会所站岗制度规范

PAGE会所站岗制度规范一、总则（一）目的为了维护会所的安全秩序，保障会所及会员的人身、财产安全，特制定本站岗制度规范。（二）适用范围本制度适用于会所内所有站岗岗位的工作人员，包括但不限于门岗、巡逻岗等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障安全放在首位，确保会所无安全事故发生。2.严格执行原则：所有站岗人员必须严格按照本制度规范执行任务。3.文明服务原则：以文明、礼貌的态度对待会员及访客，提供优质服务。二、岗位职责（一）门岗职责1.负责会所出入口的人员、车辆登记与检查。对进入会所的人员，需核实其身份，询问来访事由，并进行登记，记录姓名、单位、来访时间等信息；对进入会所的车辆，要检查后备箱、车内是否有可疑物品，引导车辆有序停放。2.严禁无关人员、车辆进入会所。对于无有效证件或拒绝登记的人员，有权阻止其进入；对于携带危险物品或违禁品的人员及车辆，要立即扣留并报告上级。3.关注出入口周边情况，及时发现并处理异常情况。如发现有可疑人员在门口徘徊、窥探，或发生争吵、纠纷等，要迅速上前制止，并视情况采取相应措施。4.协助会员及访客解决相关问题。如为会员提供开门服务、解答访客关于会所位置及设施使用的疑问等。（二）巡逻岗职责1.按照规定的巡逻路线和时间间隔，对会所内的公共区域、设施设备进行巡查。包括但不限于走廊、楼梯、停车场、机房、配电室等。2.检查各类设施设备的运行状况，如发现水电设施损坏、消防器材缺失或损坏等情况，要及时记录并报告相关部门进行维修或补充。3.留意会所内的人员活动情况，发现异常行为或可疑人员要及时上前询问、盘查，并向上级汇报。如发现有人在非开放区域逗留、有破坏行为等。4.协助处理突发情况。在遇到火灾、盗窃、打架斗殴等紧急事件时，要立即采取相应的应急措施，如报警、疏散人员、保护现场等，并及时向上级报告事件进展。三、工作流程（一）上岗准备1.提前10分钟到达指定岗位，整理着装，确保制服干净整洁、佩戴齐全工作证件及装备。2.与上一班站岗人员进行交接，了解上一班次的工作情况，包括有无异常事件发生、未处理完的事项等，并做好交接记录。（二）工作执行1.门岗工作流程当有人员或车辆到达会所出入口时，主动上前迎接，微笑问候。对于人员，要求其出示有效证件，礼貌询问来访事由，并认真填写来访登记表。如遇会员忘记携带证件，可通过会员系统核实身份后予以放行。对于车辆，示意停车，检查后备箱及车内情况，确认无异常后引导车辆至指定停车位，并告知车主停车注意事项。在人员或车辆进出过程中，要密切关注周边动态，防止无关人员趁机混入或发生意外情况。如遇特殊情况，如上级领导来访、重要活动车辆集中到达等，要及时向上级汇报，并按照指示做好相应的接待和引导工作。2.巡逻岗工作流程按照预定的巡逻路线开始巡查，步伐要沉稳，保持警惕，注意观察周围环境。每到达一个巡查点，要认真检查该区域的设施设备状况，如发现问题，详细记录在巡逻日志上，包括问题描述、位置、发现时间等。留意人员活动情况，对于形迹可疑或行为异常的人员，要礼貌上前询问，了解其意图。如发现可疑行为，要及时采取措施，并报告上级。在巡逻过程中，如听到异常声响或发现异味等情况，要迅速前往查看，查明原因并及时处理。完成一轮巡逻后，回到岗亭进行短暂休息和记录整理，准备下一轮巡逻。（三）工作交接1.下班前10分钟，整理好工作记录和装备，与接班人员进行详细交接。2.向接班人员介绍本班次的工作情况，包括已处理的问题、未处理的事项及需要注意的重点区域等。3.双方在交接记录上签字确认，确保交接工作准确无误。四、行为规范（一）着装规范1.站岗人员必须穿着统一规定的制服，制服要保持干净、整洁、无破损。2.按规定佩戴工作证件，证件要佩戴在胸前明显位置，便于识别。3.不得擅自修改制服样式或佩戴与工作无关的饰品。（二）仪容仪表规范1.保持头发整齐、干净，不得留怪异发型。男性头发不宜过长，女性头发应束起。2.面部保持清洁，不得留胡须，女性应化淡妆。不得佩戴夸张的首饰。3.保持良好的姿态，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠物体或做出其他不雅姿势。（三）语言规范1.与会员、访客交流时要使用文明用语，态度亲切、和蔼。如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.回答问题要简洁明了、准确清晰，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.遇到纠纷或冲突时，要保持冷静，以理服人，避免使用刺激性语言激化矛盾。（四）行为举止规范1.不得在岗位上吸烟、吃东西、玩手机或做其他与工作无关的事情。2.对待会员及访客要热情主动，不得冷漠对待或故意刁难。3.不得擅自离岗、串岗，如需暂时离开岗位，必须向同事说明情况并做好交接。4.在执行任务过程中，要严格遵守会所的各项规章制度，不得利用职务之便谋取私利。五、培训与考核（一）培训1.新入职站岗人员必须参加由会所组织的岗前培训，培训内容包括本制度规范、岗位职责、安全知识、应急处理技能等。2.定期组织在岗培训，根据实际工作情况和行业发展动态，更新培训内容，提高站岗人员的业务水平和综合素质。培训方式可采用集中授课、案例分析、实地演练等多种形式。3.针对新出现的安全问题或特殊情况，及时组织专项培训，确保站岗人员能够熟练掌握应对方法。（二）考核1.建立站岗人员考核制度，定期对站岗人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、服务质量、应急处理能力等方面。2.考核方式采用日常检查、定期评估、会员反馈相结合的方式。日常检查由上级主管不定期对站岗人员的工作情况进行检查；定期评估每季度进行一次，综合评估站岗人员的各项工作表现；会员反馈通过设立意见箱、在线评价等方式收集会员对站岗人员服务质量的评价。3.根据考核结果，对表现优秀的站岗人员进行表彰和奖励，对不称职的人员进行批评教育、警告直至辞退处理。六、应急处理（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则：在突发事件发生时，站岗人员要在第一时间做出反应，迅速采取措施控制局面。2.以人为本原则：始终将保障人员生命安全放在首位，尽量减少人员伤亡和财产损失。3.协同配合原则：各岗位人员要密切配合，形成合力，共同应对突发事件。4.及时报告原则：在处理突发事件过程中，要及时向上级报告事件进展情况，以便上级做出正确决策。（二）常见突发事件应急处理流程1.火灾应急处理流程发现火灾时，立即按下附近的火灾报警按钮，并通过对讲机向中控室报告火灾发生的位置、火势大小等情况。迅速利用附近的灭火器、消火栓等消防器材进行灭火扑救，控制火势蔓延。组织会所内人员疏散，按照预定的疏散路线，引导会员及访客有序撤离到安全区域。在疏散过程中，要注意照顾老、弱、病、残等特殊人群。在确保安全的前提下，关闭火灾现场附近的门窗、电源等，防止火势扩大。协助消防部门进行灭火工作，提供火灾现场的相关信息，如起火点、人员疏散情况等。2.盗窃应急处理流程发现盗窃行为或可疑迹象时，保持冷静，不要惊动嫌疑人。立即通过对讲机向中控室报告，并告知嫌疑人的特征、位置等信息。尽量隐蔽地跟踪嫌疑人，观察其行动路线和作案手法，等待支援人员到达。如嫌疑人逃离现场，要及时记住其逃跑方向、交通工具特征等信息，并向公安机关报案。同时，配合会所相关部门对现场进行保护，等待警方勘查。在盗窃事件处理完毕后，协助会所进行损失评估和调查工作，提供相关线索和信息。3.打架斗殴应急处理流程发现打架斗殴事件时，立即上前制止，将双方分开，避免事态进一步恶化。询问双方打架原因，了解情况，并要求双方保持冷静，不得再次发生冲突。及时通过对讲机向中控室报告事件情况，并请求支援。如现场有人受伤，要立即拨打急救电话，对伤者