司法局服务规范制度

PAGE司法局服务规范制度一、总则（一）制定目的为了加强司法局服务规范化建设，提高服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本局工作实际，制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本局全体工作人员在履行司法行政职能过程中提供的各项服务活动。（三）基本原则1.依法服务原则：严格依照法律法规和规章的规定，履行职责，提供服务，确保服务活动合法合规。2.公正公平原则：对待服务对象一视同仁，不偏不倚，公正处理各类事务，保障公平竞争环境。3.高效便民原则：优化工作流程，提高工作效率，减少办事环节，方便群众办事，提供优质高效的服务。4.文明规范原则：工作人员要文明礼貌、态度和蔼，使用规范的语言和行为，树立良好形象。二、服务内容与标准（一）法律援助服务1.受理范围公民对下列需要代理的事项，因经济困难没有委托代理人的，可以向法律援助机构申请法律援助：依法请求国家赔偿的；请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；请求发给抚恤金、救济金的；请求给付赡养费、抚养费、扶养费的；请求支付劳动报酬的；主张因见义勇为行为产生的民事权益的。刑事诉讼中有下列情形之一的，公民可以向法律援助机构申请法律援助：犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的；公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的；自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。2.申请流程申请人向本局法律援助机构提交法律援助申请表，并提交身份证、经济困难证明等相关材料。法律援助机构收到申请后，进行审查，符合条件的予以受理，并在规定时间内作出是否给予法律援助的决定。决定给予法律援助的，指派律师事务所安排律师承办。3.服务标准法律援助机构应当自受理申请之日起七个工作日内进行审查，并作出是否给予法律援助的决定；对复杂疑难的申请，经法律援助机构负责人批准，可以延长十个工作日。法律援助人员应当遵守职业道德和执业纪律，提供优质、高效的法律服务，维护受援人的合法权益。法律援助机构应当对法律援助案件进行质量监督，定期回访受援人，听取受援人的意见和建议，确保法律援助服务质量。（二）公证服务1.业务范围证明合同（协议）、委托、遗嘱等法律行为；证明财产赠与、分割、继承等有关事实；证明出生、生存、死亡、身份、学历、经历、婚姻状况等有法律意义的事实；证明文件上的签名、印鉴属实，文书的副本、影印本与原本相符；赋予债权文书具有强制执行效力；办理保全证据、提存、保管遗嘱或其他文件；代当事人起草申请公证的文书；根据当事人的申请和国际惯例办理其他公证事务。2.办理流程当事人向本局公证机构提出公证申请，填写公证申请表，并提交相关证明材料。公证机构对当事人提交的申请和证明材料进行审查，符合条件的予以受理。公证员对申请公证的事项进行调查核实，制作谈话笔录，收集相关证据。公证机构根据审查核实情况，作出是否出具公证书的决定。符合规定的，自受理之日起十五个工作日内向当事人出具公证书；因不可抗力、补充证明材料或者需要核实有关情况的，所需时间不计算在期限内，但应当及时告知当事人。3.服务标准公证机构应当按照规定的程序和期限办理公证事项，不得拖延。公证员应当依法履行职责，客观、公正地办理公证事务，保守当事人的秘密。公证机构应当建立健全公证质量管理制度，加强对公证员的培训和考核，确保公证质量。（三）律师管理服务1.律师执业许可申请律师执业，应当向本局提交下列材料：国家统一法律职业资格证书；律师协会出具的申请人实习考核合格的材料；申请人的身份证明；律师事务所出具的同意接收申请人的证明。本局对申请材料进行审查，符合条件的，作出准予执业的决定，并颁发律师执业证书；不符合条件的，作出不予许可的决定，并书面说明理由。2.律师事务所管理律师事务所应当遵守法律法规和规章的规定，建立健全内部管理制度，加强对律师的管理和监督。本局对律师事务所的设立、变更、注销等事项进行审核，对律师事务所的执业活动进行监督检查，对违法违规行为依法进行处罚。3.服务标准本局应当按照规定的程序和期限办理律师执业许可等事项，不得拖延。工作人员应当依法履行职责，公正、公平地管理律师事务，维护律师的合法权益。本局应当建立健全律师管理信息系统，加强对律师和律师事务所的信息化管理。（四）人民调解服务1.调解范围公民与公民之间、公民与法人之间、公民与其他组织之间涉及民事权利义务关系的纠纷，均可以申请人民调解。下列纠纷不适用人民调解：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。2.调解程序当事人申请人民调解的，可以向本局人民调解委员会提出书面或者口头申请。人民调解委员会收到申请后，对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，及时受理；对不适宜通过人民调解方式解决的纠纷，告知当事人可以依法通过其他途径解决。人民调解委员会指定调解员或者由当事人选定调解员，调解员根据纠纷情况，开展调解工作，制作调解笔录，促成当事人达成调解协议。经人民调解委员会调解达成调解协议的，由人民调解委员会制作调解协议书。调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。3.服务标准人民调解委员会应当及时受理当事人的申请，不得推诿、拖延。调解员应当依法、公正、公平地调解纠纷，尊重当事人的权利，不得偏袒一方。人民调解委员会应当建立健全调解工作档案，对调解工作进行记录和总结，不断提高调解工作水平。三、服务流程与规范（一）服务受理1.窗口设置本局设立专门的服务窗口，负责接待服务对象，受理各类服务申请。服务窗口应当设置明显的标识，配备必要的办公设备和服务设施，为服务对象提供便利。2.受理要求工作人员应当热情接待服务对象，主动询问服务需求，耐心解答疑问。对服务对象提交的申请材料，应当认真审查核对，确保材料齐全、真实有效。对符合受理条件的申请，应当及时受理，并出具受理凭证；对不符合受理条件的申请，应当向服务对象说明理由，并一次性告知需要补充的材料。（二）服务办理1.流程安排根据不同的服务事项，制定详细的办理流程，明确各环节的工作内容、办理时限和责任人。工作人员应当按照办理流程，认真履行职责，及时办理服务事项，不得擅自变更或者简化流程。2.办理要求工作人员应当严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗。对服务事项的办理情况应当及时记录，做到有据可查。对办理过程中发现的问题，应当及时与服务对象沟通协调，妥善解决。（三）服务反馈1.结果告知服务事项办理完毕后，应当及时将办理结果告知服务对象。可以采取书面通知、电话通知、短信通知等方式，确保服务对象及时了解办理情况。对不予办理的服务事项，应当向服务对象说明理由，并告知其享有申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。2.意见收集主动征求服务对象对服务质量、服务效率等方面的意见和建议，认真记录，并及时反馈给相关部门和人员。对服务对象提出的问题和投诉，应当及时处理，做到事事有回音，件件有着落。四、服务监督与考核（一）内部监督1.监督机构本局设立服务监督科，负责对本局各项服务活动进行监督检查。2.监督方式定期对服务窗口、业务科室的服务情况进行巡查，发现问题及时督促整改。对服务对象的投诉举报进行调查核实，依法处理违法违规行为。建立服务质量跟踪回访制度，对已办理的服务事项进行回访，了解服务对象的满意度。（二）外部监督1.社会监督公布本局的服务热线、投诉举报电话和电子邮箱，接受社会各界的监督。邀请人大代表、政协委员、法律服务行业协会等对本局服务工作进行监督，听取意见和建议。2.政务公开通过本局官方网站、政务服务平台等渠道，及时公开服务事项、办理流程、办理结果等信息，方便服务对象查询和监督。（三）考核评价1.考核内容对工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、业务能力等方面进行考核评价。对服务窗口、业务科室的服务工作进行整体考核评价，包括服务事项办理数量、办理质量、群众满意度等指标。2.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由服务监督科负责，定期考核由本局组织实施。考核结果作为工作人员评先评优以及职务晋升、岗位调整的重要依据。五、责任追究（一）责任界定1.工作人员在服务过程中违反本制度规定，有下列情形之一的，应当追究责任：对服务对象态度冷漠、生硬、粗暴，造成不良影响的；故意刁难服务对象，拖延办理时间，给服务对象造成损失的；违反工作流程，擅自简化或者变更办理程序，导致服务事项办理错误或者延误的；泄露服务对象隐私或者商业秘密的；利用职务之便，谋取私利，接受服务对象贿赂或者其他不正当利益的。2.因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致服务失误的，不追究工作人员责任，但应当及时采取措施进行补救，并向服务对象说明情况。（二