技师预约制度规范

PAGE技师预约制度规范一、总则（一）目的为了规范公司技师预约服务流程，提高服务质量和效率，满足客户需求，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司内所有提供技师服务的部门及相关岗位，包括但不限于维修技师、美容技师、按摩技师等。（三）基本原则1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的技师预约服务。2.公平公正原则：确保预约流程公开透明，对所有客户一视同仁。3.诚实守信原则：技师和客户应诚实守信，履行预约约定。二、预约渠道（一）线上预约1.公司官方网站：设立专门的技师预约板块，客户可根据自身需求选择相应的技师类别、服务项目和预约时间。2.手机APP：开发手机应用程序，方便客户随时随地进行预约操作。3.第三方平台：与知名的生活服务类第三方平台合作，在平台上展示公司的技师服务并接受预约。（二）线下预约1.客服热线：设立专门的预约客服热线，客户可通过拨打热线电话进行预约。2.门店前台：客户可直接前往公司门店，在前台向工作人员提出预约需求。三、预约流程（一）客户预约1.客户通过线上或线下渠道提交预约申请，需提供以下信息：姓名、联系方式、服务项目、预约时间、预约门店等。2.客服人员或前台工作人员收到预约申请后，应及时与客户沟通确认预约信息，并告知客户预约的受理情况。（二）系统受理1.预约信息经确认无误后，录入公司的预约管理系统。2.系统根据技师的工作安排和客户预约时间，自动分配合适的技师。（三）技师确认1.技师收到系统分配的预约任务后，应及时查看预约信息，并与客户取得联系，再次确认预约详情。2.技师如因特殊原因无法接受预约，应在规定时间内通过系统反馈给客服人员，由客服人员与客户协商调整预约时间或更换技师。（四）预约变更与取消1.客户如需变更预约信息，应提前[X]小时通知客服人员或技师。变更内容包括服务项目、预约时间、预约门店等。2.客户如需取消预约，应提前[X]小时通知客服人员或技师。如因客户未提前取消预约且未按时到店，给公司或技师造成损失的，公司有权按照相关规定收取一定的费用。四、技师管理（一）技师资质审核1.公司对所有从事技师服务的人员进行严格的资质审核，确保技师具备相应的专业技能和从业资格证书。2.审核内容包括但不限于学历背景、培训经历、工作经验、技能证书等。（二）技师培训与考核1.定期组织技师参加专业技能培训，不断提升技师的业务水平和服务能力。2.建立技师考核机制，对技师的服务质量、客户满意度等进行考核评估，考核结果与技师的绩效挂钩。（三）技师工作安排1.根据技师的技能水平、工作经验和客户预约情况，合理安排技师的工作任务。2.确保技师在预约时间内按时到达客户指定地点提供服务，避免因技师安排不当导致客户等待时间过长。（四）技师服务规范1.技师应严格遵守公司的服务规范和操作流程，为客户提供专业、热情、周到的服务。2.在服务过程中，技师应尊重客户的意见和需求，不得擅自更改服务项目或降低服务标准。五、服务质量监督与评估（一）客户评价1.服务结束后，客户可通过线上或线下渠道对技师的服务质量进行评价，评价内容包括服务态度、专业技能、服务效果等。2.公司对客户评价进行收集整理，作为技师绩效考核和服务质量改进的重要依据。（二）内部监督1.设立专门的服务质量监督岗位或团队，定期对技师的服务过程进行抽查和监督。2.监督内容包括技师是否按时到达服务地点、服务操作是否规范、服务结束后是否清理现场等。（三）数据分析与评估1.对客户预约数据、服务评价数据等进行分析，总结服务过程中存在的问题和不足。2.根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断优化技师预约制度和服务流程。六、客户信息管理（一）信息收集1.在客户预约过程中，收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。2.同时，收集客户的服务需求信息，如服务项目、历史服务记录等。（二）信息存储与保密1.将客户信息存储在公司的安全数据库中，确保信息的安全性和完整性。2.严格遵守相关法律法规，对客户信息进行保密，未经客户同意，不得泄露客户信息。（三）信息使用与共享1.客户信息仅用于公司的技师预约服务和客户关系管理，不得用于其他商业目的。2.在必要情况下，如与第三方合作开展服务时，需经客户同意后，方可共享客户信息，但应确保第三方对客户信息的保密措施与公司一致。七、投诉处理（一）投诉渠道设立1.公司设立多种投诉渠道，包括客服热线、在线投诉平台、门店意见箱等，方便客户随时反馈问题。2.在公司官方网站和手机APP上显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉受理与处理1.客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，并及时将投诉信息转交给相关部门或人员进行处理。2.对于一般性投诉，应在[X]个工作日内给予客户答复；对于复杂投诉，应在[X]个工作日内制定处理方案，并及时向客户反馈处理进度。（三）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理过程进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。2.投诉处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。八、费用结算（一）收费标准制定1.根据不同的服务项目和市场行情，制定合理的收费标准，并在公司官方网站、门店等显著位置公示。2.收费标准应明确服务项目的具体内容、价格、计费方式等。（二）费用支付方式1.支持多种费用支付方式，包括现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便客户支付费用。2.在客户预约时，应告知客户具体的支付方式和支付时间要求。（三）费用结算流程1.服务结束后，技师应及时与客户核对服务项目和费用金额，并开具相应的发票或收据。2.客户支付费用后，公司财务部门应及时进行账务处理，并与