商务数据分析与应用 课件 5.2商务数据分析的价值（基于分类视角的分析方法）

基于分类视角的分析方法项目五：0108商务数据分析基于分类视角的分析方法是商务数据分析中常用的技术手段，通过对数据进行科学分类，帮助企业更清晰地理解复杂的业务结构和客户特征，从而制定精准的策略和行动方案。在众多分类方法中，产品分类法和用户分类法是最常见的两种，它们分别从产品和客户两个核心维度切入，构建了全面解析业务的分析框架。ProjectObjectives01项目目标项目目标ProjectObjectives1.掌握GE矩阵模型的基本原理与应用场景。2.理解产品ABC分类模型的分类方法与分析意义。熟悉RFM模型和用户生命周期模型的核心逻辑及分类标准。知识目标能力目标素养目标1.能够运用GE矩阵模型进行产品战略规划分析。2.能够基于产品ABC分类模型优化库存和运营策略。3.能够结合RFM模型和用户生命周期模型设计用户管理方案。1.培养基于数据驱动的分类分析思维。2.强化在复杂业务场景中选择合适分类方法的意识。3.提升对分类结果进行商业解读并制定优化策略的能力。02任务二用户分类法任务2.1RFM模型1.模型介绍RFM当前被企业用来度量用户价值，最早由美国学者ArthurHughes提出，分别代表用户的3个维度的指标。

其中，R-最近一次消费（Recency），反映一个客户的活跃程度。最近一次消费离得越近，R值越小，客户活跃程度越高。F-消费频率（Frequency）反映一个客户的忠诚度。购买频率越高，F值越大，客户忠诚度越高。M-消费金额（Monetary）反映一个客户的贡献度。消费金额越高，M值越大，客户贡献度越高。以上3个维度可以根据价值的高低，各划分为2个维度，这样就利用3个指标将用户分为9个（32）类型，例如，在R维度，低于整体R值的平均值，我们用0表示，高于整体R值的平均值，我们用1表示，在F、M维度也一样，如表5-3所示。指标高于阈值低于阈值R01F10M10表5-3RFM模型的指标与分值设置在这里，阈值是设定可以是平均值、中位数，也可以是行业里已经存在且被广泛承认的标准值（注意：R的是越大越不好，因此高于阈值被记为0）任务2.1RFM模型2.模型图形将RFM模型划分的9类用户，表示成图形，如图5-18所示：

图5-18RFM模型示意图任务2.1RFM模型3.应对策略根据RFM模型划分的用户特征，需对不同用户采取不同策略。简单表述如图5-19所示：

图5-19RFM模型应对策略任务2.1案例分析某电商公司想要利用RFM模型分析其客户价值，以制定更有针对性的营销策略。1.数据准备：该公司收集了过去一年的客户交易数据，包括客户ID、购买时间、购买商品、购买数量和购买金额等信息。数据清洗和整理后，确保了数据准确性和一致性。2.RFM指标计算：根据客户的购买记录，计算每个客户的RFM指标。具体来说，就是计算每个客户的最近一次购买时间、购买频率和购买金额。3.客户细分：根据计算出的RFM指标，将客户分成高RFM、中RFM和低RFM三个群体。分群采用了分层抽样的方法，确保各群体之间的客户数量相对均衡。4.制定营销策略：针对不同群体的客户，制定个性化的营销策略。对于高RFM客户，提供定制化服务和优惠，加强客户关系维护；对于中RFM客户，通过促销活动和个性化推荐，提高其购买频率和购买金额；对于低RFM客户，通过优惠活动和营销邮件等方式，唤醒客户需求，提高客户复购率。5.实施营销活动：根据所制定的营销策略，实施具体的营销活动。营销活动包括邮件营销、短信营销等，并监测活动效果。在

6.评估效果：在营销活动结束后，评估各营销策略的效果。评估指标包括销售额提升、客户满意度提高等。同时，分析各客户群体的特点和需求，为未来的营销活动提供参考。7.总结与改进：根据评估结果和经验教训，总结本次RFM模型分析成果。针对分析中存在的问题和不足之处，提出改进措施，完善未来的客户价值分析工作。通过以上案例可以看出RFM模型可以帮助企业更好地了解客户价值，制定更有针对的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。同时，还可以为未来的营销活动提供数据支持和决策依据。任务2.1案例讨论

请阅读本案例，讨论一下RFM模型的优点和缺点各是什么？任务2.2用户生命周期模型1.模型介绍用户生命周期定义在不同的场景下，存在不同的定义，但是无论任何一种定义都跟用户所处的场景紧密相关，在以购物为研究场景的情况下，如电商平台，那么用户的生命周期指的就是用户从第一次购买产品，到最后一次购买的整个时间周期。而以用户活跃为目的场景下，用户的生命周期指用户首次接触到产品或服务，到下载注册成为用户，在一定时间内使用产品功能或服务获得价值，到最后卸载流失的过程，也称作用户旅程。用户生命周期根据用户在产品或服务中的不同参与程度和价值贡献，可以划分为5个阶段，分别是：导入期、成长期、成熟期、沉默期、流失期。其中，导入期是指用户刚刚接触并注册使用产品或服务，对其功能和价值还不太了解，需要引导和教育；成长期是指用户开始频繁使用产品或服务，并逐渐发现更多的功能和价值，从而产生信任和依赖；成熟期是指用户已经成为产品或服务的高价值客户，对产品或者服务有很高的满意度和推荐意愿；沉默期是指用户对产品或服务的使用频率和消费金额开始下降，对产品或服务开始失去兴趣。流失期是指用户完全停止使用产品或服务，并取消注册或退订。至此用户在该产品或者服务的整个生命周期结束。任务2.2用户生命周期模型2.模型图形将用户的生命周期以图5-20表示如下：图5-20用户生命周期模型任务2.2用户生命周期模型3.应对策略针对处于用户生命周期的每类用户，需要采取不同的措施。下面以电商平台为例进行介绍。（1）导入期：处于该周期的用户，我们的运营目标是提高用户的转化率和活跃度，让用户体验到产品或服务的核心价值运营策略：通过APP内的忠诚用户拉取新用户。如老带新活动：利用一定的奖励制度刺激老用户拉新，例如拉新现金奖励；红包助力、砍价助力；下单交易佣金；（2）成长期：对于该阶段的用户，我们的目标是提高用户的留存率和忠诚度，让用户形成使用习惯，并尝试付费或增加消费。运营策略：针对该阶段的用户进行精细化运营，对于已经转化的用户、下单未转化的用户、无动作的用户等分场景运营，从用户角度出发，分析未转化的原因，针对性的对每类用户采取不同的运营动作及方案。（3）成熟期：对于该阶段的用户，我们的目标是提高用户的留存率、活跃度和价值（如ARPU），让用户成为忠实粉丝，并通过口碑效应将平台推荐给更多新用户。运营策略：针对该阶段的用户进行核心功能的优化，提升用户体验；建立健全用户成长体系如会员、积分、荣誉、奖励、福利，帮助用户成长及更好的使用产品。（4）沉默期：对于该阶段的用户，我们的目标提高用户的唤回率和重复购买率，让用户重新激发对产品或服务的需求。运营策略：针对用户经常使用的核心服务，通过优惠券、活动等方式激励他们再次消费。（5）流失期：对于该阶段的用户，我们的目标是降低用户流失率，并分析流失原因，以便改进产品或服务质量，尝试召回流失用户，并预防其他客户流失。运营策略：建立流失预警机制，防止其他用户的流失；分析用户的流失原因，针对具体的流失原因，采取对应的策略，如针对体验不好流失的用户，我们需要针对产品的功能进行具体的分析，改善产品的可用性。任务2.2案例分析一家在线订阅服务平台提供各类数字内容，如电子书、有声书、杂志等。为增加用户粘性、提高用户留存率，平台对用户生命周期进行了精细化的管理。1.引入期：用户首次接触到平台，可能是通过广告、社交媒体推荐或者朋友介绍。在这个阶段，平台的目标是吸引用户的注意力并引导他们注册。策略：提供免费的试用内容，展示平台的特色和优势，简化注册流程。2.成长期：用户开始活跃使用平台，浏览和购买内容。平台需要确保用户能够方便地找到他们感兴趣的内容，并提供良好的用户体验。策略：个性化推荐系统，根据用户的兴趣和历史行为推荐相关内容；提供优惠活动和积分奖励，鼓励用户进行更多的购买。3.成熟期：用户成为平台的忠实粉丝，定期购买内容，并积极参与社区的讨论和分享。策略：提供高级会员特权，如独家内容、优先购买权等；建立社区，促进用户间的交流。4.衰退期：用户使用频率下降可能是由于内容更新不及时、竞争对手的吸引或者其他原因。策略：通过调研了解原因，改进服务；提供定制化的优惠和促销活动，重新激发用户兴趣。5.流失期：用户停止使用平台，并可能取消订阅。策略：发送挽回邮件或短信，提供特别优惠或者新的内容更新信息；进行用户流失分析，了解流失原因并优化产品和服务。任务2.2案例讨论阅读本案例，请回答以下2个问题：（1）通过对用户生命周期的精细化管理和采取相应的