饭店门口值班制度规范

PAGE饭店门口值班制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店门口值班管理，维护饭店秩序，保障宾客及饭店的安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于饭店门口所有值班人员，包括但不限于保安、迎宾等岗位。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规及饭店的各项规章制度。2.坚守岗位，认真履行职责，确保值班工作的高效、有序进行。3.热情服务宾客，树立良好的饭店形象。4.保持警惕，及时发现和处理各类安全隐患及突发事件。二、值班人员职责（一）保安人员职责1.负责饭店门口的安全保卫工作，维护门口秩序，防止无关人员、车辆随意进入饭店区域。2.对进入饭店的人员、车辆进行严格检查，核实身份和来访目的，做好登记工作。对携带物品出门的人员和车辆，进行必要的查验，防止饭店财物被盗。3.定时巡逻饭店门口及周边区域，检查门窗、消防设施等是否完好，发现异常情况及时报告并采取相应措施。4.协助迎宾人员做好宾客的引导和接待工作，解答宾客的询问，提供必要的帮助。5.负责指挥车辆的停放，确保门口交通畅通，避免出现拥堵现象。6.积极配合公安机关及相关部门的工作，遇有违法犯罪行为及时制止并报警。（二）迎宾人员职责1.以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动打招呼，引导宾客进入饭店。2.熟悉饭店的各项服务设施和活动安排，能够为宾客提供准确的信息和建议。3.协助宾客办理入住、退房等手续，解答宾客在接待过程中遇到的问题。4.关注门口的人员动态，及时发现并处理宾客之间的纠纷或其他异常情况，维护良好的接待秩序。5.与保安人员密切配合，共同做好门口的安全保卫和秩序维护工作。三、值班流程（一）接班1.值班人员应提前10分钟到达值班岗位，做好交接班准备工作。2.交接双方应认真核对值班记录、对讲机、警械等物品，确保齐全完好。3.交班人员应向接班人员详细介绍上一班次的值班情况，包括人员、车辆进出情况，有无异常事件发生等。4.接班人员在确认无误后，双方在值班记录上签字确认接班。（二）值班期间1.保安人员（1）每小时对饭店门口及周边区域进行一次巡逻，巡逻过程中注意观察周围环境，检查门窗、消防设施等是否正常。（2）对进入饭店的人员，应礼貌地询问其身份和来访目的，并请其出示有效证件。如为访客，应及时与被访人联系，经同意后方可放行，并做好登记工作。登记内容包括姓名、单位、来访时间、被访人姓名等。（3）对进入饭店的车辆，应引导其在指定区域停放，并检查车辆外观是否有损坏。如发现异常情况，应及时与车主沟通并做好记录。（4）对携带物品出门的人员和车辆，应进行查验。如为饭店物品，需凭相关部门开具的出门条放行；如为宾客个人物品，应核实宾客身份后予以放行。（5）密切关注门口的人员动态，发现可疑人员或行为异常的人员，应及时上前询问并采取相应措施。如遇突发事件，应立即启动应急预案，并及时报告上级领导。2.迎宾人员（1）站立在饭店门口指定位置，保持良好的形象和姿态，随时准备迎接宾客。（2）当有宾客到达时，应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。（3）引导宾客进入饭店大堂，并根据宾客的需求提供相应的帮助，如引导至前台办理入住手续、介绍饭店的设施和服务等。（4）在引导过程中，应注意与宾客保持适当的距离，步伐适中，避免过快或过慢。（5）关注大堂内的情况，及时发现并处理宾客之间的纠纷或其他异常情况，维护良好的接待秩序。（三）交班1.值班结束前，值班人员应做好值班区域的清理工作，确保环境整洁。2.整理值班记录，将当天的人员、车辆进出情况，异常事件等详细记录清楚。3.再次检查对讲机、警械等物品是否齐全完好，如有损坏或丢失应及时报告并说明情况。4.与接班人员进行交接，按照接班流程详细介绍值班情况，双方签字确认交班。四、值班纪律（一）工作纪律1.值班人员必须严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照饭店规定办理请假手续。2.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。在值班期间如需短暂离开岗位，应向其他值班人员说明情况，并委托其代为履行职责。3.严格遵守饭店的各项规章制度，不得在值班期间从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、打瞌睡等。（二）着装纪律1.值班人员应按照饭店规定统一着装，保持服装整洁、得体。2.佩戴好工作牌，工作牌应佩戴在胸前明显位置，便于宾客识别。3.不得擅自更改服装样式或佩戴与工作无关的数据饰品。（三）行为纪律1.对待宾客应热情、礼貌、耐心，不得与宾客发生争吵或冲突。2.不得利用工作之便谋取私利，不得接受宾客的贿赂或馈赠。3.保守饭店机密，不得泄露饭店的经营情况、宾客信息等重要信息。4.团结协作，相互配合，不得因个人原因影响值班工作的正常进行。五、培训与考核（一）培训1.饭店应定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括安全保卫知识、接待礼仪、应急处理等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，以提高值班人员的业务水平和综合素质。3.新入职的值班人员应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。（二）考核1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、宾客满意度等方面。2.考核方式可采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对不符合要求的值班人员进行批评教育或相应的处罚。六、应急处理程序（一）突发事件的定义本制度所指的突发事件是指在饭店门口发生的各类紧急情况，如火灾、盗窃、打架斗殴、交通事故等。（二）应急处理原则1.快速反应原则。值班人员在发现突发事件后，应立即采取措施，迅速报告上级领导，并及时通知相关部门。2.确保安全原则。在处理突发事件过程中，应首先确保宾客、员工及饭店的人身和财产安全。3.依法处理原则。严格按照国家法律法规及饭店的相关规定处理突发事件，不得擅自采取过激行为。（三）应急处理流程1.火灾（1）发现火灾后，值班人员应立即拨打饭店内部报警电话或119报警电话，并迅速通知饭店内的其他人员。（2）使用附近的灭火器、消火栓等消防器材进行灭火，并组织宾客和员工疏散。疏散过程中应保持冷静，引导宾客和员工按照预定的疏散路线有序撤离。（3）在消防人员到达之前，值班人员应坚守岗位，负责维护现场秩序，防止无关人员进入火灾现场。（4）协助消防人员进行灭火和救援工作，提供相关信息和协助。2.盗窃（1）发现盗窃行为后应立即制止，并通知保安队长及相关部门。（2）保护好现场，不得随意翻动现场物品，以便公安机关进行调查取证。（3）配合公安机关的工作，提供相关线索和信息，协助破案。3.打架斗殴（1）立即上前制止打架斗殴行为，防止事态扩大。（2）通知保安队长及相关部门，将打架斗殴人员带离现场，进行隔离处理。（3）了解打架斗殴的原因，如有宾客受伤，应及时通知饭店医务室进行救治，并做好相关记录。同时，配合公安机关的工作，依法处理打架斗殴事件。4.交通事故（1）如在饭店门口发生交通事故，值班人员应立即上前查看情况，确保伤者的安全。（2）设置警示标志，疏导交通，避免造成交通堵塞。（3）及时拨打120急救电话和122交通事故报警电话，并通知饭店相关部门。（4）协助医护人员和交警进行现场救援和事故处理工作，提供相关信息和协助。（四）后续处理1.突发事件处理完毕后，值班人员应及时向上级领导汇报事件的处理情况。2.对事