店面督查制度规范

PAGE店面督查制度规范最新一、总则（一）目的为加强公司店面管理，规范店面运营行为，提升店面服务质量和经营效益，确保公司各项规章制度在店面有效执行，特制定本店面督查制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营店面及加盟店面。（三）基本原则1.合法性原则：店面督查工作必须严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保公司运营活动合法合规。2.公正性原则：督查人员应秉持公正、公平的态度，对店面各项工作进行客观评价，不偏袒、不歧视。3.全面性原则：涵盖店面运营的各个方面，包括但不限于店面形象、产品销售、客户服务、人员管理、财务管理等，确保全面监督。4.及时性原则：及时发现店面存在的问题，并督促整改，避免问题扩大化，影响公司整体运营。二、督查职责与人员配置（一）督查部门职责1.制定和完善店面督查制度、标准及流程。2.组织实施店面督查工作，定期或不定期对店面进行检查。3.对督查结果进行汇总、分析和评估，提出改进建议和措施。4.跟踪店面问题整改情况，确保问题得到有效解决。5.协助店面解决运营过程中遇到的困难和问题，提供必要的支持和指导。（二）督查人员职责1.熟悉公司店面督查制度、标准及流程，严格按照要求开展督查工作。2.认真履行督查职责，客观、公正地记录和评价店面情况，不得隐瞒或虚报问题。3.及时与店面工作人员沟通交流，反馈督查意见，指导店面改进工作。4.定期向上级汇报督查工作进展情况及发现的重大问题。（三）人员配置1.根据公司店面数量及分布情况，合理配置督查人员。确保每个区域有专人负责督查工作，避免出现督查空白。2.督查人员应具备丰富的店面管理经验、良好的沟通协调能力和较强的责任心。定期对督查人员进行培训，提升其业务水平和综合素质。三、督查内容与标准（一）店面形象1.店面外观店面招牌应清晰、醒目，与公司品牌形象相符，无损坏、褪色现象。店面门窗玻璃应保持清洁，无污渍、破损，展示的宣传海报、灯箱等应完好无损，画面清晰。店面周边环境应整洁卫生，无杂物堆积，门前三包责任落实到位。2.店内布局店内商品陈列应整齐、有序，分类明确，便于顾客选购。陈列应符合公司规定的陈列原则和标准，及时更新商品陈列，保持新鲜感。店内通道应畅通无阻，不得堆放杂物，确保顾客购物安全。收银台、展示架、货架等设施应摆放整齐，无损坏、变形现象，保持良好的使用状态。3.店内卫生地面应干净整洁，无灰尘、污渍，定期进行清扫和拖地。货架、商品应保持清洁卫生，无灰尘、水渍，定期擦拭商品表面。卫生间应保持清洁，无异味，卫生纸、洗手液等用品配备齐全，定期清理。（二）产品销售1.产品陈列与展示按照公司产品陈列标准，将主推产品、新品等陈列在显眼位置，便于顾客发现和选购。产品标价签应清晰、准确，与产品一一对应，不得出现标价错误或漏标现象。产品展示应突出产品特点和优势，配备必要的宣传资料，如产品说明书、宣传册等。2.销售服务销售人员应热情、主动地接待顾客，使用文明礼貌用语，不得冷落顾客。了解顾客需求，为顾客提供专业的产品咨询和建议，帮助顾客选择合适的产品。熟练掌握产品知识和销售技巧，能够有效地向顾客介绍产品功能、特点、使用方法等，促进产品销售。及时处理顾客投诉和退换货要求，遵循公司相关规定，确保顾客满意。3.销售数据管理准确记录产品销售数量、金额、库存等数据，及时录入公司销售管理系统，确保数据的真实性和及时性。定期对销售数据进行分析和总结，为店面经营决策提供依据，如库存管理、产品调整等。（三）客户服务1.服务态度店面工作人员应始终保持热情、耐心、周到的服务态度，以顾客为中心，积极解决顾客问题。使用文明礼貌用语，不得与顾客发生争吵或冲突，尊重顾客的意见和建议。2.服务流程建立规范的客户服务流程，包括顾客接待、咨询解答、产品推荐、交易完成、售后跟进等环节，确保每个环节都能为顾客提供优质服务。在顾客购买产品后，及时提供售后服务，如产品安装、调试、维修、保养等，告知顾客相关注意事项和售后服务政策。3.顾客反馈处理及时收集顾客反馈意见，包括口头反馈、书面反馈、网络评价等，认真对待顾客提出的问题和建议。对顾客反馈进行分类整理，分析原因，制定相应的改进措施，并及时回复顾客，告知处理结果，确保顾客满意度。（四）人员管理1.员工考勤店面应建立完善的员工考勤制度，严格执行考勤管理规定，确保员工按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。考勤记录应真实、准确，及时上报公司人力资源部门，作为员工绩效考核和薪酬发放的依据。2.员工培训根据店面员工岗位需求和业务发展情况，制定合理的培训计划，定期组织员工参加培训。培训内容包括产品知识、销售技巧、服务规范、企业文化等方面，提升员工业务能力和综合素质。鼓励员工自主学习和参加外部培训课程，不断提升自身能力，为店面发展贡献力量。3.员工行为规范员工应遵守公司各项规章制度，遵守职业道德，不得从事损害公司利益和形象的行为。工作时间内，员工应统一着装，佩戴工牌，保持良好的职业形象。严禁在店内吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的行为，确保店面工作秩序。（五）财务管理1.现金管理店面应严格遵守现金管理制度，确保现金收付安全、准确。每日营业结束后，及时清点现金，核对账目，做到账实相符。现金应及时存入银行，不得坐支现金。妥善保管现金收款设备，如收银机、验钞机等，定期进行维护和检查，确保设备正常运行。2.票据管理规范使用各类票据，如发票、收据等，确保票据开具真实、准确、完整。建立票据领用、使用、核销登记制度，妥善保管票据存根，以备查验。不得虚开发票或收据，不得擅自转借、转让、代开发票等违规行为。3.费用报销严格执行公司费用报销制度，明确费用报销范围、标准和流程。员工报销费用时，应提供真实、合法、有效的报销凭证，经相关负责人审核签字后，方可报销。加强对店面费用支出的监控和管理，杜绝不合理费用支出，降低店面运营成本。四、督查方式与频率（一）督查方式1.定期督查：每月或每季度对店面进行全面督查，按照督查内容和标准，逐一检查店面各项工作情况。2.不定期督查：根据公司工作安排或店面实际情况，随时对店面进行抽查，重点检查店面存在的突出问题或近期工作重点。3.专项督查：针对公司某项重要工作或特定问题，开展专项督查，如新产品推广、促销活动执行情况等。（二）督查频率1.对于重点区域或问题较多的店面，适当增加督查频率，确保问题得到及时发现和解决。2.对于运营情况良好、管理规范的店面，可适当降低督查频率，但仍需定期进行检查，保持店面运营的稳定性和规范性。五、督查流程（一）督查准备1.制定督查计划，明确督查目的、范围、内容、方式、时间安排等。2.组建督查小组，确定小组成员分工，明确各自职责。3.准备督查所需的工具和资料，如检查表、相机、笔记本电脑等，以及相关的制度文件、标准规范等。（二）现场督查1.督查人员到达店面后，首先与店面负责人沟通，说明督查目的和要求，了解店面基本情况。2.按照督查内容和标准，对店面进行实地检查，采用查看、询问、记录、拍照等方式，全面收集店面信息。3.与店面工作人员进行交流，了解他们对公司制度和工作流程的执行情况，听取他们的意见和建议。（三）问题记录与反馈1.对督查过程中发现的问题，及时进行记录，详细描述问题发生的地点、现象、影响等。2.现场与店面负责人沟通反馈问题，提出整改要求和期限，明确整改责任人。3.填写督查检查表，确保记录准确、完整，为后续问题跟踪和整改效果评估提供依据。（四）督查报告1.督查结束后，督查人员及时撰写督查报告，对督查情况进行总结分析。2.报告内容包括督查基本情况、发现的主要问题、问题原因分析、整改建议及措施等。3.将督查报告提交给上级领导，为公司决策提供参考依据。（五）整改跟踪1.建立问题整改跟踪机制，定期对店面问题整改情况进行检查。2.店面负责人应按照整改要求，组织人员及时整改问题，并将整改情况及时反馈给督查部门。3.对于整改不力或拒不整改的店面，按照公司相关规定进行严肃处理。六、奖惩措施（一）奖励1.对于在店面督查中表现优秀的店面，给予以下奖励：颁发“优秀店面”荣誉证书，在公司内部进行通报表扬。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在公司年度表彰大会上，优先推荐优秀店面负责人及员工参加评选，并给予相应奖励。2.对在店面管理工作中提出合理化建议并被公司采纳，有效提升店面经营效益或服务质量的员工，给予奖励：颁发“优秀建议奖”荣誉证书。根据建议实施后的效果，给予一定的物质奖励。（二）惩罚1.对于在店面督查中发现的问题，根据问题严重程度，对店面及相关责任人给予以下惩罚：口头警告：对于一般性问题，责令店面限期整改，并给予店面负责人口头警告。书面警告：对于较严重问题，下达书面警告通知，要求店面深刻检讨，制定详细整改措施，并在规定期限内完成整改。罚款：对于多次出现同类问题或问题造成较大影响的店面，给予一定金额的罚款。停业整顿：对于问题严重