2026年外卖服务（客户沟通）试题及答案

2026年外卖服务（客户沟通）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在题后的括号内。1.外卖配送过程中，遇到恶劣天气导致送餐延迟，以下哪种沟通方式最能安抚客户情绪？（）A.直接告知客户延迟原因，让客户耐心等待B.先表达歉意，再详细说明延迟原因及预计送达时间C.只强调不是自己的责任，让客户理解D.等客户询问时再解释2.客户收到外卖后发现菜品有质量问题，要求退款，你应该（）A.拒绝退款，让客户联系商家B.立即为客户办理退款，并表达歉意C.先核实情况，再决定是否退款D.拖延时间，希望客户自行放弃退款要求3.外卖骑手在送餐途中与客户电话沟通，以下哪句话不合适？（）A.您好，我是您的外卖骑手，预计还有5分钟到达B.不好意思，这边有点堵车，可能会晚一点到C.您别着急，我已经在全力赶了D.我快到了，你赶紧下楼等着4.当客户对配送费用提出疑问时，你应该（）A.简单解释一下收费标准B.详细说明配送费包含的各项成本C.指责客户小气，不理解配送工作D.不理会客户的疑问5.客户反馈外卖包装破损，餐品有少量撒漏，你应该（）A.表示会给客户一定的补偿，但不接受退款申请B.为客户重新配送一份完整的餐品C.让客户将就着吃，下次注意包装D.只给客户道歉，不采取其他措施6.在外卖订单完成后，为了提升客户满意度，你可以（）A.主动询问客户对餐品和服务的评价B.不再与客户联系C.要求客户给好评，否则不给优惠D.抱怨客户事多，不好伺候第II卷（非选择题共70分）二、简答题（共20分）答题要求：请简要回答以下问题，每题10分。1.请简述在与客户沟通外卖订单问题时，需要遵循的原则。2.当客户对外卖口味不满意时，你如何与客户进行有效的沟通？三、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题，每题10分。案例：客户点了一份外卖，收到后发现餐品中有异物，立即联系了外卖骑手。骑手表示会马上处理。1.如果你是骑手，接下来应该如何与客户沟通？2.从这个案例中，你认为在处理外卖质量问题时，需要注意哪些方面？四、材料分析题（共15分）材料：随着外卖行业的发展，客户对服务质量的要求越来越高。某外卖平台针对客户投诉较多的问题进行了调查，发现沟通不畅是导致客户满意度下降的重要原因之一。问题：请根据材料，分析沟通不畅对外卖服务的影响，并提出改进沟通的建议。（15分）（请在下方空白区域作答，字数150-200字）五、实践应用题（共15分）材料：一位客户在外卖评价中写道：“送餐速度太慢了，而且餐品味道也一般，包装还很简陋。”问题：如果你是该外卖商家的客服，针对客户的评价，你将如何回复？（15分）（请在下方空白区域作答，字数150-200字）答案：1.B2.B3.D4.B5.B6.A二、1.原则：及时响应，让客户感受到被重视；态度诚恳，表达歉意；准确清晰，说明问题及解决方案；耐心倾听，理解客户需求；积极解决，承担责任并给出合理补偿或措施。2.先真诚道歉，询问客户具体不满意的地方，认真倾听客户意见。解释菜品口味可能因人而异，了解客户期望的口味特点。若商家可调整，承诺反馈给商家改进；若无法改变，提供一些小礼品或下次订单的优惠补偿，争取让客户满意。三、1.再次向客户诚恳道歉，询问客户具体需求，如退款、重新配送等。告知客户会立即联系商家协商解决方案，并及时向客户反馈处理进度，让客户感受到在积极解决问题。2.注意及时与客户沟通，不能拖延。要诚恳道歉，明确责任归属。积极协调商家解决问题，给客户合理的补偿或解决方案，确保客户满意，避免类似问题再次发生。四、影响：导致客户满意度下降，可能使客户减少订单量，甚至不再选择该平台。建议：加强骑手和客服培训，提高沟通技巧；优化沟通流程与话术，简洁明了传达信息；及时反馈订单状态，让客户随时了解；建立沟通质量监督机制，对沟通问题及时纠正改进。五、尊敬的客户，非常感谢您的评价。对于送餐速度慢我们深感抱歉，会与