比，对比同类产品；（2）功能异议（如“5G用不上”）：解释5G高速率、低时延的优势，举例云游戏、4K视频等场景；（3）信任异议（如“担心乱扣费”）：展示资费明细，说明费用提醒功能，提供账单查询教程。3.说明“首问负责制”的具体要求。答案：（1）首位接待客户的营业员为第一责任人；（2）需全程跟进问题解决，不得推诿；（3）若问题超出职责范围，应引导至相关岗位并交接；（4）记录客户信息及问题详情，确保闭环处理；（5）在承诺时限内反馈结果，客户满意后完成归档。4.简述反诈宣传中营业员的“三个必须”。答案：（1）必须主动向新办卡客户讲解“一证五卡”限制、涉诈法律责任；（2）必须核实异常办卡需求（如一次性办多张、非本地户籍频繁办卡），留存书面使用承诺；（3）必须在业务受理单中添加“不参与电信诈骗”提示条款，由客户签字确认。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：客户王女士到厅投诉，称本月话费突然增加80元，查询后发现是“视频彩铃”增值业务扣费。王女士表示从未主动开通，要求退还费用并取消业务。问题：（1）营业员应如何核实情况？（2）提出处理方案并说明依据。答案：（1）核实步骤：①系统查询业务开通时间、渠道（短信/APP/营业厅）；②检查开通时的短信记录或电子回执；③确认是否存在“二次确认”流程（如开通时发送验证码）。（2）处理方案：若确认为未经客户确认的擅自开通，依据《消费者权益保护法》，应立即取消业务，退还本月费用并补偿1个月套餐费；若为客户通过短信误操作开通，需解释开通流程，协助取消业务并指导关闭“免密支付”功能，避免再次误订。案例2：70岁的李大爷到厅办理手机卡，听力较弱，表达不清需求，仅说“要能打电话的卡”。营业员小张因排队客户较多，显得急躁，多次打断李大爷说话，直接推荐了129元套餐。李大爷办完后表示“太贵了，想换便宜的”。问题：（1）小张的服务存在哪些问