行政前台规范管理制度

PAGE行政前台规范管理制度一、总则（一）目的为了规范公司行政前台的工作流程，提高行政前台的工作效率和服务质量，树立公司良好的形象，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司行政前台岗位的所有工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法依规开展工作。2.以客户为中心，提供热情、周到、高效的服务。3.严格遵守工作流程和操作规范，确保工作的准确性和及时性。4.注重团队协作，与各部门密切配合，共同完成公司各项任务。二、岗位职责（一）接待工作1.负责公司前台的日常接待工作，包括来访人员的登记、引导、茶水服务等。2.热情、礼貌地接待每一位来访人员，及时通知被访人员，并根据来访人员的身份和目的进行相应的安排。3.对于重要来访人员，应及时向公司领导汇报，并协助做好接待工作。（二）电话接听与转接1.负责公司电话的接听，及时、准确地记录来电信息。2.礼貌、专业地回答来电咨询，对于无法解答的问题，应及时转接相关部门或人员，并做好记录。3.做好电话转接工作，确保来电能够及时、准确地传达给相关人员。（三）邮件与快递收发1.负责公司邮件和快递的收发工作，及时、准确地进行登记和分发。2.对于重要邮件和快递，应及时通知收件人，并确保其及时签收。3.做好邮件和快递的存档工作，以便日后查询。（四）办公用品管理1.负责公司办公用品的采购、库存管理和发放工作。2.根据各部门的需求，及时采购办公用品，并确保库存充足。3.做好办公用品的领用登记工作，定期对办公用品的使用情况进行统计和分析。（五）会议室管理1.负责公司会议室的日常管理工作，包括会议室的清洁、设备维护等。2.根据会议安排，提前做好会议室的准备工作，如桌椅摆放、茶水服务等。3.协助会议组织者做好会议的相关服务工作，确保会议的顺利进行。（六）文件资料管理1.负责公司文件资料的整理、归档和保管工作。2.按照公司文件管理规定，对文件资料进行分类、编号和登记，确保文件资料的完整性和准确性。3.做好文件资料的借阅和归还工作，严格执行借阅手续，确保文件资料的安全。（七）其他工作1.完成领导交办的其他临时性工作任务。2.积极参与公司组织的各项活动，为公司的发展贡献自己的力量。三、工作流程（一）接待流程1.来访人员到达前台时，行政前台应主动起身迎接，微笑问候，并询问来访人员的姓名、单位和来访目的。2.将来访人员引导至接待区域就座，并提供茶水服务。3.迅速通过电话或其他方式通知被访人员，告知来访人员的相关信息，并等待被访人员的回复。4.根据被访人员的指示，安排来访人员与被访人员见面或进行其他相应的安排。5.对于重要来访人员，行政前台应及时向公司领导汇报，并协助领导做好接待工作。6.来访人员离开时，行政前台应起身相送，微笑道别，并感谢来访人员的光临。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内，行政前台应迅速接听电话，并礼貌问候：“您好，[公司名称]行政前台。”2.认真倾听来电者的讲话，准确记录来电信息，包括来电时间、来电人姓名、单位、联系电话、来电内容等。3.对于来电咨询的问题，能够当场解答的，应及时、准确地给予答复；对于无法解答的问题，应礼貌地告知来电者：“请您稍等一下，我帮您转接相关部门/人员。”并在转接前简要说明来电内容。4.按照来电者的要求，准确转接相关部门或人员，并在电话转接后告知被转接人员来电的相关信息。5.对于重要来电，应及时记录并向相关领导汇报。6.电话结束时，应礼貌道别：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”待对方挂断电话后，再轻轻放下听筒。（三）邮件与快递收发流程1.收到邮件和快递后，行政前台应首先检查邮件和快递的外观是否完好，如有破损或异常情况，应及时与快递公司或寄件人联系。2.对邮件和快递进行登记，记录邮件和快递的单号、寄件人姓名、单位、联系电话、收件人姓名、单位、联系电话、邮件/快递内容、收到时间等信息。3.根据邮件和快递的收件人信息，及时进行分类和分发。对于内部邮件，应按照公司内部的邮件传递流程进行传递；对于外部邮件和快递，应及时通知收件人前来签收。4.收件人签收邮件和快递时，行政前台应要求收件人在邮件和快递的签收记录上签字确认，并注明签收时间。5.做好邮件和快递的存档工作，将邮件和快递的相关信息整理归档，以便日后查询。（四）办公用品管理流程1.每月末，各部门根据本部门下月的办公用品需求情况，填写《办公用品需求申请表》，详细列出所需办公用品的名称、规格、数量等信息，并提交给行政前台。2.行政前台对各部门提交的《办公用品需求申请表》进行汇总和审核，根据库存情况和公司实际需求，制定下月办公用品采购计划。3.根据办公用品采购计划，行政前台选择合适的供应商进行采购。在采购过程中，应严格按照公司的采购流程进行操作，确保采购的办公用品质量合格、价格合理。4.办公用品到货后，行政前台应及时进行验收，检查办公用品的数量、规格、质量等是否与采购合同一致。如发现问题，应及时与供应商联系解决。5.验收合格后，行政前台将办公用品入库，并按照公司的库存管理制度进行分类存放和管理。6.各部门需要领用办公用品时，应填写《办公用品领用申请表》，注明领用办公用品的名称、规格、数量等信息，并提交给行政前台。7.行政前台对各部门提交的《办公用品领用申请表》进行审核，确认无误后，按照申请表上的信息发放办公用品，并在《办公用品领用登记表》上记录领用部门、领用时间、领用人员、领用物品名称、规格、数量等信息。8.定期对办公用品的库存情况进行盘点，确保库存数量与账目一致。如发现库存短缺或其他异常情况，应及时查明原因并进行处理。（五）会议室管理流程1.根据会议安排，行政前台提前与会议组织者沟通，了解会议的时间、地点、参会人员、会议主题、会议议程等信息。2.根据会议需求，提前做好会议室的准备工作，包括桌椅摆放、茶水服务、投影仪调试、音响设备检查等。确保会议室的环境整洁、设备正常运行。3.在会议开始前15分钟，行政前台再次检查会议室的准备情况，并在会议室门口迎接参会人员。4.会议期间，行政前台应保持会议室的安静，避免干扰会议的进行。如有需要，应及时为参会人员提供茶水、纸笔等服务。5.会议结束后，行政前台应及时清理会议室卫生，整理桌椅，关闭投影仪、音响设备等，确保会议室恢复原状。6.定期对会议室的设备进行维护和保养，确保设备的正常使用。如发现设备故障，应及时联系相关维修人员进行维修。（六）文件资料管理流程1.文件资料的起草和审核：各部门负责文件资料的起草工作，起草完成后，应提交给本部门负责人进行审核。审核通过后，再提交给行政前台进行编号和登记。2.文件资料的编号和登记：行政前台按照公司文件管理规定，对文件资料进行编号和登记。编号应遵循唯一性、系统性、稳定性的原则，确保文件资料的编号便于查询和管理。登记内容包括文件资料的名称、编号、起草部门、起草人、审核人、批准人、日期、密级等信息。3.文件资料的分类和归档：行政前台根据文件资料的性质和用途，将其分为不同的类别，并按照类别进行归档。归档应遵循便于查找、便于管理的原则，确保文件资料的存放有序、易于检索。4.文件资料的借阅：公司内部人员因工作需要借阅文件资料时，应填写《文件资料借阅申请表》，注明借阅文件资料的名称、编号、借阅时间、借阅用途等信息，并提交给行政前台。行政前台对申请表进行审核，确认无误后，按照申请表上的信息发放文件资料，并在《文件资料借阅登记表》上记录借阅部门、借阅人员、借阅时间、借阅文件资料名称、编号、归还时间等信息。借阅人员应在规定的时间内归还文件资料，如需延期借阅，应提前办理延期手续。5.文件资料的归还：借阅人员归还文件资料时，行政前台应认真检查文件资料是否完好无损，如有损坏或丢失，应及时查明原因并追究借阅人员的责任。确认无误后，在《文件资料借阅登记表》上记录归还时间，并将文件资料归档。6.文件资料的保管：行政前台应妥善保管公司的文件资料，确保文件资料的安全。文件资料应存放在专门的文件柜中，并按照类别和编号进行排列。同时，应定期对文件资料进行整理和盘点，确保文件资料的完整性和准确性。四、服务规范（一）形象规范1.行政前台工作人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合公司的企业文化和职业形象要求。2.头发应梳理整齐，面容应整洁干净，不得化浓妆。3.保持良好姿态，坐姿端正，站姿挺拔，行走轻盈，不得有不雅举止。（二）语言规范1.接待来访人员和接听电话时，应使用礼貌、热情、专业的语言，语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言。2.语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.尊重他人的意见和感受，不得与来访人员或来电者发生争吵或冲突。（三）行为规范1.遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。3.对待来访人员和来电者应热情、周到，主动提供帮助和服务，不得推诿、敷衍。4.保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、客户信息等重要信息。5.积极参与公司组织的各项培训和学习活动，不断提高自身的业务水平和综合素质。五、考核与奖惩（一）考核标准1.工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作精神等方面。2.工作能力：包括业务知识、工作技能、沟通协调能力等方面。3.工作业绩：包括接待工作质量、电话接听与转接效率、邮件与快递收发准确性、办公用品管理规范性、会议室管理水平、文件资料管理完整性等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月对行政前台工作人员进行一次定期考核，考核内容包括工作态度、工作能力和工作业绩等方面。2.不定期考核：根据工作需要，对行政前台工作人员进行不定期考核，考核内