餐厅楼面制度标准规范

PAGE餐厅楼面制度标准规范一、总则1.目的为了提升餐厅楼面服务质量，确保餐厅运营的规范化、标准化，为顾客提供优质、高效、安全的餐饮服务环境，特制定本制度标准规范。2.适用范围本制度适用于本餐厅楼面全体工作人员，包括服务员、领班、主管等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、细致的服务。规范操作原则：严格按照规定的流程和标准进行服务操作，确保服务质量的稳定性。团队协作原则：各岗位之间密切配合，相互支持，共同完成餐厅楼面的各项工作。安全第一原则：确保餐厅楼面的设施设备安全、顾客人身安全以及食品卫生安全。二、员工行为规范1.仪容仪表着装整洁、统一，按规定穿着工作服，佩戴工牌。工作服应保持干净、无污渍、无破损。头发梳理整齐，女员工长发应盘起或束起，不得披头散发；男员工头发不得过长，保持整洁。面容清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，无异味。指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，只可佩戴简单的耳钉、婚戒等。2.言行举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠它物。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐厅内大声喧哗。微笑服务，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。与顾客交谈时，保持目光平视，态度亲切、热情，不得斜视、漠视顾客。不得在顾客面前交头接耳、嬉笑打闹、玩手机或做其他与工作无关的事情。尊重顾客的风俗习惯和个人隐私，不得询问顾客的隐私问题。3.服务态度以热情、主动、周到的态度为顾客服务，及时响应顾客的需求。耐心解答顾客的疑问，不得推诿、敷衍顾客。关注顾客的情绪变化，及时调整服务方式，确保顾客始终保持良好的用餐体验。对待顾客一视同仁，不得歧视或区别对待任何顾客。积极收集顾客的意见和建议，不断改进服务质量。三、楼面服务流程规范1.餐前准备服务员提前到达餐厅，更换工作服，整理仪容仪表，参加班前会。班前会由领班主持，总结前一天的工作情况，传达当天的工作任务和注意事项。服务员领取清洁用品，对餐厅楼面进行全面清洁，包括餐桌、餐椅、餐具、地面、门窗等，确保餐厅环境整洁卫生。按照规定的标准摆放餐具、桌椅，设置好餐厅的布局，如摆放花瓶、纸巾盒、调料瓶等。检查餐厅的设施设备是否正常运行，如空调、灯光、音响等，如有问题及时报修。准备好当天所需的服务用品，如菜单、点菜单、酒水单、笔、托盘等，并确保数量充足、完好无损。2.顾客接待顾客进入餐厅时，服务员应在门口热情迎接，主动打招呼，引导顾客就座。根据顾客人数合理安排座位，确保顾客用餐舒适。为顾客递上菜单和酒水单，询问顾客是否需要茶水或其他饮品，并及时送上。向顾客介绍餐厅的特色菜品、推荐招牌菜，解答顾客关于菜品的疑问。3.点单服务顾客点单时，服务员应认真倾听，使用点菜单准确记录顾客所点的菜品、酒水、主食等信息。对于顾客的特殊要求，如菜品的口味、烹饪方式、分量调整等，应详细记录，并及时传达给厨房。点单结束后，服务员应向顾客复述所点菜品和酒水，确认无误后将点菜单一联交给顾客，一联送至厨房，一联留存以备查。4.上菜服务厨房根据点菜单准备菜品，服务员在厨房出菜口密切关注菜品制作进度，确保菜品及时、准确地上桌。上菜时，服务员应使用托盘，保持托盘平稳，菜品摆放整齐、美观。按照先冷后热、先菜后汤、先主食后甜品的顺序上菜，并告知顾客菜品名称。将菜品准确无误地送到顾客桌上，轻拿轻放，避免菜品汤汁洒出。上菜过程中，注意观察顾客的反应，如有需要及时提供服务。5.席间服务及时为顾客添加茶水，保持顾客的水杯中有适量的饮品。关注顾客用餐情况，适时询问顾客对菜品的满意度，如有问题及时处理或反馈给领班、主管。根据顾客需求，及时提供其他服务，如更换骨碟、提供纸巾、清理桌面等。顾客用餐过程中，如有酒水需求，及时为顾客提供服务，按照标准流程为顾客开启酒水、斟酒。注意餐厅内的秩序，避免顾客之间发生冲突或影响其他顾客用餐。6.结账服务顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，确认顾客消费金额。如顾客对账单有疑问，应耐心解释，如有错误及时更正。顾客结账时，提供多种支付方式供顾客选择，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。收款后，向顾客开具发票，并将找零和发票一同交给顾客。感谢顾客光临，并欢迎顾客再次惠顾。7.送客服务顾客起身离开时，服务员应主动上前拉椅送客，提醒顾客携带好随身物品。将顾客送至餐厅门口，再次感谢顾客光临，并欢迎顾客再次惠顾。迅速清理餐桌，重新摆放餐具，为迎接下一批顾客做好准备。四、餐厅卫生管理制度1.个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作期间必须穿戴工作服、工作帽，保持工作服的清洁卫生。操作前应洗手消毒，操作过程中不得用手直接接触食品，如需接触食品应佩戴手套。不得在餐厅内吸烟、嚼口香糖、吃东西或随地吐痰。2.餐厅环境卫生餐厅楼面应保持清洁卫生，每天营业前、营业中、营业后都要进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、墙壁、天花板等。餐桌、餐椅应定期擦拭消毒，确保无污渍、无灰尘。餐具应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保餐具清洁卫生、无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾不得在餐厅内长时间存放，垃圾桶周围应保持清洁。餐厅内的通风设备应定期检查维护，保持空气流通，无异味。3.食品卫生严格遵守食品卫生安全相关法律法规，确保食品采购、储存、加工、销售等环节的卫生安全。食品采购应选择正规供应商，确保食品原材料的质量安全，索取并留存供应商的资质证明和食品检验报告。食品储存应分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质、污染。食品加工过程应严格遵守操作规程，生熟分开，避免交叉污染。食品应煮熟煮透，确保食品安全。餐厅内不得销售过期、变质、假冒伪劣食品。五、餐厅安全管理制度1.消防安全餐厅应配备必要的消防设施和器材，如灭火器防火栓、灭火器具等，并定期检查维护，确保其性能良好。员工应熟悉消防设施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。不得在餐厅内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，不得违规使用明火。保持餐厅内消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.设施设备安全餐厅的设施设备应定期检查维护，确保其正常运行，如空调、灯光、音响、电梯等。员工在使用设施设备时应严格按照操作规程进行操作，不得违规操作，避免发生安全事故。发现设施设备存在安全隐患时，应及时报告领班或主管，并停止使用，等待维修人员进行维修。3.顾客人身安全餐厅楼面应保持地面干燥、防滑，避免顾客滑倒摔伤。餐厅内的桌椅、门窗等设施应牢固安全，避免因设施损坏导致顾客受伤。服务员在为顾客服务过程中，应注意观察顾客的行为举止，避免因顾客自身原因发生意外事故。如发现顾客身体不适或发生意外情况，应及时提供帮助，并报告领班或主管。4.食品安全严格遵守食品安全相关法律法规，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节的安全卫生。加强食品质量检测，严禁采购和销售过期、变质、假冒伪劣食品。食品加工过程应严格遵守操作规程，确保食品煮熟煮透，防止食物中毒事故的发生。六、培训与考核制度1.培训计划制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训内容包括服务技能、专业知识、职业道德、安全卫生等方面。根据员工的岗位需求和实际情况，有针对性地安排培训课程，确保培训效果。2.培训方式内部培训：由餐厅的管理人员、资深员工担任培训讲师，对新员工和老员工进行定期培训。外部培训：根据需要邀请专业培训机构或专家进行培训，提升员工的专业水平和综合素质。现场培训：在工作现场，由领班或主管对员工进行实时指导和培训，及时解决员工在工作中遇到的问题。在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习课程，方便员工随时随地进行学习。3.培训考核建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核、日常工作表现考核等。考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身素质和业务能力。七、奖惩制度1.奖励制度设立优秀员工奖、服务之星奖、创新奖等多种奖项，对在工作中表现突出的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对为餐厅做出重大贡献的员工，给予特别奖励。2.惩罚制度对违反餐厅制度标准规范的员工，视情节轻重给予相