瓷砖门店制度流程规范

PAGE瓷砖门店制度流程规范一、总则（一）目的为了加强瓷砖门店的管理，规范各项工作流程，提高工作效率，确保门店运营的规范化、标准化和科学化，提升客户满意度，特制定本制度流程规范。（二）适用范围本制度适用于本瓷砖门店全体员工，包括销售人员、仓库管理人员、安装售后人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门店运营合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质的产品和服务，满足客户期望。3.高效协作原则：各部门、各岗位之间要密切协作，提高工作效率，避免推诿扯皮。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化制度流程。二、门店组织架构与职责（一）组织架构[绘制门店组织架构图，包括店长、销售部、仓库管理部、安装售后部等部门]（二）各部门职责1.店长全面负责门店的日常管理工作，制定门店经营计划并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保门店运营顺畅。负责门店人员的管理、培训和考核，提升团队整体素质。监控门店销售业绩、库存情况等关键指标，及时调整经营策略。维护与供应商、客户等外部关系，拓展业务渠道。2.销售部负责瓷砖产品的销售工作，开发新客户，维护老客户。了解客户需求，为客户提供专业的产品推荐和解决方案。协助客户挑选瓷砖产品，促成交易，完成销售任务。收集市场信息，反馈客户意见，为产品研发和营销策略调整提供依据。3.仓库管理部负责瓷砖产品的出入库管理，确保库存数量准确、账目清晰。做好瓷砖的存储保管工作，保证产品质量不受损。根据销售订单及时发货，确保货物按时交付。定期盘点库存，编制库存报表，协助店长做好库存控制。4.安装售后部负责瓷砖的安装工作，确保安装质量符合标准和客户要求。对安装后的瓷砖进行质量跟踪，及时处理客户反馈的问题。提供售后服务，如维修、保养等，解决客户后顾之忧。收集安装售后过程中的客户意见，反馈给相关部门，以便改进工作。三、销售流程规范（一）客户接待1.销售人员应主动热情地迎接客户，使用礼貌用语，引导客户进店参观。2.了解客户基本需求，如装修风格、预算范围以及对瓷砖的具体要求等，并做好记录。（二）需求分析与产品推荐1.根据客户需求，结合门店产品特点，为客户提供专业的产品推荐。2.详细介绍推荐产品的材质、规格、颜色、性能、价格等信息，解答客户疑问。3.展示产品的优势和特点，如通过样板展示、案例介绍等方式，让客户直观感受产品效果。（三）方案制定1.根据客户所选瓷砖产品，结合客户装修空间尺寸，为客户制定瓷砖铺贴方案。2.方案应包括瓷砖的铺贴方式、用量计算、搭配建议等内容，并向客户详细说明。（四）价格谈判1.向客户明确产品价格及相关优惠政策，如折扣、赠品等。2.倾听客户对价格的意见和期望，根据实际情况进行合理协商。3.在保证门店利润的前提下，尽量满足客户价格需求，达成交易。（五）订单签订1.与客户确认订单细节，包括产品规格、数量、价格、交货时间、安装要求等。2.制作销售订单，双方签字确认，确保订单信息准确无误。3.收取定金（根据公司规定和客户协商确定定金比例），开具收款凭证。（六）订单跟踪与交付1.及时跟进订单执行情况，协调仓库管理部做好备货工作。2.按照约定时间通知客户提货或安排送货上门，并告知客户相关注意事项。3.如因特殊情况需要变更交货时间，应提前与客户沟通并取得同意。四、仓库管理制度（一）货物入库1.供应商送货时，仓库管理人员应核对送货单与订单信息是否一致，包括产品规格、数量、型号等。2.对货物进行严格检验，检查瓷砖外观是否有破损、瑕疵等质量问题。3.验收合格后，办理入库手续，将货物按照规定的区域存放，并做好标识。4.及时更新库存台账，记录货物的入库时间、数量、供应商等信息。（二）货物存储1.按照瓷砖的品种、规格、型号等分类分区存放，便于查找和管理。2.保持仓库环境整洁、干燥、通风良好，避免瓷砖受潮、受损。3.定期对库存瓷砖进行检查，查看是否有质量变化或损坏情况，如有问题及时处理。（三）货物出库1.根据销售订单或安装售后需求，仓库管理人员开具出库单。2.按照出库单信息进行货物调配，确保所发货物与订单一致。3.发货时，再次核对货物的规格、数量等，确认无误后交付给提货人员或安排送货。4.及时更新库存台账，记录货物的出库时间、数量、去向等信息。（四）库存盘点1.定期（每月/每季度）进行库存盘点，确保账实相符。2.盘点过程中，详细记录实际库存数量、规格、状态等信息。3.对盘点结果进行分析，如发现盘盈或盘亏情况，及时查明原因并进行处理。4.根据盘点结果调整库存台账，确保库存数据准确。五、安装售后流程规范（一）安装预约1.在销售订单签订后，安装售后部应及时与客户沟通安装时间，根据客户需求和工作安排确定具体的安装日期。2.提前与客户确认安装现场的准备情况，如水电是否到位、地面是否平整等。（二）安装准备1.根据安装方案和订单要求，准备所需的安装工具、材料及辅料。2.安排专业的安装人员进行安装工作，并对安装人员进行技术交底，明确安装要求和质量标准。（三）安装施工1.安装人员到达客户现场后，再次与客户核对安装信息，确保安装位置、产品规格等准确无误。2.按照规范的安装流程进行施工，注意瓷砖的铺贴平整度、垂直度、缝隙均匀度等质量要求。3.在安装过程中，保护好客户家中的其他物品，避免造成损坏。4.如发现安装现场存在与安装方案不符或影响安装质量的问题，及时与客户沟通并协商解决方案。（四）安装验收1.安装完成后，安装人员应进行自检，确保安装质量符合标准。2.邀请客户对安装效果进行验收，向客户介绍安装后的注意事项。3.客户验收合格后，双方在安装验收单上签字确认。（五）售后服务1.建立客户售后服务档案，记录客户信息、产品安装情况及售后维修记录等。2.在质保期内，对客户反馈的瓷砖质量问题或安装问题及时响应，安排维修人员上门处理。3.定期回访客户，了解客户使用瓷砖的情况，收集客户意见和建议，不断改进售后服务质量。六、人员培训与考核制度（一）培训计划1.根据门店业务发展需求和员工岗位技能状况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的安排。（二）培训内容1.产品知识培训：包括瓷砖的材质、工艺、性能、规格、型号、特点等方面的知识。2.销售技巧培训：如客户沟通技巧、需求分析方法、产品推荐技巧、价格谈判策略等。3.安装售后技能培训：瓷砖安装工艺流程、质量标准、维修保养方法等。4.服务意识培训：提升员工对客户服务的重视程度，增强服务意识和责任感。5.法律法规及行业标准培训：确保员工了解并遵守相关法律法规和行业规范。（三）培训方式1.内部培训：由店长、业务骨干等担任培训讲师，对员工进行集中培训或现场指导。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加专业机构组织的培训课程或研讨会。3.实践培训：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，让员工在实践中提升技能。（四）培训考核1.对每次培训进行考核，考核方式可以包括理论考试、实际操作、案例分析等。2.考核成绩与员工绩效挂钩，对考核合格的员工给予相应的奖励，对不合格的员工进行补考或再次培训。（五）员工发展规划1.根据员工的培训表现和工作能力，为员工制定个人发展规划。2.为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自身素质和能力。七、财务管理制度（一）财务预算1.每年年初，店长组织各部门编制门店年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算应结合门店经营目标和市场情况进行编制，确保预算的合理性和可行性。3.定期对财务预算执行情况进行分析和监控，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）费用报销1.制定费用报销制度，明确报销范围、报销标准、报销流程等。2.员工发生费用支出后，应及时填写报销单，并附上相关发票、凭证等资料。3.按照审批流程进行报销审批，审批通过后财务部门予以报销。（三）销售收款1.销售人员负责销售款项的收取工作，确保款项及时足额收回。2.收到客户款项后，应及时开具收款凭证，并将款项交至财务部门入账。3.财务部门定期核对销售收款情况，与销售订单进行匹配，确保账目清晰。（四）财务报表1.财务部门定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。2.财务报表应真实、准确、完整地反映门店财务状况和经营成果，为管理层决策提供依据。3.定期对财务报表进行分析，向管理层汇报财务情况和存在的问题，提出改进建议。八、客户投诉处理制度（一）投诉受理1.设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、门店现场等，确保客户投诉能够及时被受理。2.接到客户投诉后，相关工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。（二）投诉调查1.根据投诉内容，安排专人进行调查，了解投诉事件的具体情况。2.调查过程中，收集相关证据，如产品质量检测报告、安装记录、客户反馈等。3.与投诉客户保持沟通，及时反馈调查进展情况。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任部门和处理时间。2.对于因产品质量问题导致的投诉，按照相关规定为客户提供换货、退货或维修等解决方案。3.对于因服务问题导致的投诉，对相关责任人进行批评教育，并向客户道歉承诺改进。4.在处理投诉过程中，尽量满足客户合理需求，确保客户满意度。