炸串店会员制度规范

PAGE炸串店会员制度规范一、总则（一）目的为了提升炸串店的顾客忠诚度，增加顾客粘性，促进消费，特制定本会员制度规范。本制度旨在明确会员权益、义务以及管理流程，确保会员制度的公平、公正、透明，为会员提供优质、便捷的服务体验，同时推动炸串店的持续发展。（二）适用范围本会员制度适用于在本店消费的所有顾客，包括线上线下购买炸串产品及相关服务的个人消费者。（三）基本原则1.自愿原则：顾客可自主选择是否加入会员，任何强迫或诱导行为均被禁止。2.公平公正原则：所有会员在享受权益和履行义务方面应一视同仁，不得因会员身份、消费金额等因素存在差别对待。3.诚实守信原则：会员和炸串店双方应诚实守信，如实提供信息，履行各自的承诺。4.合法合规原则：会员制度的制定、实施应符合国家法律法规以及相关行业标准，确保经营活动的合法性。二、会员权益（一）积分权益1.消费积分会员每次在本店消费，按照实际消费金额进行积分。具体积分规则为：每消费1元积1分。例如，顾客消费50元，则可获得50积分。消费积分可用于兑换店内商品、优惠券或参与积分抽奖活动。2.活动积分会员参与本店举办的各类线上线下活动，如新品试吃、节日促销活动等，可根据活动规则获得相应积分。例如，在新品试吃活动中，会员成功参与并反馈意见，可额外获得20积分；在节日促销活动中，根据消费满额情况，可获得50200不等的积分。（二）折扣权益1.普通会员：享受9.5折优惠。即会员在购买炸串产品时，可按照原价的95%进行支付。例如，原价20元的炸串套餐，会员实际支付19元。2.银卡会员：享受9折优惠。银卡会员在满足一定消费条件后可升级获得，升级条件为连续3个月内累计消费满500元。3.金卡会员：享受8.5折优惠。金卡会员在银卡会员基础上，连续6个月内累计消费满1500元可升级获得。4.钻石会员：享受8折优惠。钻石会员在金卡会员基础上，连续9个月内累计消费满3000元可升级获得。（三）优先服务权益1.排队优先：在店内顾客较多，出现排队等候情况时，会员可享受优先排队服务。会员可凭借会员卡或会员身份标识，在排队队伍中优先于非会员顾客。2.预订优先：对于店内限量供应的特色炸串产品或举办的主题活动，会员享有优先预订权。会员可提前通过电话、微信公众号或店内客服进行预订，确保能够享受到心仪的产品或活动。（四）生日特权1.生日当天消费双倍积分：会员在生日当天在本店消费，消费积分按照双倍计算。例如，生日当天消费30元，可获得60积分。2.生日专属优惠券：生日当天，会员可收到本店发送的专属优惠券，包括满减优惠券（如满50元减15元）、单品折扣券（如指定炸串产品8折优惠）等，可在生日当天或有效期内使用。3.生日礼品：每年生日，会员可获得一份本店精心准备的生日礼品，礼品形式多样，可能是特色炸串套餐、限量版周边产品或与其他品牌合作的小礼品等。（五）会员专享活动1.新品品鉴会：定期举办新品品鉴会，邀请会员提前品尝即将推出的新品炸串，并收集会员的反馈意见。会员可通过参加品鉴会，优先了解新品口味、特点，同时享受新品折扣优惠。2.会员专属派对：在重要节日或特殊纪念日，举办会员专属派对。派对内容包括美食分享、趣味游戏、抽奖活动等，会员可与其他会员互动交流，增强会员之间的粘性和对炸串店的归属感。3.会员专享团购活动：不定期推出会员专享团购活动，会员可邀请非会员朋友一起参与团购，享受更优惠的价格。团购活动的优惠力度和参与条件将根据活动策划进行设定。三、会员义务（一）遵守法律法规会员应遵守国家法律法规以及本炸串店的各项规章制度，不得利用会员身份从事任何违法违规行为。（二）如实提供信息会员在注册成为会员时，应如实填写个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码（用于实名认证及保障会员权益）等。如个人信息发生变更，应及时通知炸串店进行更新。（三）合理使用权益会员应按照本制度规定合理使用会员权益，不得进行恶意消费、滥用积分、冒用他人会员身份等行为。如发现会员存在不合理使用权益的情况，炸串店有权取消其会员资格，并追回已发放的相关权益。（四）爱护店内环境会员在店内消费时，应爱护店内环境和设施设备，遵守店内的卫生规定和秩序要求。不得随意损坏店内物品，如有损坏应照价赔偿。（五）积极反馈意见会员应积极关注炸串店的产品和服务，如对产品质量、服务态度、店内环境等方面有任何意见或建议，应及时反馈给炸串店。炸串店将认真对待会员的反馈，并根据实际情况进行改进和优化。四、会员注册与管理（一）注册方式及流程1.线上注册顾客可通过本店官方微信公众号、小程序或官方网站进入会员注册页面。在注册页面填写个人信息，包括姓名、手机号码、设置登录密码等，并勾选同意会员制度相关条款。点击提交注册信息后，系统自动发送验证短信至注册手机号码，顾客输入验证码完成注册。注册成功后，系统自动生成会员账号和初始积分（初始积分为0）。2.线下注册顾客在店内消费时，可向收银员提出注册会员申请。收银员协助顾客填写会员注册登记表，包括姓名、手机号码、身份证号码等信息，并为顾客办理会员卡（实体卡或电子卡）。注册成功后，收银员将会员卡信息录入系统，顾客即可开始享受会员权益。（二）会员等级划分及升级/降级规则1.会员等级划分普通会员：新注册会员自动成为普通会员，无消费门槛限制。银卡会员：连续3个月内累计消费满500元，从普通会员升级为银卡会员。金卡会员：连续6个月内累计消费满1500元，从银卡会员升级为金卡会员。钻石会员：连续9个月内累计消费满3000元，从金卡会员升级为钻石会员。2.升级/降级规则升级规则：会员等级按照上述升级条件依次晋升，升级后享受相应等级的会员权益。降级规则：若会员在当前等级连续3个月内累计消费未达到该等级升级条件的80%，则自动降为下一级会员。例如，银卡会员连续3个月内累计消费未达到400元（500元×80%），则降为普通会员。（三）会员信息变更与注销1.信息变更会员如需变更个人信息，可通过线上方式（登录会员账号，在个人信息页面进行修改）或线下方式（前往店内客服中心，提供有效身份证件，由客服人员协助修改）进行操作。会员信息变更涉及重要信息（如姓名、身份证号码、手机号码）时，需进行身份验证，确保信息变更的真实性和安全性。2.注销会员可自主申请注销会员资格，注销方式分为线上和线下两种。线上注销：会员登录会员账号，在账号管理页面找到注销会员选项，按照系统提示进行操作，提交注销申请。系统在收到申请后，将进行相关数据核对和处理，如会员无未处理的积分兑换、未结清的消费款项等，将在3个工作日内完成注销，并通过短信或系统消息通知会员。线下注销：会员前往店内客服中心，向客服人员提出注销会员申请，并提交有效身份证件。客服人员核实会员信息及相关情况后，为会员办理注销手续。注销成功后，客服人员将收回会员卡（实体卡），并告知会员注销结果。五、积分管理（一）积分计算1.积分计算方式按照本制度“会员权益积分权益消费积分”部分规定执行，即每消费1元积1分，同时参与活动可获得额外积分。2.积分计算以实际支付金额为准，不包括优惠券、折扣减免等部分。例如，顾客使用优惠券后实际支付40元，消费金额仍按照40元计算积分，即获得40积分。（二）积分有效期积分有效期为自获得之日起1年。在有效期内，会员可正常使用积分进行兑换、消费等操作。逾期未使用的积分将自动清零。例如，会员在2023年1月1日获得100积分，其积分有效期至2023年12月31日，如在该日期前未使用，积分将失效。（三）积分兑换1.兑换方式线上兑换：会员登录会员账号，进入积分商城，选择心仪的商品或优惠券进行兑换。兑换成功后，系统将自动扣除相应积分，并根据兑换内容发送电子券码（用于优惠券兑换）或安排商品配送（实物商品兑换）。线下兑换：会员可前往店内客服中心，向客服人员提出积分兑换需求，并提供会员卡。客服人员在系统中核实会员积分情况后，为会员办理兑换手续。如兑换优惠券，将现场发放纸质优惠券；如兑换实物商品，将告知会员领取时间和方式。2.兑换比例及商品/优惠券种类积分兑换比例：根据商品或优惠券的价值设定不同的积分兑换比例。例如，100积分可兑换10元优惠券，200积分可兑换一份价值15元的特色炸串小吃等。具体兑换比例将根据店内经营策略和商品成本适时调整，并在积分商城及店内显著位置公示。兑换商品/优惠券种类：积分商城提供丰富多样的兑换商品和优惠券，包括但不限于特色炸串套餐、单品优惠券、饮品兑换券、店内周边产品（如定制围裙、钥匙扣等）等。具体兑换内容将根据季节、新品上市等情况进行更新和调整。（四）积分查询1.线上查询：会员登录会员账号后，在个人信息页面或积分明细页面可查看当前积分余额、积分获取记录、积分使用记录等详细信息。2.线下查询：会员可前往店内客服中心，向客服人员提供会员卡，客服人员通过系统查询并告知会员积分相关情况。六、会员消费管理（一）消费记录查询1.线上查询：会员登录会员账号，在消费记录页面可查看历史消费订单详情，包括消费时间、消费金额、消费项目、支付方式等信息。消费记录可按时间段进行筛选查询，方便会员了解自己的消费情况。2.线下查询：会员可前往店内客服中心，向客服人员提供会员卡，客服人员通过系统查询并打印会员消费记录清单，供会员查阅。（二）消费退款及处理1.若顾客因产品质量问题、服务问题等原因要求退款，炸串店将按照相关法律法规及店内退款政策进行处理。退款金额将根据实际消费情况扣除相应积分及已使用的优惠券价值。例如，顾客消费50元，使用了10元优惠券并获得50积分，因产品问题要求退款，退款时将扣除10元优惠券价值及50积分，实际退款金额为40元。2.退款流程如下：顾客提出退款申请：顾客可通过线上方式（如在会员账号中提交退款申请）或线下方式（前往店内客服中心向客服人员提出退款申请），并提供消费凭证（如订单号、会员卡等）及退款原因说明。炸串店审核：炸串店收到退款申请后，将对退款原因进行核实。如属于产品质量问题或服务问题，将安排专人进行调查处理。核实无误后，炸串店将在规定时间内（一般为13个工作日）给予顾客退款回复。退款操作：经审核同意退款后，炸串店将按照上述退款金额计算方式进行退款操作。线上支付的款项将原路退回至顾客支付账户；线下支付的款项，如现金支付，将以现金形式退还顾客；如使用银行卡支付，将在35个工作日内将退款金额退还至顾客银行卡账户。七、会员服务与沟通（一）客服服务1.客服渠道电话客服：设立专门的客服热线，会员可随时拨打客服电话咨询会员制度相关问题、积分情况、消费记录、订单处理等事宜。客服热线号码为[具体电话号码]，服务时间为每天[具体服务时间段]。在线客服：在本店官方微信公众号、小程序及官方网站设置在线客服入口，会员可通过在线聊天功能与客服人员实时沟通交流。在线客服服务时间与电话客服一致。店内客服：在店内设置客服中心，安排专业客服人员为到店会员提供现场咨询、协助注册会员、处理消费问题等服务。2.客服响应时间对于会员通过电话客服、在线客服渠道提出的咨询和问题，客服人员应在接到咨询后10分钟内给予响应。如遇复杂问题需要进一步核实或处理，应在30分钟内告知会员预计回复时间，并在规定时间内（一般为12个工作日）给予最终回复。对于到店会员在客服中心提出的问题，客服人员应立即进行接待和处理，确保会员问题得到及时解决。（二）会员关怀与沟通1.定期短信/微信推送每月定期向会员发送短信或微信消息，内容包括会员专属优惠活动信息、新品推荐、生日祝福（生日当月）等，增进与会员的互动和联系。根据会员消费行为和偏好，进行个性化的信息推送。例如，对于经常购买某类炸串产品的会员，推送该类产品的新品信息或优惠活动；对于近期消费较少的会员，推送唤醒消费的优惠券或活动邀请。2.会员反馈处理设立专门的会员反馈邮箱（[具体邮箱地址]）和意见箱（店内客服中心旁），收集会员对产品、服务、环境等方面的意见和建议。对于会员反馈的问题，炸串店应在收到反馈后的3个工作日内进行回复和处理。对于能够立即解决的问题应及时解决；对于需要一定时间整改的问题，应向会员说明整改计划和预计完成时间，并在整改完成后向会员反馈处理结果。3.会员活动通知提前通过短信、微信公众号、店内公告等多种渠道向会员发布会员专享活动通知，包括活动时间、地点、内容、参与方式等详细信息。在活动举办前12天再次提醒会员参加活动，确保会员能够及时了解并参与活动。八、附则（一）制度解释权本会员制度规范的解释权归[炸串店店名]所有。炸串店有