客房服务规范及制度

PAGE客房服务规范及制度一、总则（一）目的为了提高客房服务质量，满足宾客的需求，树立良好的企业形象，特制定本规范及制度。（二）适用范围本规范及制度适用于本公司所有客房服务人员及相关管理人员。（三）基本原则1.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、周到的服务。2.规范化原则各项服务操作流程和标准应严格按照规范执行，确保服务的一致性和稳定性。3.个性化原则在满足宾客基本需求的基础上，关注宾客的个性化需求，提供个性化的服务。4.安全第一原则确保宾客的人身安全和财产安全，加强安全管理措施。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装整洁、得体，符合酒店规定的制服要求，佩戴工牌。2.头发梳理整齐，保持清洁，男员工头发不宜过长，女员工可适当盘发或束发。3.面容清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.鞋子干净、光亮，无破损。（二）言行举止1.语言文明、礼貌、热情，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，避免使用粗俗、生硬的语言。3.举止端庄、大方，站立姿势挺拔，行走姿势稳健，手势自然得体。4.尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不随意打听宾客的私人事务。5.与宾客交谈时，保持目光接触，微笑服务，展现出真诚和友好。（三）服务态度1.热情主动，主动迎接宾客，主动询问宾客需求，主动提供帮助。2.耐心细致，认真倾听宾客的要求，耐心解答宾客的疑问，细致周到地为宾客服务。3.周到体贴，关注宾客的每一个细节，及时满足宾客的合理需求，提供个性化的服务。4.有责任心，对宾客的服务需求负责到底，确保服务质量。三、客房清洁规范（一）清洁流程1.准备工作领取清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否完好，如有损坏及时更换。2.进房准备轻轻敲门，通报身份，如“客房服务，您好！”，等待宾客回应。得到宾客允许后，使用钥匙打开房门，将房门半掩，并在门外悬挂“正在清洁”牌。3.清洁顺序先清理垃圾，将垃圾倒入垃圾袋，扎紧袋口，放在清洁车内。然后整理床铺，更换床单、被套、枕套，整理好被子和枕头。接着清洁卫生间，包括洗手台、马桶、淋浴间、地面等，使用清洁剂清洁污渍，并用干净的抹布擦干。再清洁房间其他区域，如桌面、窗台、衣柜、电视柜等，擦拭灰尘，清洁物品表面。最后补充客房用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等。4.清洁标准房间地面干净、无污渍、无水渍，地毯清洁无异味。床铺整理平整，被子叠放整齐，床单、被套、枕套干净、无褶皱。卫生间清洁卫生，无异味，洗手台、马桶、淋浴间等设施干净、无污渍。房间内物品摆放整齐，桌面、窗台等干净整洁，衣柜、电视柜等无灰尘。客房用品补充齐全，摆放整齐，符合标准。5.检查验收清洁完成后，按照清洁标准进行自我检查，确保无遗漏和不符合标准的地方。请领班或主管进行检查验收，对不符合标准的地方及时进行整改。（二）消毒规范1.客房内的布草、毛巾、浴巾等织物应定期更换和清洗消毒，消毒方法应符合相关卫生标准。2.卫生间的设施设备应定期进行消毒，如马桶、淋浴间等，可使用消毒剂进行擦拭消毒。3.客房内的空气应保持清新，可通过开窗通风或使用空气净化器等方式进行改善。4.清洁工具和用品应定期进行消毒，避免交叉感染。四、客房安全规范（一）消防安全1.客房内应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、烟雾报警器等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。2.服务人员应熟悉消防设施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。3.严禁在客房内吸烟，如宾客有吸烟需求，应引导至指定的吸烟区域。4.定期对客房进行消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患。5.发生火灾时，应立即拨打火警电话“119”，并按照应急预案进行疏散宾客和灭火救援工作。（二）治安安全1.加强客房区域的治安防范，设置门禁系统，限制无关人员进入。2.服务人员应注意观察客房区域的情况，发现异常情况及时报告上级领导。3.保管好宾客的财物，提醒宾客妥善保管自己的贵重物品，如发现宾客财物丢失或被盗，应及时报告并协助调查。4.严格执行访客登记制度，未经宾客允许，不得随意让访客进入客房。（三）设施设备安全1.定期对客房内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行，避免发生安全事故。2.对客房内的电器设备、水暖设备等进行定期检查，发现问题及时维修或更换。3.提醒宾客正确使用客房内的设施设备，如电器、热水等，避免因使用不当造成安全事故。五、宾客投诉处理规范（一）投诉受理1.服务人员在接到宾客投诉时，应保持冷静、耐心，认真倾听宾客的投诉内容，不得打断宾客。2.记录宾客投诉的时间、地点、内容、投诉人等信息，并向宾客表示歉意。3.及时将宾客投诉的情况报告上级领导，不得隐瞒或拖延。（二）投诉处理1.上级领导接到投诉后，应立即组织相关人员进行调查和处理，分析投诉原因，制定解决方案。2.与宾客进行沟通，了解宾客的需求和期望，向宾客解释处理投诉的措施和进度，争取宾客的理解和支持。3.根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、改进服务等，确保宾客的投诉得到妥善解决。4.在处理投诉过程中，应保持与宾客的密切联系，及时反馈处理情况，直至宾客满意为止。（三）投诉跟踪1.投诉处理完毕后，应对投诉处理情况进行跟踪，了解宾客对处理结果的满意度。2.对投诉处理过程中发现的问题进行总结和分析，采取措施加以改进，避免类似投诉的再次发生。3.将投诉处理情况记录在案，作为服务质量考核的依据之一。六、培训与考核（一）培训计划1.根据客房服务规范及制度的要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括仪容仪表、言行举止、服务态度、客房清洁规范、安全规范、投诉处理等方面。3.培训方式可采用集中培训、现场培训、在线培训等多种形式，以提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训内容的落实。2.培训过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式，提高服务人员的实际操作能力。3.培训结束后，对服务人员进行考核，检验培训效果，发现问题及时进行整改。（三）考核评估1.建立完善的考核评估机制，对服务人员的工作表现进行定期考核评估。2.考核内容包括服务质量、工