养生馆店务规范制度

PAGE养生馆店务规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在确保养生馆的运营管理符合相关法律法规及行业标准，保障服务质量，提升客户满意度，促进养生馆的健康、稳定发展。2.适用范围本制度适用于本养生馆全体员工及所有经营活动。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范以及地方相关政策要求。客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、专业、贴心的养生服务。质量第一原则：确保各项养生服务达到高标准，保证服务质量的稳定性和可靠性。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同推动养生馆的整体运营。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得隐瞒或欺骗客户。保守客户隐私，不得泄露客户个人信息及养生服务相关信息。秉持敬业精神，认真履行岗位职责，不得敷衍塞责。2.仪容仪表工作期间着统一工作服，保持整洁、得体。头发梳理整齐，不得染夸张颜色。面容整洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。3.行为举止语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得与客户发生争执。举止端庄、大方，站立、坐姿端正，不得有不雅行为。主动热情接待客户，及时响应客户需求，不得冷落客户。三、服务流程规范1.客户接待客户进门时，前台工作人员应立即起身微笑迎接，主动询问客户需求。引导客户至休息区就座，提供茶水等饮品，并递上养生馆宣传资料。及时为客户登记基本信息，包括姓名、联系方式、健康状况等。2.需求沟通养生顾问与客户进行深入沟通，了解客户的养生需求、健康问题及期望达到的效果。根据客户情况，提供专业的养生建议和个性化的服务方案。详细解答客户关于养生服务的疑问，确保客户充分了解服务内容和流程。3.服务实施按照服务方案，安排专业的养生技师为客户提供服务。服务过程中，技师应密切关注客户反应，及时调整服务力度和方式。严格遵守养生服务操作规范，确保服务质量和客户安全。4.服务反馈服务结束后，养生顾问应与客户进行沟通，了解客户对服务的满意度。收集客户的意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。向客户介绍后续的养生建议和注意事项，提供相关养生知识资料。四、产品管理规范1.产品采购严格按照国家相关法律法规及行业标准进行产品采购。选择具有良好信誉和资质的供应商，确保产品质量安全。对采购的产品进行严格验收，检查产品的质量、规格、数量等是否符合要求。2.产品储存设立专门的产品储存区域，保持储存环境干燥、通风、温度适宜。按照产品的特性和要求进行分类存放，避免相互污染。定期对产品进行盘点，确保产品数量准确，质量完好。3.产品销售销售人员应熟悉产品的功效、特点、适用人群等信息，为客户提供准确的产品介绍。根据客户需求，合理推荐产品，不得强制推销。严格按照规定的价格销售产品，不得擅自加价或降价。五、财务管理规范1.财务制度建立健全财务管理制度，规范财务核算流程。严格执行国家财务法规和税收政策，依法纳税。定期编制财务报表，如实反映养生馆的财务状况和经营成果。2.预算管理制定年度预算计划，包括收入预算、成本预算、费用预算等。严格控制预算执行，定期对预算执行情况进行分析和评估。根据实际情况及时调整预算，确保预算的科学性和合理性。3.费用报销明确费用报销标准和流程，严格审核报销凭证。报销费用必须真实、合法、有效，不得虚报、冒领。按照规定的审批权限进行审批，确保费用支出的合规性。六、设备设施管理规范1.设备采购根据养生馆的业务需求和发展规划，合理采购养生设备设施。选择质量可靠、性能优良、符合行业标准的设备设施。对采购的设备设施进行严格验收，确保设备设施符合要求。2.设备维护制定设备设施维护计划，定期对设备设施进行检查、保养和维修。安排专业技术人员负责设备设施的维护工作，确保设备设施正常运行。建立设备设施维护档案，记录设备设施的维护情况和维修历史。3.设施安全确保养生馆的设施安全，包括消防设施、电气设施、通风设施等。定期对设施进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。七、卫生管理规范1.环境卫生保持养生馆内外部环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。公共区域应摆放整齐，无杂物堆积，无异味。卫生间应保持清洁，定期更换卫生纸、洗手液等用品。2.服务卫生养生服务人员应严格遵守卫生操作规程，确保服务过程的卫生安全。服务用品应做到一人一用一消毒，避免交叉感染。养生设备设施在使用前后应进行清洁消毒，保证设备设施的卫生状况良好。3.食品卫生（如有提供食品服务）若养生馆提供食品服务，应严格遵守食品卫生法规。食品采购应选择正规渠道，确保食品质量安全。食品储存、加工、制作应符合卫生标准，防止食品污染和变质。八、安全管理规范1.安全制度建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保养生馆的安全运营。制定安全应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急情况的处理措施。定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.消防安全确保养生馆内消防设施完好有效，定期进行检查和维护。保持疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物。严禁在养生馆内使用明火，如需动火作业，必须办理相关审批手续，并采取相应的防火措施。3.人员安全为员工提供必要的劳动保护用品，确保员工在工作过程中的人身安全。对客户进行安全提示，告知客户在养生馆内的注意事项，防止意外事故的发生。加强对养生馆周边环境的安全防范，确保养生馆的整体安全。九、培训与发展1.培训计划根据养生馆的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划。培训内容包括专业知识、服务技能、职业道德、安全知识等方面。定期组织内部培训和外部培训，不断提升员工的综合素质和业务能力。2.职业发展为员工提供广阔的职业发展空间，建立公平公正的晋升机制。根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位调整建议。鼓励员工不断学习和自我提升，为员工的职业发展提供支持和帮助。十、监督与考核1.监督机制建立健全监督机制，定期对养生馆的各项工作进行检查和评估。设立专门的监督岗位或小组，负责对员工的工作行为、服务质量、产品管理等进行监督。鼓励客户对养生馆的服务进行监督和投诉，及时处理客户反馈的问题。2.考核制度制定科学合理的考核制度，对员工的工作业绩、工作态度、专业能力等进行全面考核。考核结果与员工的薪