销售话术参考表

2025汇报人：PPT时间：销售话术参考表-同行者否定商品顾客犹豫不决顾客拒绝体验产品质疑特价商品质量顾客需家人确认闲逛顾客干扰销售顾客转身离开顾客抱怨款式少顾客对价格犹豫不决目录售后服务咨询顾客提出退换货问题顾客询问产品的产地1顾客冷淡回应"随便看看"顾客冷淡回应"随便看看"错误应对直接放弃引导，如"没关系，您随便看"正确话术缓解压力："您现在买不买无所谓，可以先了解一下我们的产品。请问您喜欢深色还是浅色？"引导关注："这款是我们的新品，卖得非常好，您可以先看看它的设计特点。"2同行者否定商品同行者否定商品错误应对反驳同行者，如"我觉得挺好"或忽视其意见正确话术赞美同行者："您对朋友真用心！请教您觉得哪些方面可以改进？我们一起帮您朋友挑选。"转移焦点："您朋友很专业，请问您认为哪种风格更适合他？"3顾客犹豫不决顾客犹豫不决错误应对施压催促，如"不用考虑了，真的很适合"正确话术延长留店时间："您可以多比较几款，这样考虑更全面。这边还有几款类似设计，我为您介绍。"挖掘顾虑："您主要考虑的是哪方面？我可以针对性解答。"4顾客拒绝体验产品顾客拒绝体验产品错误应对机械推荐，如"喜欢的话可以试试"正确话术激发兴趣："这款是限量版，很多顾客反馈上身效果超出预期，您不妨试穿感受。"降低防备："体验不一定要买，但您亲自试过才能更清楚是否适合。"5质疑特价商品质量质疑特价商品质量错误应对简单保证，如"质量都一样"正确话术认同疑虑："您担心得很合理。特价是因库存调整，但质量与正价完全一致，还享受同样保修。"强调优势："这批是之前的畅销款，现在折扣非常划算，您可以放心选购。"6顾客不信任销售说辞顾客不信任销售说辞错误应对消极回应，如"不信就算了"正确话术建立信任："我们店经营十年，靠的是老顾客口碑，绝不会为短期利益损害信誉。"幽默引导："您亲自体验比我说一百句都管用，这边请！"7顾客需家人确认顾客需家人确认错误应对否定需求，如"现在不买就没折扣了"正确话术强化决策："您选的这款很符合他的风格，他一定会惊喜。三天内可无理由退换，您不用担心。"情感推动："礼物重在心意，您眼光这么好，他肯定能感受到。"8闲逛顾客干扰销售闲逛顾客干扰销售错误应对直接反驳或忽视正确话术快速转移："谢谢您的建议！请问您今天想了解什么？"(随后重新聚焦原顾客)弱化影响："每个人喜好不同，关键是自己满意。您觉得这款哪里最吸引您？"9顾客转身离开顾客转身离开错误应对抱怨或低价挽留，如"诚心买可以便宜"正确话术自我反思："可能我没介绍清楚，您能否告诉我需求？我重新为您推荐。"虚心请教："能否请您指点哪里不满意？这对我们改进服务很重要。"10顾客抱怨款式少顾客抱怨款式少错误应对辩解或敷衍，如"新货过两天到"正确话术强调精选："我们注重品质而非数量，每款都是爆款。您喜欢简约还是时尚风格？"引导需求："您需要什么类型？我可以为您精准推荐。"11顾客对价格犹豫不决顾客对价格犹豫不决错误应对强迫降价或忽视顾客疑虑正确话术价值强调："这款产品的价格虽然稍高，但其品质和设计绝对物超所值。"对比分析："与市场上的同类产品相比，我们的价格更具竞争力，而且您能享受到优质的售后服务。"分期付款提议："如果您觉得价格有些高，我们可以提供分期付款的方式。"12售后服务咨询售后服务咨询错误应对回答含糊或不全面正确话术明确回答："我们的售后服务包括保修期、退换货政策等，您可以放心购买。"具体解释："在保修期内，如有任何质量问题，我们提供免费维修服务。"额外增值服务："除了基本的售后服务，我们还提供定期的维护和保养服务。"13顾客对促销活动有疑问顾客对促销活动有疑问错误应对不耐烦或草率解释正确话术详细解释："本次促销活动的具体内容是……，您符合参与条件吗？"举例说明："类似的活动我们之前也举办过，很多顾客都得到了实惠。"鼓励参与："您可以多了解一下活动详情，机会难得。"14顾客希望了解更多优惠信息顾客希望了解更多优惠信息错误应对不提供或提供不准确信息正确话术提供详细信息："我们店内经常有优惠活动，您可以关注我们的会员卡或社交媒体账号。"顾客希望了解更多优惠信息告知会员权益"成为会员不仅可以享受更多优惠，还可以参与会员专享活动。"一邀请体验"您可以先体验一下我们的产品，如果有兴趣再考虑更多优惠。"二15顾客表示要离开竞品店购买顾客表示要离开竞品店购买错误应对无视或指责顾客正确话术分析优势："我理解您可能在其他地方看到过类似的产品，但我们的产品有……等优势。"提供替代方案："如果您决定去竞品店购买，我仍建议您考虑一下我们的优惠和售后服务。"加强信心："请相信您的选择，我们的产品绝对值得您一试。"16顾客对产品有负面评价顾客对产品有负面评价错误应对反驳或忽视顾客意见正确话术表示理解："我理解您的感受，您觉得哪里不满意？"积极回应："非常感谢您的反馈，我们会努力改进。"表达歉意并解决疑虑："非常抱歉给您带来不便，我们有什么可以做的来弥补您的损失？"顾客对产品有负面评价以上话术仅供参考，具体使用需根据实际情况灵活调整销售过程中最重要的是保持真诚、友好的沟通态度，并始终以客户需求为导向17顾客表示担心产品不适用顾客表示担心产品不适用错误应对轻视或忽视顾客的疑虑正确话术深入了解："您可以详细描述一下您的使用需求，我们帮您挑选合适的产品。"示范演示："您看，我为您展示一下产品使用效果。"贴心建议："为了更好地适应您的需求，我可以为您推荐一些我们顾客反馈好的使用场景。"18顾客提出退换货问题顾客提出退换货问题错误应对推卸责任或拖延处理正确话术确认问题："请您详细描述退换货的原因。"快速响应："非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您处理。"提供方案："您可以携带产品原包装和购买凭证来我们的店铺进行退换货。"19顾客犹豫是否需要购买贵重商品顾客犹豫是否需要购买贵重商品错误应对不够耐心地推销或直接无视顾客的疑虑正确话术展示价值："这款商品是我们店里的贵重品，但其高品质和耐用性非常值得投资。"顾客犹豫是否需要购买贵重商品分期付款提议"如果您觉得一次性购买有压力，我们可以为您提供分期付款的方案。"案例分享"之前有位顾客购买后觉得非常满意，您可以考虑它的价值和品质。"20顾客对产品有疑问但未提及具体问题顾客对产品有疑问但未提及具体问题错误应对无视或等待顾客提问正确话术主动询问："您对这款产品有什么疑问吗？我可以为您解答。"提供详细信息："这款产品有……等特点，您需要我为您详细介绍吗？"鼓励体验："您可以先体验一下产品，这样能更直观地了解其性能。"21顾客表示需要与家人商量顾客表示需要与家人商量错误应对催促或施加压力正确话术理解顾客需求："我理解您需要与家人商量，这是重要的事情。"提供帮助："我可以为您整理一些关于产品的信息，供您与家人参考。"等待时机再沟通："如果您们商量好了再来，我们仍会为您提供最优质的服务。"22顾客在多款产品间犹豫不决顾客在多款产品间犹豫不决错误应对强迫顾客做出选择正确话术对比分析："这两款产品各有优势，您可以根据您的需求和喜好来选择。"深入了解需求："您更看重哪方面的功能或设计？我可以帮您分析一下。"提供建议："如果您难以抉择，我可以根据您的需求为您推荐一款。"23顾客对售后服务有特别要求顾客对售后服务有特别要求错误应对忽视或拒绝顾客的特别要求正确话术认真倾听："我了解到您有特别的售后服务要求，我们可以为您提供定制的服务。"协商解决方案："我们可以根据您的需求来调整我们的售后服务，您可以具体描述一下您的需求吗？"表示感激并落实："非常感谢您的信任和选择，我们会尽快为您安排。"24顾客想了解购买后的相关活动或服务顾客想了解购买后的相关活动或服务错误应对含糊回答或不提供具体信息正确话术提供详细信息："购买后，您可以享受到我们的会员活动、积分兑换等福利。"举例说明："比如我们的会员日活动，您可以享受到额外的折扣和礼品。"邀请参与："如果您感兴趣，我可以为您详细介绍一下如何成为我们的会员。"25顾客表示对产品有信任但仍有疑虑顾客表示对产品有信任但仍有疑虑错误应对不够耐心或缺乏说服力正确话术建立信任："我们非常理解您的疑虑，但请您放心，我们的产品和服务都是经过严格把关的。"顾客表示对产品有信任但仍有疑虑提供证明材料个案分享"我们可以为您提供产品检测报告、用户评价等证明材料，以消除您的疑虑。""之前有位顾客也像您一样有疑虑，但购买后非常满意，您可以参考一下。"顾客表示对产品有信任但仍有疑虑以上话术仅供参考，具体使用需根据实际情况灵活调整销售过程中最重要的是保持真诚、友好的沟通态度，并始终以客户需求为导向，提供专业的建议和服务26顾客提到竞争对手的优惠顾客提到竞争对手的优惠错误应对贬低或忽视竞争对手正确话术比较分析："我们的产品在……方面有独特的优势，而且我们的售后服务更加完善。"顾客提到竞争对手的优惠"非常抱歉您提到竞争对手的优惠，我们可以为您提供相应的优惠或增值服务。"提供额外优惠或服务"我们品牌一直致力于……，我们的产品不仅具有高品质，还注重用户体验。"强调品牌价值27顾客表示对产品性能有疑问顾客表示对产品性能有疑问错误应对不够专业或无法解答顾客疑问正确话术专业解答："关于产品的性能，我可以为您详细解释……"现场演示："如果您希望更直观地了解产品性能，我可以为您现场演示一下。"提供专业测试报告："我们的产品都经过严格的质量测试，您可以放心购买。"28顾客希望获得免费或折扣赠品顾客希望获得免费或折扣赠品错误应对直接拒绝或没有明确的回应正确话术灵活应对："如果您购买我们的产品，我可以帮您申请一些赠品或折扣。"提供替代方案："虽然我们没有免费的赠品，但我们可以为您提供其他优惠或增值服务。"解释公司政策："我们通常有赠品或折扣活动，但具体要看当时的促销政策。"29顾客询问产品更新换代的问题顾客询问产品更新换代的问题错误应对不提供相关信息或信息不足正确话术提供详细信息："我们最近推出了……新品，在……方面有所改进。"解释新旧品差异："新老产品在……方面有所不同，我可以为您详细介绍一下。"鼓励体验新品："如果您感兴趣，我可以帮您预约体验一下新品。"30顾客对产品外观或设计不满意顾客对产品外观或设计不满意错误应对不够耐心或直接反驳顾客正确话术倾听顾客意见："请问您对产品的外观或设计有什么不满意的地方？"提供替代方案："我们还有其他款式和设计，您可以考虑一下。"解释设计理念："我们的设计理念是……，如果您需要更具体的建议，我可以为您推荐其他款式。"顾客对产品外观或设计不满意69以上话术仅供参考，销售过程中应始终保持真诚、友好的沟通态度，并积极解决问题，以提升顾客满意度和促进销售31顾客提到缺乏某款商品顾客提到缺乏某款商品错误应对不积极回应或提供模糊信息正确话术寻找替代品："非常抱歉目前没有这款商品，我可以为您推荐其他类似或更好的替代品。"顾客提到缺乏某款商品确认到货时间登记意向"这款商品我们正在积极采购中，预计很快会到货，您可以先了解一下其他详情。""如果您愿意留下联系方式，到货后我们可以第一时间通知您。"32顾客需要提供证明文件或其他材料顾客需要提供证明文件或其他材料错误应对拖延或推诿责任正确话术提供清晰指引："非常感谢您的理解和配合，这是我们需要您提供的具体材料清单。"主动协助："如果您需要帮助准备这些材料，我可以为您提供一些建议或指导。"及时反馈："请您稍等，我会尽快为您核实所需材料并给您明确的答复。"33顾客在购买时出现犹豫不决、纠结情绪顾客在购买时出现犹豫不决、纠结情绪错误应对不耐烦或催促顾客正确话术给予时间与空间："请您慢慢考虑，我们不急于销售，只希望为您提供最合适的产品。"提供更多信息："如果您需要更多信息或帮助，请随时告诉我。"鼓励顾客："您的选择非常重要，相信您的决定会给您带来满意和快乐。"34顾客提到想要更多了解产品的生产过程顾客提到想要更多了解产品的生产过程错误应对一问三不知正确话术提供详细信息："我们的产品采用……生产流程，严格把控每个环节。"邀请参观工厂："如果您感兴趣，我们可以安排您参观我们的工厂，让您了解产品的生产过程。"分享企业文化："我们的企业文化注重……，致力于为顾客提供优质的产品。"35顾客希望在购买前先试用产品顾客希望在购买前先试用产品错误应对不愿意提供试用机会正确话术提供试用机会："当然可以，我非常乐意为您准备试用装。"解释试用流程："这是我们的试用流程，请您按照这个步骤操作。"鼓励顾客："试用后如果您满意，欢迎您再次光临。"顾客希望在购买前先试用产品以上话术均以真诚、友好的态度为基础，旨在帮助销售员更好地与顾客沟通，解决顾客的疑虑和问题，从而提升销售效果和顾客满意度36顾客在购买时提及朋友或家人的意见顾客在购买时提及朋友或家人的意见错误应对忽视或否定顾客的参考意见正确话术重视并倾听："我理解您的朋友或家人的意见对您很重要，我们可以一起考虑他们的建议。"提供中立意见："他们的意见很宝贵，但请根据您自己的需求和喜好做决定。"鼓励顾客自主决策："最终的决定在于您，我们只是提供建议和帮助。"37顾客对价格和品质有疑虑顾客对价格和品质有疑虑错误应对强调价格而忽视品质说明正确话术强调品质："我们的产品采用……(具体材料或技术)，品质有保证。"价格与品质对比："虽然我们的产品价格稍高，但品质卓越，长期来看物超所值。"提供证明材料："您可以查看我们的客户评价或产品检测报告，以了解我们的品质保证。"38顾客需要更详细的产品说明或技术规格顾客需要更详细的产品说明或技术规格错误应对回答含糊或无法提供详细信息正确话术提供详细的产品说明和技术规格："这款产品……(详细介绍产品特性和技术规格)。"顾客需要更详细的产品说明或技术规格邀请顾客体验"如果您需要更直观的了解，我们可以为您提供体验机会。""如果您有技术方面的问题，我可以为您提供专业的建议和帮助。"提供专业建议39顾客在付款时遇到问题顾客在付款时遇到问题错误应对推卸责任或态度冷淡正确话术积极解决问题："非常抱歉给您带来不便，我会尽快帮您解决问题。"提供多种支付方式："我们可以提供多种支付方式，您可以选择方便的方式。"协助顾客操作："如果您在操作过程中遇到困难，我可以协助您完成支付。"40顾客对售后服务有特别要求或需求顾客对售后服务有特别要求或需求错误应对不予理会或无法满足顾客需求正确话术倾听并理解顾客需求："我了解您的需求，我们会尽力满足您的要求。"提供解决方案："针对您的特殊需求，我们可以为您提供定制的售后服务。"承诺与跟踪："我们会重视您的问题，并持续跟踪以确保您的需求得到满足。"顾客对售后服务有特别要求或需求01在销售过程中，保持真诚、友好的态度是至关重要的02以上话术旨在帮助销售员更好地与顾客沟通，解决顾客的问题和疑虑，从而提升销售效果和顾客满意度41顾客对产品有损坏或瑕疵的疑虑顾客对产品有损坏或瑕疵的疑虑错误应对忽视或推卸责任正确话术表达歉意："非常抱歉给您带来不便，我们会立即为您处理。"检查并确认问题："请您稍等，我会立即为您检查产品。"提供解决方案："如果产品确实存在损坏或瑕疵，我们可以为您更换或提供其他解决方案。"42顾客询问是否有促销活动或折扣顾客询问是否有促销活动或折扣错误应对直接回答没有或不确定正确话术了解库存与促销情况："请稍候，我帮您查询一下当前的促销活动。"提供信息与选择："我们目前有……(介绍促销活动)，您喜欢哪一款？"提供推荐："考虑到您的购买历史，我觉得……(具体活动或产品)非常适合您。"43顾客提到其他店铺有相同产品且价格更低顾客提到其他店铺有相同产品且价格更低错误应对直接贬低竞争对手正确话术比较分析："感谢您提供的信息，我们会与竞争对手的产品进行比较。"突出产品优势："我们的产品……(强调优势和价值)，不仅仅看价格。"提供额外服务或优惠："考虑到您的需求，我们可以为您提供额外的服务或优惠。"44顾客对产品的使用方法有疑问顾客对产品的使用方法有疑问错误应对不耐烦或回答不详细正确话术耐心解释："这款产品的使用方法非常简单/复杂(根据产品特点而定)，我来为您详细解释。"提供操作演示："如果您需要，我可以为您演示一下操作步骤。"提供额外支持："如果您在使用过程中遇到问题，可以随时联系我们，我们会提供支持。"45顾客对产品的功能或性能有特别要求顾客对产品的功能或性能有特别要求错误应对无法满足顾客的需求正确话术深入了解需求："请问您对产品的功能或性能有什么特别的要求？"提供定制化建议："我们可以根据您的需求为您推荐适合的产品或提供定制化服务。"强调产品优势："我们的产品具备……(强调产品的优势和满足特定需求的能力)。"顾客对产品的功能或性能有特别要求以上话术都是为了更好地与顾客沟通，理解他们的需求和疑虑，并提供专业的建议和服务销售过程中最重要的是保持真诚、友好的态度，以及提供优质的售后服务46顾客在购买后需要发票或收据顾客在购买后需要发票或收据错误应对忽视或拖延提供正确话术立即提供："非常抱歉，我马上为您开具发票/收据。"解释流程："我们的流程是……，请您稍等片刻。"确认信息："请您确认发票/收据的信息无误。"47顾客询问产品的环保或可持续性顾客询问产品的环保或可持续性错误应对不了解或不重视环保问题正确话术强调产品环保特点："我们的产品采用……(环保材料或生产方式)。"提供详细信息："我们致力于……(具体环保措施或政策)，以减少对环境的影响。"引导顾客意识："选择我们的产品，不仅是为了自己，也是为了保护环境。"48顾客表示对产品的颜色或款式不满意顾客表示对产品的颜色或款式不满意错误应对不理会或无动于衷正确话术表示理解："我理解您对颜色或款式的期望。"提供解决方案："我们可以为您更换颜色或款式，您喜欢哪一种？"展示其他选择："我们还有其他颜色和款式供您选择。"49顾客在店内犹豫不决时被其他人影响顾客在店内犹豫不决时被其他人影响错误应对无视或忽视顾客正确话术主动询问："请问您有什么疑问或需要帮助的地方吗？"提供专业建议："我可以为您推荐适合您的产品。"关注顾客需求："请您放心，我们会关注您的需求并为您提供服务。"50顾客希望了解产品的保修政策顾客希望了解产品的保修政策错误应对提供模糊或不详细的信息正确话术详细解释："我们的产品保修政策是……(详细解释保修范围、期限和服务)。"提供书面资料："这是我们的保修政策书面资料，请您仔细阅读。"表示重视："我们会重视您的问题，并提供满意的解决方案。"顾客希望了解产品的保修政策作为销售员，我们应该始终保持真诚、友好的态度，以顾客的需求为出发点，提供专业的建议和服务以上话术都是为了更好地服务于顾客，解决他们在购买过程中的疑虑和问题51顾客询问是否有退货或换货政策顾客询问是否有退货或换货政策错误应对回避或给出模糊的答案正确话术清晰解释："我们的退货或换货政策是……(详细解释政策)。"提供具体条件："只要符合我们的退货或换货条件，我们都会尽力满足您的需求。"表达重视："我们非常重视您的问题，会尽力提供满意的解决方案。"52顾客在购买后需要更改订单信息顾客在购买后需要更改订单信息错误应对不予理会或推诿责任正确话术表示理解："我理解您需要更改订单信息，请告诉我具体需要更改的内容。"积极协助："我们会尽快为您处理更改订单信息的请求。"提供帮助："如果您需要，我们可以协助您完成订单信息的更改。"53顾客表示对产品感到不满意顾客表示对产品感到不满意错误应对推卸责任或忽视顾客的反馈正确话术表示歉意："非常抱歉，我们会对您的反馈进行认真处理。"询问具体问题："请您详细描述您的不满意之处，我们会尽快为您解决问题。"提供解决方案："我们会为您提供满意的解决方案，包括退货、换货或提供其他服务。"54顾客对店内的环境或服务提出建议顾客对店内的环境或服务提出建议错误应对无视或否定顾客的建议正确话术表示感谢："非常感谢您的建议，我们会认真考虑并改进。"询问具体意见："请问您对我们的店内环境或服务有什么具体的建议吗？"承诺改进："我们会根据您的建议进行改进，提供更好的服务。"55顾客对店内的其他产品感兴趣但未在店内展示顾客对店内的其他产品感兴趣但未在店内展示错误应对不提供相关信息或推荐其他店铺正确话术提供相关信息："您对这款产品感兴趣，我们还有其他款式或型号供您选择。"顾客对店内的其他产品感兴趣但未在店内展示推荐其他店铺"这款产品我们暂时没有现货，但您可以到其他店铺看看。""如果您需要订购这款产品，我们可以帮您联系供应商或提供订购方式。"提供订购方式顾客对店内的其他产品感兴趣但未在店内展示作为销售员，我们应该始终保持真诚、友好的态度，以顾客为中心，提供专业的建议和服