高铁客运员制度规范

PAGE高铁客运员制度规范一、总则（一）目的为加强高铁客运员队伍建设，规范客运员工作行为，提高客运服务质量，确保高铁运输安全、有序、高效，依据国家相关法律法规、铁路行业标准及公司实际情况，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于公司从事高铁客运服务工作的全体客运员，包括但不限于车站客运员、列车乘务员等岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保高铁运输安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明、周到的客运服务，不断提升旅客满意度。3.规范统一原则：工作流程、作业标准、服务规范等实行全公司统一，确保客运服务的一致性和规范性。4.公正公平原则：在制度执行、考核评价等方面，坚持公正公平，确保每位客运员享有平等的发展机会和待遇。二、岗位职责（一）车站客运员1.旅客引导与服务负责在车站候车大厅、站台等区域引导旅客有序候车、乘车，解答旅客咨询，提供必要的帮助。关注特殊旅客需求，如老幼病残孕等，为其提供优先服务和便利设施。2.票务管理协助旅客办理车票发售、改签、退票等业务，确保票务工作准确无误。负责票务设备的日常维护和管理，及时处理票务系统故障。3.安全检查按照规定对旅客及行李进行安全检查，防止易燃易爆、危险物品进站上车。维护车站安全秩序，及时发现和处理各类安全隐患及突发事件。4.站台作业组织旅客有序乘降列车，做好站台与列车之间的安全防护和交接工作。检查站台设施设备是否完好，确保旅客乘车环境安全舒适。（二）列车乘务员1.车厢服务迎接旅客上车，引导旅客到指定座位就座，协助旅客摆放行李。为旅客提供全程服务，包括餐饮供应、卫生清洁、设施设备使用指导等。关注旅客需求，及时解决旅客在乘车过程中遇到的问题，提供个性化服务。2.安全保障负责列车运行期间的安全检查，包括车厢设备设施检查、旅客安全状态观察等。宣传安全知识，提醒旅客注意乘车安全，制止旅客的不安全行为。协助列车长做好应急处置工作，如火灾、紧急制动等突发事件的应对。3.信息传递及时向旅客通报列车运行信息、到站时间、停靠站点等，确保旅客了解行程动态。收集旅客意见和建议，及时反馈给列车长及相关部门，并做好记录。三、工作流程（一）班前准备1.签到集合：客运员应按照规定时间到达工作岗位，在指定地点签到集合，由班组长进行班前点名。2.仪容仪表检查：客运员需按照公司仪容仪表规范要求，检查自身着装、发型、妆容等是否符合标准，佩戴好工作证件、标志等。3.工作交接：与上一班客运员进行工作交接，了解上一班工作情况，包括重点旅客信息、设备设施状况、未处理的问题等，并做好交接记录。4.领取备品：根据工作需要，领取相关备品，如对讲机、钥匙、清洁工具、服务用品等，并检查备品数量和质量是否完好。（二）班中作业1.车站客运员工作流程候车大厅服务上岗后，立即进入候车大厅，巡视各区域，检查设施设备运行情况，发现问题及时报告。在旅客密集区域加强引导，维持秩序，解答旅客咨询，为旅客提供帮助。按照规定时间和要求，组织旅客排队候车，引导旅客有序检票进站。站台作业列车进站前，提前到达站台，做好接车准备工作，检查站台安全设施、屏蔽门等是否正常。列车停稳后，打开车门，组织旅客有序乘降，注意与列车工作人员做好交接，确保旅客安全。列车启动后，检查站台是否有遗留物品，清理站台卫生，关闭屏蔽门等设备。票务工作按照票务操作规程，为旅客办理车票业务，认真核对旅客身份信息和票面信息，确保售票、改签、退票等业务准确无误。及时处理票务系统故障，如遇特殊情况无法解决，应及时向上级报告，并做好记录。安全检查定时对候车大厅、站台等区域进行安全巡查，重点检查消防设施、电气设备、旅客行李等，发现安全隐患及时处理或报告。协助安检人员做好旅客及行李的安全检查工作，严格执行安检规定，防止危险物品进站上车。2.列车乘务员工作流程迎接旅客列车进站前，做好车厢内的准备工作，整理行李架、清洁卫生等，确保车厢环境整洁舒适。列车停稳后，在车门处迎接旅客上车，引导旅客到指定座位就座，协助旅客摆放行李。车厢服务列车运行期间，定时进行车厢巡视，检查旅客状态、设备设施运行情况等，及时为旅客提供服务。按照规定时间为旅客供应餐饮，保证餐饮质量和供应时间，注意食品卫生安全。做好车厢卫生清洁工作，保持车厢整洁，及时清理垃圾，定期进行消毒。为旅客提供设施设备使用指导，如空调、座椅调节、卫生间使用等，确保旅客正常使用。安全保障列车运行过程中，加强安全检查，重点检查消防设备、紧急制动装置、电气设备等是否正常，发现问题及时报告并处理。宣传安全知识，提醒旅客注意乘车安全，如系好安全带、不要在车厢内吸烟等，制止旅客的不安全行为。协助列车长做好应急处置工作，如遇突发事件，应按照应急预案迅速采取措施，保障旅客生命财产安全。信息传递及时向旅客通报列车运行信息，如晚点原因、预计到达时间、停靠站点变化等，确保旅客了解行程动态。收集旅客意见和建议，认真记录并及时反馈给列车长及相关部门，以便不断改进服务质量。（三）班后工作1.工作交接：与下一班客运员进行工作交接，详细介绍本班工作情况，包括重点旅客服务情况、设备设施故障处理情况、未完成的工作等，并做好交接记录。2.清理备品：将使用过的备品进行清理、归位，检查备品数量和质量是否完好，如有损坏或缺失及时报告并补充。3.工作总结：对本班工作进行总结，分析工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，填写工作日志。4.参加培训：按照公司培训计划，参加相关业务培训，不断提高自身业务水平和服务能力。四、服务规范（一）语言规范1.客运员在与旅客交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，语速适中，语调平稳。2.主动问候旅客，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。3.解答旅客咨询时，应耐心细致，语言准确清晰，不得使用模糊、歧义或生硬的语言。4.遇到旅客提出不合理要求时，应委婉拒绝，并做好解释工作，不得与旅客发生争吵或冲突。（二）行为规范1.客运员应保持良好的职业形象，着装整齐、得体，举止端庄、大方。2.站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。3.行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或大声喧哗。4.与旅客交谈时，应保持适当的距离，眼神专注，面带微笑，不得东张西望或心不在焉。5.为旅客提供服务时，应主动热情，不得推诿、拖延，不得刁难旅客。（三）服务设施规范1.车站应配备完善的服务设施，如候车座椅、饮水机、卫生间、母婴室、无障碍设施等，并确保设施设备完好、正常运行。2.列车应提供舒适的乘车环境，包括整洁的车厢、充足的照明、良好的通风、完善的餐饮服务等，同时应确保设施设备满足旅客基本需求。3.服务设施应定期进行检查、维护和更新，确保其性能和质量符合标准要求，为旅客提供优质的服务体验。五、培训与考核（一）培训1.新员工培训新入职的客运员应参加公司组织的新员工培训，培训内容包括公司概况、规章制度、安全知识、服务规范、业务技能等。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等相结合的方式，确保新员工能够全面了解和掌握工作要求和技能。2.岗位技能培训根据客运员岗位特点和工作需求，定期组织岗位技能培训，如票务操作、安全检查、应急处置等。培训内容应紧密结合实际工作，注重实用性和操作性，通过案例分析、经验分享、实地演练等方式，提高客运员的业务水平和工作能力。3.服务意识培训加强客运员服务意识培训，培养客运员的主动服务意识、换位思考能力和沟通技巧。培训方式包括专题讲座、服务案例分析、角色扮演等，引导客运员树立以旅客为中心的服务理念，不断提升服务质量。（二）考核1.考核内容客运员考核内容包括工作业绩、工作态度、业务技能、服务质量等方面。工作业绩考核主要依据客运员完成的工作任务数量、质量、效率等指标进行评价；工作态度考核主要考察客运员的责任心、敬业精神；业务技能考核主要测试客运员对岗位业务知识和技能的掌握程度；服务质量考核主要通过旅客满意度调查、投诉处理情况等进行评估。2.考核方式考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，由班组长或上级主管对客运员进行全面考核评价；不定期考核根据工作需要随时进行，如对重点工作任务完成情况、突发事件处理情况等进行专项考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与客运员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。六、奖惩制度（一）奖励1.对在工作中表现突出、成绩显著的客运员，给予以下奖励：通报表扬：在公司内部进行通报表扬，肯定其工作成绩和贡献。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金奖励。晋升奖励：在职务晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。荣誉称号：授予“优秀客运员”“服务明星”等荣誉称号，并进行表彰宣传。2.奖励情形包括但不限于：严格遵守安全规章制度，及时发现和消除安全隐患，避免重大安全事故发生的。服务质量高，旅客满意度高，收到旅客表扬信、锦旗等表扬的。在业务技能竞赛、创新工作方法等方面取得优异成绩，为公司发展做出突出贡献的。积极参与应急处置工作，表现英勇、出色，有效保障旅客生命财产安全的。（二）惩罚1.对违反公司规章制度、工作纪律或服务质量不达标的客运员，给予以下惩罚：批评教育：由班组长或上级主管对其进行批评教育，指出问题所在，要求其立即改正。罚款：根据违规情节轻重给予一定金额的罚款。警告处分：给予书面警告处分，记录在个人档案中，作为考核评价的依据。辞退：对严重违反公司规章制度、造成恶劣影响或多次违规屡教不改的客运员，予以辞退处理。2.惩罚情形包括但不限于：违反安全规章制度，导致安全