区政协服务规范制度

PAGE区政协服务规范制度一、总则（一）目的为了加强区政协服务工作的规范化、制度化建设，提高服务质量和效率，更好地履行政治协商、民主监督、参政议政职能，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于区政协机关全体工作人员以及参与政协相关服务工作的各类人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及政协章程等相关规定，确保服务工作合法合规。2.以人为本原则以委员为中心，充分尊重委员意愿，关注委员需求，提供优质、高效、贴心的服务。3.规范高效原则明确服务流程和标准，优化工作程序，提高工作效率，确保各项服务工作有序开展。4.公开透明原则服务内容、标准、流程等应向委员公开，接受监督，增强服务工作的透明度和公信力。二、服务内容与要求（一）会议服务1.会前准备确定会议主题、时间、地点、参会人员等信息，并及时通知相关人员。准备会议所需的文件、资料、办公用品等，确保齐全、准确。安排会议场地，进行布置和调试，保证音响、灯光、投影仪等设备正常运行。2.会中服务引导参会人员签到、就座，维持会议秩序。做好会议记录，准确记录会议内容、讨论情况和决议事项。及时为参会人员提供茶水、纸笔等服务用品。协助会议主持人处理会议中的突发情况。3.会后整理清理会议场地，整理文件资料，将会议文件进行分类归档。对会议决议事项进行跟踪落实，及时反馈进展情况。（二）提案服务1.提案征集广泛宣传提案工作政策和要求，通过多种渠道向委员征集提案。对收到的提案进行初步审核，确保提案内容符合要求，格式规范。2.提案交办根据提案内容，及时将提案交办给相关承办单位，并明确办理要求和时限。建立提案交办台账，记录提案交办情况。3.提案跟踪定期对提案办理情况进行跟踪检查，了解承办单位办理进度。协调解决提案办理过程中出现的问题，促进承办单位与提案者之间的沟通协商。4.提案反馈督促承办单位按时限要求向提案者反馈办理结果。对办理结果进行审核，对不符合要求的及时提出整改意见。（三）调研服务1.调研选题根据区委、区政府中心工作和政协工作重点，结合实际情况，确定调研课题。广泛征求委员和相关部门意见，确保调研课题具有针对性和实效性。2.调研组织制定调研方案，明确调研目的、内容、方法、步骤和人员分工。组织调研人员开展调研活动，通过实地考察、问卷调查、座谈会等形式收集资料。3.调研分析对收集到的资料进行整理、分析和研究，形成有价值的调研成果。邀请专家学者对调研成果进行论证，提出修改完善意见。4.调研成果转化将调研成果以调研报告、提案、建议案等形式报送区委、区政府及相关部门，为决策提供参考依据。跟踪调研成果的转化应用情况，推动问题得到有效解决。（四）委员联络服务1.委员信息管理维护委员基本信息数据库，及时更新委员联系方式、工作变动等情况。2.沟通联系定期与委员进行沟通交流，可以通过电话、邮件、走访等方式，了解委员工作生活情况和对政协工作的意见建议。3.活动组织根据委员需求和政协工作安排，组织开展各类委员活动，如学习培训、视察调研、联谊交流等，增强委员之间的联系与合作。4.权益保障维护委员合法权益，对委员在履职过程中遇到的困难和问题，及时协调解决，为委员履职创造良好条件。三、服务流程（一）会议服务流程1.会议筹备申请由会议主办部门填写《会议筹备申请表》，明确会议主题、时间、地点、参会人员、会议议程等内容，提交至办公室。2.办公室审核办公室对申请进行审核，根据工作安排和资源情况，确定是否批准筹备会议。如批准，下达《会议筹备通知》。3.会前准备工作按照通知要求，各责任部门分别开展会议文件起草、资料收集、场地布置、设备调试、人员通知等工作。办公室负责统筹协调，对各项准备工作进行检查验收。4.会中服务会议开始前，工作人员提前到达岗位，做好签到、引导等工作。会议期间，严格按照会议议程进行服务，做好记录、茶水供应等工作。及时处理会议中的突发情况。5.会后总结会议结束后，清理场地，整理文件资料。办公室组织召开会议总结会，对会议服务工作进行评估总结，针对存在的问题提出改进措施。（二）提案服务流程1.提案提交委员通过线上或线下方式提交提案，提案应具备案由、提案者、提案内容、建议等要素。2.提案受理办公室对收到的提案进行登记，初步审核提案格式和内容是否符合要求。对符合要求的提案，录入提案管理系统，并分配至相关专委会进行初审。3.专委会初审专委会对提案进行初审，提出初审意见，认为提案需要进一步调研论证的，报主席会议研究确定是否列为重点提案。4.提案交办根据初审意见，办公室将提案交办给相关承办单位，并明确办理时限和要求。向承办单位发送《提案交办函》，同时将提案相关信息告知提案者。5.办理跟踪建立提案办理跟踪台账，定期了解承办单位办理进度。对办理过程中出现的问题，及时与承办单位沟通协调，必要时组织召开提案办理协商会。6.办理反馈承办单位按时限要求将提案办理结果书面反馈给提案者，并抄送区政协办公室。办公室对办理结果进行审核，对不符合要求的，督促承办单位重新办理。7.提案公开将提案及办理结果在区政协网站等平台进行公开，接受社会监督。（三）调研服务流程1.调研选题申报各专委会或相关部门根据工作需要，填写《调研选题申报表》，提出调研课题及初步设想，报办公室汇总。2.选题审核确定办公室对申报的调研选题进行审核，结合政协工作重点和实际情况，提出审核意见，报主席会议研究确定调研课题。3.调研方案制定由牵头部门负责制定调研方案，明确调研目的、内容、方法、步骤、人员分工等，报办公室审核备案。4.调研实施按照调研方案组织开展调研活动，通过多种方式收集资料。调研过程中，及时整理调研资料，形成阶段性成果。5.在调研过程中如遇重大问题或需要调整调研方案的，及时报主席会议研究决定。6.调研成果形成对收集到的资料进行深入分析研究，形成调研报告等调研成果。组织专家学者对调研成果进行论证，进一步完善调研成果。7.成果报送与转化将调研成果以正式文件形式报送区委、区政府及相关部门，并跟踪了解成果转化应用情况。（四）委员联络服务流程1.委员信息采集在委员履职之初，办公室负责采集委员基本信息，包括姓名、性别、民族、出生日期、籍贯、学历、政治面貌、工作单位及职务、联系方式等，并建立委员信息档案。2.日常沟通联系定期通过电话、邮件等方式与委员进行沟通，了解委员工作动态和对政协工作的意见建议。每年至少走访委员一次，面对面交流，增进感情，加强联系。3.活动组织策划根据委员需求和政协工作安排，策划组织各类委员活动，如学习培训、视察调研、联谊交流等。制定活动方案，明确活动主题、时间、地点、内容、参与人员等，报主席会议批准后组织实施。4.活动实施与反馈按照活动方案组织开展活动，做好活动现场的服务保障工作。活动结束后，及时收集委员对活动的反馈意见，对活动进行总结评估，为今后活动组织积累经验。5.委员权益保障接到委员反映权益保障方面的问题后，及时进行调查核实，协调相关部门妥善解决，并将处理结果反馈给委员。四、服务标准（一）服务态度标准1.热情主动对待委员和来访人员要热情接待，主动询问需求，积极提供帮助。2.耐心细致解答问题要耐心，处理事务要细致，确保服务工作准确无误。3.文明礼貌使用文明用语，态度和蔼可亲，尊重他人意见和感受。（二）服务质量标准1.及时高效对委员的要求和工作任务要及时响应，按时限要求完成各项服务工作，提高工作效率。2.准确规范服务工作要符合规定的流程和标准，做到文件资料准确无误，会议组织规范有序。3.优质全面提供优质的服务产品，满足委员多样化需求，服务内容全面周到，无遗漏。（三）服务环境标准1.整洁舒适办公场所整洁卫生，环境舒适宜人，为委员和工作人员提供良好的工作环境。2.设施齐全配备必要的办公设备、通讯设备、会议设施等，确保正常使用。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督办公室定期对服务工作进行自查，检查服务流程执行情况、服务标准落实情况等，发现问题及时整改。建立服务工作内部通报制度，对服务工作中表现突出的部门和个人进行表扬，对存在问题的进行批评。2.委员监督定期向委员通报服务工作情况，征求委员对服务工作的意见建议。设立委员意见箱和投诉电话，接受委员监督投诉，对委员反映的问题及时调查处理，并将处理结果反馈给委员。（二）考核办法1.考核主体成立由办公室牵头，各专委会参与的考核小组，负责对服务工作进行考核。2.考核内容服务态度：主要考核工作人员是否热情主动、耐心细致、文明礼貌。服务质量：考核会议服务、提案服务、调研服务、委员联络服务等工作是否及时高效、准确规范、优质全面。工作纪律：考核工作人员遵守工作制度、工作纪律情况。3.考核方式日常考核：通过工作记录、委员反馈、内部检查等方式，对工作人员日常服务工作进行考核记录。年度考核：每年年底，考核小组根据日常考核情况