物业服务规范管理制度

PAGE物业服务规范管理制度一、总则（一）目的为了提升公司物业服务水平，规范服务行为，保障业主的合法权益，打造安全、舒适、整洁、有序的居住和工作环境，特制定本物业服务规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保物业服务活动合法合规。2.业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，不断提升业主满意度。3.专业规范原则：运用专业的管理方法和技能，规范服务流程，提高服务质量。4.持续改进原则：不断总结经验，查找不足，持续优化服务流程和标准，提升物业服务品质。二、物业服务人员行为规范（一）职业道德1.诚实守信，言行一致，不得欺瞒业主或客户。2.敬业爱岗，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责。3.廉洁奉公，不得接受业主或客户的贿赂、馈赠，不得谋取不正当利益。（二）服务态度1.热情主动，微笑服务，主动问候业主或客户，积极回应其需求。2.耐心细致，对于业主或客户的咨询和投诉，要耐心倾听，认真解答，不得推诿或敷衍。3.文明礼貌，使用文明用语，尊重业主或客户的人格和隐私，不得与业主或客户发生争吵。（三）仪容仪表1.着装统一，按公司规定穿着工作服，佩戴工牌，保持整洁得体。2.仪容整洁，头发梳理整齐，面容干净，不得留怪异发型和胡须，女员工应化淡妆。3.举止端庄，站立、行走姿势规范，不得有不雅举止。三、物业服务内容与标准（一）房屋及共用设施设备管理1.房屋外观保持房屋外立面整洁，无明显污垢、破损、脱落等现象。定期检查房屋屋顶、墙面、门窗等部位，及时发现并处理漏水、裂缝等问题。2.共用设施设备运行维护建立共用设施设备台账，记录设备的型号、规格、数量、维护保养情况等信息。按照规定的时间和周期对共用设施设备进行巡查、保养、维修，确保设备正常运行。对于电梯、消防设备、给排水系统等重要设施设备，要制定专项维护保养计划，定期进行专业检测和维护。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁每日定时清扫小区道路、楼道、电梯轿厢、停车场等公共区域，保持地面干净整洁，无杂物、无积水。定期对公共区域的垃圾桶进行清理、消毒，确保垃圾日产日清，垃圾桶周围无垃圾散落。及时清理公共区域的乱张贴、乱涂写等小广告。2.绿化养护制定绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。保持绿化植物生长良好，无明显病虫害，草坪平整，花卉鲜艳。（三）安全防范管理1.人员出入管理在小区出入口、写字楼大堂等设置岗亭，安排专人负责人员和车辆出入登记。对来访人员进行询问、核实身份，并做好登记，经业主确认后放行。对进出小区的车辆进行检查，确保车辆停放有序，无乱停乱放现象。2.巡逻安全制定巡逻路线和时间表，安排专人进行定时巡逻。巡逻人员要佩戴对讲机、手电筒等装备，认真检查小区内的安全情况，包括门窗是否关闭、水电设施是否正常等。发现异常情况及时报告，并采取相应措施进行处理。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。确保消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。（四）客户服务1.业主沟通建立业主沟通机制，定期通过公告栏、微信群、电话等方式与业主进行沟通，及时传达物业服务信息和小区动态。设立业主意见箱，收集业主的意见和建议，及时回复业主的咨询和投诉。定期组织业主座谈会，了解业主需求，改进物业服务工作。2.投诉处理制定投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的责任人和时间节点。对于业主的投诉，要及时受理并进行调查核实，在规定时间内给予业主满意的答复和处理结果。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决。四、物业服务质量考核机制（一）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，按照既定的考核标准进行考核，确保考核结果公平公正。2.全面考核原则：涵盖物业服务的各个方面，包括服务质量、业主满意度、工作效率等。3.动态考核原则：定期对物业服务质量进行考核，并根据考核结果及时调整服务策略和措施。（二）考核主体成立物业服务质量考核小组，由公司管理层、业主代表、相关部门负责人等组成。（三）考核内容与标准1.服务质量考核根据物业服务内容与标准，对各物业项目的服务质量进行量化考核，如房屋及共用设施设备管理、环境卫生管理、安全防范管理、客户服务等方面的具体指标完成情况。制定详细的考核评分表，明确各项考核指标的分值和评分标准。2.业主满意度调查定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式收集业主对物业服务的评价和意见。对业主满意度调查结果进行统计分析，计算业主满意度得分。（四）考核周期1.月度考核：每月对各物业项目的服务质量进行一次全面考核。2.年度考核：每年年底对各物业项目进行年度综合考核，结合月度考核结果和业主满意度调查情况，确定年度考核成绩。（五）考核结果应用1.与绩效挂钩：将考核结果与物业项目员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励员工提高服务质量。2.奖惩措施：对考核成绩优秀的物业项目给予表彰和奖励，对考核成绩不合格的物业项目进行通报批评，并责令限期整改。五、物业服务费用管理（一）收费标准1.根据物业服务合同约定，结合物业项目的实际情况，制定合理的物业服务费用收费标准。2.收费标准应在物业服务合同中明确，并向业主进行公示。（二）收费方式1.确定收费方式，如现金缴费、银行转账、微信支付、支付宝支付等，方便业主缴费。2.定期向业主发送缴费通知，并提供多种缴费渠道供业主选择。（三）费用核算与使用1.建立物业服务费用核算制度，定期对物业服务费用的收支情况进行核算，确保账目清晰。2.物业服务费用主要用于支付物业人员工资、设施设备维护保养费用、环境卫生清洁费用、绿化养护费用、办公费用等。3.严格控制物业服务费用的支出，确保费用使用合理、合规，提高资金使用效益。（四）财务公开1.定期向业主公开物业服务费用的收支情况，包括收入明细、支出明细、余额等信息，接受业主监督。2.公开方式可通过小区公告栏、公司官网、微信公众号等渠道进行。六、物业服务合同管理（一）合同签订1.在承接物业项目前与业主或业主委员会签订物业服务合同，明确双方的权利和义务。2.物业服务合同应包括服务内容、服务标准、服务费用、服务期限、违约责任等主要条款。（二）合同履行1.按照物业服务合同约定，全面履行各项服务义务，确保服务质量达到合同要求。2.定期对合同履行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）合同变更与终止1.如因客观情况发生变化需要变更物业服务合同内容的，应与业主或业主委员会协商一致，并签订书面变更协议。2.物业服务合同期满或因其他原因需要终止的，应提前通知业主或业主委员会，并按照合同约定办理相关手续。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、水浸、电梯故障等，制定相应的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工和业主的应急处置能力。2.应急演练应包括火灾逃生演练、地震应急演练、电梯故障应急演练等多种形式。