规范客运站场管理制度

PAGE规范客运站场管理制度一、总则（一）目的为加强客运站场管理，规范客运站场运营秩序，保障旅客安全、便捷出行，提高运输服务质量，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本客运站场实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本客运站场的所有运营活动，包括但不限于客运车辆调度、旅客服务、站场设施设备管理、安全管理等相关工作。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客生命财产安全放在首位，严格落实各项安全管理制度，确保客运站场运营安全无事故。2.服务至上原则以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供优质、高效、便捷的服务体验。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规及行业标准，依法经营，规范管理，确保客运站场运营活动合法合规。4.科学管理原则运用现代化管理手段和方法，提高管理效率和运营效益，实现客运站场的可持续发展。二、客运站场运营管理（一）客运车辆管理1.车辆准入进站运营的客运车辆必须具备合法有效的营运证件，包括道路运输证、行驶证等。车辆技术状况应符合国家相关标准，定期进行维护保养和检测，确保车辆性能良好。客运车辆应安装符合要求的卫星定位装置，确保车辆运行动态监控。2.车辆调度建立科学合理的车辆调度机制，根据旅客流量、流向和时间分布，合理安排客运车辆的发班时间、班次和运行线路。加强与客运企业的沟通协调，及时掌握车辆运行情况，确保旅客运输有序进行。对于特殊情况或紧急任务，能够迅速调整车辆调度计划，满足旅客出行需求。3.车辆出站检查设立专门的车辆出站检查岗位，对出站客运车辆进行严格检查。检查内容包括车辆安全设施设备配备情况、驾驶员资质及证件、旅客人数及行李物品等，确保车辆出站符合安全规定。对检查中发现的问题，及时督促整改，严禁不符合要求的车辆出站。（二）旅客服务管理1.售票服务设立多种售票渠道，包括窗口售票、网络售票、自助售票等，方便旅客购票。售票人员应具备良好的业务素质和服务态度，准确、快速地为旅客办理购票手续。及时公布客运班次、票价、余票等信息，为旅客提供购票参考。2.候车服务合理规划候车区域，设置足够的座椅、候车设施设备，为旅客提供舒适的候车环境。加强候车区域的安全管理，设置明显的安全警示标志，确保旅客候车安全。提供免费的饮用水、充电设施等便民服务，满足旅客基本需求。安排专人负责候车区域的秩序维护，及时解答旅客咨询，处理旅客投诉。3.乘车服务引导旅客有序乘车，确保旅客上车安全。提醒旅客遵守乘车规定，爱护车内设施设备。对于老、弱、病、残等特殊旅客，提供必要的帮助和照顾。（三）站场设施设备管理1.设施设备建设按照国家相关标准和规范，建设客运站场的各类设施设备，包括候车大厅、售票厅、停车场、安检设施、消防设施等。设施设备的选型应充分考虑旅客需求和运营实际，确保设施设备的适用性和可靠性。2.设施设备维护建立完善的设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养。配备专业的维修人员，及时处理设施设备故障，确保设施设备正常运行。对设施设备的维护情况进行记录，建立设施设备档案，便于查询和管理。3.设施设备更新根据客运站场的发展和旅客需求的变化，适时对设施设备进行更新改造。设施设备更新应遵循先进、适用、经济的原则，提高客运站场的运营效率和服务水平。三、安全管理（一）安全责任制度1.建立健全安全责任体系，明确客运站场各级管理人员、工作人员的安全职责。2.签订安全责任书，将安全责任落实到具体岗位和个人。3.定期对安全责任落实情况进行考核，对履行安全职责不到位的人员进行严肃处理。（二）安全检查制度1.制定详细的安全检查计划，定期对客运站场进行全面安全检查。2.安全检查内容包括设施设备安全、消防安全、电气安全、食品安全等方面。3.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪督促整改落实。（三）安全教育培训制度1.定期组织客运站场工作人员参加安全教育培训，提高安全意识和业务技能。2.安全教育培训内容包括法律法规、安全操作规程、应急处置等方面。3.对新入职人员进行岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。（四）应急预案制度1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发公共卫生事件等各类突发事件的应急处置预案。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.确保应急救援物资、设备配备齐全，随时处于备用状态。四、质量管理（一）服务质量监督1.设立服务质量监督机构，配备专职监督人员，负责对客运站场服务质量进行日常监督检查。2.建立服务质量投诉处理机制，及时受理旅客投诉，认真调查处理，做到事事有回音，件件有着落。3.定期对服务质量进行考核评价，公布考核结果，对服务质量不达标的单位和个人进行通报批评，并责令限期整改。（二）服务质量改进1.根据服务质量监督检查和考核评价结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的服务质量改进措施。2.加强与旅客的沟通交流，广泛征求旅客意见和建议，不断优化服务流程，提高服务质量。3.定期对服务质量改进措施的实施效果进行评估，持续改进服务质量。五、人员管理（一）人员招聘与录用1.根据客运站场运营需要，制定合理的人员招聘计划。2.招聘人员应具备相应的专业知识和技能，符合岗位要求。3.严格按照招聘程序进行招聘，通过面试、笔试、体检等环节，选拔优秀人才。4.对新录用人员进行试用期考核，考核合格后方可正式录用。（二）人员培训与发展1.制定系统的人员培训计划，根据不同岗位需求，开展针对性的培训。2.培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德等方面。3.鼓励员工参加各类培训和学习活动，为员工提供晋升和发展机会。（三）人员考核与奖惩1.建立科学合理的人员考核制度，定期对员工进行考核评价。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规章制度的员工进行处罚。六、财务管理（一）财务预算管理1.制定年度财务预算计划，明确各项收入、支出指标。2.财务预算应结合客运站场运营实际，科学合理编制，确保预算的准确性和可执行性。3.加强对财务预算执行情况的监控，定期进行预算分析，及时调整预算指标，确保预算目标的实现。（二）财务管理1.严格执行国家财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务数据真实、准确、完整。2.加强资金管理，合理安排资金使用，提高资金使用效率。3.做好财务报表编制和分析工作，为客运站场决策提供依据。（三）财务审计监督1.定期开展财务审计工作，对客运