2026年全国ITIL认证考试模拟题及答案

2026年全国ITIL认证考试模拟题及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证考试模拟题及答案考核对象：ITIL认证考生（中等级别）题型分值分布：-判断题（20题×2分）——40分-单选题（20题×2分）——40分-多选题（20题×2分）——40分总分：100分一、判断题（每题2分，共20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL框架中唯一涉及财务管理的阶段。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）的来源之一。4.事件管理（EventManagement）的目标是尽快恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是防止事件再次发生。5.变更请求（ChangeRequest）必须经过变更顾问（ChangeAdvisoryBoard）的批准才能实施。6.服务级别协议（SLA）是衡量服务质量的唯一标准。7.容量管理（CapacityManagement）主要关注IT资源的利用率，而非业务需求。8.ITIL框架中，事件管理属于服务运营（ServiceOperation）域。9.服务改进（ServiceImprovement）阶段的目标是持续优化服务流程。10.ITIL认证分为基础、实践者、专家三个等级，其中专家级需要通过两门考试。二、单选题（每题2分，共20分）请选择最符合题意的选项。1.以下哪项不属于ITIL框架的“四大支柱”？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务运营（ServiceOperation）D.服务报告（ServiceReporting）2.服务水平协议（SLA）通常由以下哪个角色主导制定？A.IT服务经理（ITServiceManager）B.业务关系经理（BusinessRelationshipManager）C.服务台（ServiceDesk）代理D.变更顾问（ChangeAdvisoryBoard）3.以下哪项是事件管理的主要目标？A.解决已知错误（KnownError）B.预防事件发生C.减少事件对业务的影响D.优化服务资源分配4.服务资产目录（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）的主要作用是？A.记录服务请求历史B.管理IT资产和配置项（CI）C.制定服务级别协议D.监控服务性能5.变更实施失败时，应启动以下哪个流程？A.服务请求管理B.事件管理C.变更回滚（ChangeRollback）D.服务报告6.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的核心目标是？A.减少服务中断时间B.提高服务台效率C.优化IT资源利用率D.制定服务目录7.以下哪项是服务级别协议（SLA）的关键组成部分？A.服务描述B.IT预算C.变更流程D.职位说明书8.服务报告（ServiceReporting）的主要目的是？A.监控服务性能并识别改进机会B.制定服务策略C.管理服务资产D.处理服务请求9.ITIL框架中，服务设计（ServiceDesign）阶段的核心输出是？A.服务目录B.服务设计包（ServiceDesignPackage）C.服务报告D.变更记录10.服务改进（ServiceImprovement）阶段常用的工具是？A.服务级别协议（SLA）B.流程改进方法（如PDCA）C.变更顾问会议D.服务资产目录三、多选题（每题2分，共20分）请选择所有符合题意的选项。1.ITIL框架中，服务策略（ServiceStrategy）阶段的关键流程包括？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.可用性管理（AvailabilityManagement）D.需求管理（DemandManagement）2.服务运营（ServiceOperation）域的主要流程包括？A.事件管理（EventManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.变更管理（ChangeManagement）D.服务请求管理（ServiceRequestManagement）3.服务资产目录（SACM）管理的关键要素包括？A.配置项（CI）识别B.配置信息更新C.配置项关系管理D.资产生命周期跟踪4.变更管理（ChangeManagement）的“四步法”包括？A.提交变更请求B.评估变更影响C.实施变更D.变更回顾5.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的关键活动包括？A.业务影响分析（BIA）B.制定恢复策略C.测试和演练D.维护业务连续性计划6.服务报告（ServiceReporting）的主要类型包括？A.服务性能报告B.财务报告C.业务影响报告D.变更趋势报告7.服务设计（ServiceDesign）阶段的核心原则包括？A.设计服务目录B.定义服务级别C.优化服务流程D.确保设计可衡量性8.服务改进（ServiceImprovement）阶段常用的方法包括？A.服务评估B.流程优化C.风险管理D.持续改进9.ITIL框架中，服务台（ServiceDesk）的主要职责包括？A.接收服务请求B.处理事件C.记录配置信息D.协调变更实施10.服务级别协议（SLA）的关键要素包括？A.服务目标B.衡量指标C.责任分配D.违约处理---标准答案及解析一、判断题1.正确2.错误（服务设计阶段也涉及财务管理，如成本管理）3.正确4.正确5.错误（非所有变更请求都需要变更顾问批准，低风险变更可自动实施）6.错误（SLA是衡量标准之一，还包括服务报告、用户满意度等）7.错误（容量管理需结合业务需求优化资源）8.正确9.正确10.正确解析：-第2题：服务设计阶段需考虑成本效益，如设计阶段的财务规划。-第5题：自动批准的变更请求无需变更顾问介入。-第6题：SLA是静态文档，但服务报告是动态监控工具。二、单选题1.D2.A3.C4.B5.C6.A7.A8.A9.B10.B解析：-第1题：ITIL四大支柱是服务策略、服务设计、服务运营、持续改进。-第7题：SLA的核心是服务描述和目标。-第10题：PDCA（Plan-Do-Check-Act）是服务改进常用方法。三、多选题1.A,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,D7.B,C,D8.A,B,D9.A,B,D10.A,B,C,D解析：-第1题：服务策略阶段关注需求管理和收入策略。-第4题：四步法是变更管理标准流程。-第9题：服务台不直接管理配置项，但需协调变更实施。---案例分析（每题6分，共18分）案例1：某企业IT部门采用ITIL框架管理服务，但服务请求响应时间较长，用户满意度下降。请回答：（1）该问题可能涉及ITIL的哪些流程？（2）如何通过ITIL框架改进服务请求管理？参考答案：（1）涉及流程：服务请求管理（ServiceRequestManagement）、事件管理（EventManagement）、服务台（ServiceDesk）。（2）改进措施：-优化服务台流程，如引入自助服务门户；-标准化服务请求分类和优先级；-定期分析请求数据，识别高频问题并改进。评分标准：-每点3分，答对流程和措施各得3分。案例2：某公司计划升级核心数据库系统，IT部门需评估变更影响并制定回滚计划。请回答：（1）变更管理（ChangeManagement）的关键步骤是什么？（2）变更回滚计划应包含哪些内容？参考答案：（1）关键步骤：-提交变更请求；-评估变更风险和影响；-审批变更；-实施变更；-变更回顾。（2）回滚计划内容：-回滚步骤清单；-责任人分配；-时间表；-风险预案。评分标准：-每点3分，步骤和回滚内容各3分。案例3：某银行采用ITIL框架管理IT服务，但业务部门对SLA不满意。请回答：（1）SLA制定的关键考虑因素有哪些？（2）如何提升业务部门对SLA的满意度？参考答案：（1）关键因素：-业务需求；-服务能力；-成本效益；-衡量指标。（2）提升方法：-定期沟通SLA目标；-调整指标以反映业务价值；-收集反馈并持续改进。评分标准：-每点3分，因素和方法各3分。---论述题（每题11分，共22分）论述题1：结合ITIL框架，论述服务设计（ServiceDesign）阶段的核心价值。参考答案：服务设计阶段的核心价值在于确保IT服务满足业务需求并具备可扩展性、可靠性。具体体现在：1.优化服务流程：通过设计标准化流程（如事件管理、变更管理），提高效率并减少错误。2.定义服务目录：明确服务范围和交付标准，确保用户获得预期服务。3.风险管理：识别设计阶段的风险（如技术不兼容），并制定缓解措施。4.成本效益平衡：通过设计阶段的投资评估，确保资源分配合理。5.可衡量性设计：建立服务性能指标（KPI），为后续服务报告提供数据基础。评分标准：-每点2分，共5点满分；需结合ITIL设计原则展开论述。论述题2：ITIL框架如何支持服务改进（ServiceImprovement）？请结合实际场景说明。参考答案：ITIL框架通过“持续改进”原则支持服务优化：1.PDCA循环：