投诉工作群制度规范

PAGE投诉工作群制度规范一、总则（一）目的为了规范公司投诉工作群的管理，确保投诉信息的及时传递、有效处理和妥善记录，提高公司对投诉事项的响应速度和解决效率，维护公司良好的形象和客户满意度，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及投诉处理相关工作群，包括但不限于客户投诉群、内部协调处理投诉群等，群成员涵盖公司各部门与投诉处理相关的工作人员。（三）基本原则1.及时高效原则：对投诉信息应及时接收、及时处理、及时反馈，确保投诉得到快速有效的解决，避免投诉升级。2.准确规范原则：投诉信息的记录、传递和处理应准确无误，符合公司规定的流程和格式，确保各项工作规范有序进行。3.责任明确原则：明确各部门及人员在投诉处理过程中的职责，做到责任到人，避免推诿扯皮现象发生。4.保密原则：对投诉涉及的客户信息、公司内部信息等严格保密，防止信息泄露给公司或客户带来不良影响。二、投诉工作群的建立与管理（一）群的建立1.根据投诉处理工作的需要，由投诉处理主管部门负责创建投诉工作群。群名称应清晰反映群的功能和用途，例如“[公司名称]客户投诉处理群”。2.群成员的添加应严格按照工作需要进行，仅限与投诉处理直接相关的人员加入，包括但不限于客服人员、技术支持人员、质量管理人员、相关业务部门负责人等。（二）群管理员设置1.投诉工作群设管理员一名，由投诉处理主管部门指定专人担任。管理员负责群的日常管理工作，包括但不限于群成员的审核与调整、群公告的发布与更新、投诉信息的整理与汇报等。2.管理员应定期检查群成员的活跃度，对于长期不参与投诉处理工作交流的成员，可建议其退出群聊；对于因工作变动不再需要参与投诉处理的成员，管理员应及时将其移除出群。（三）群公告与通知1.管理员应定期发布群公告，内容包括投诉处理工作的最新要求、流程变更、重要案例分享等，确保群成员及时了解投诉处理工作的动态和相关信息。2.对于重要的投诉处理通知、紧急任务安排等，管理员应通过群消息进行及时传达，并要求相关人员及时回复确认收到。通知内容应明确任务要求、完成时间、责任人等关键信息，确保传达准确无误。（四）群聊规则1.群成员应严格遵守国家法律法规，不得在群内发布违法违规、有害信息或进行任何形式的恶意攻击、诋毁他人行为。2.群内交流应围绕投诉处理工作展开，语言文明、简洁明了，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇。禁止在群内发送无关话题、广告、谣言等与投诉处理工作无关的内容。3.尊重他人隐私，不得在群内随意泄露客户个人信息、公司商业机密等敏感信息。如因工作需要必须提及相关信息，应进行必要的脱敏处理，并事先征得相关人员同意。4.群成员应保持在线状态，及时关注群消息，对于收到的投诉信息应及时响应，不得拖延或置之不理。如因特殊原因无法及时处理，应在群内说明情况并告知预计处理时间。5.在处理投诉过程中，涉及多个部门协同工作时，各部门应积极配合，不得相互推诿责任。对于需要其他部门协助的事项，应明确提出协助需求，并在群内及时沟通进展情况。三、投诉信息的接收与记录（一）投诉渠道与信息收集1.公司应建立多元化投诉渠道，包括但不限于客服热线、在线客服平台、电子邮件、客户反馈表单等，确保客户能够方便快捷地提交投诉信息。2.负责投诉信息收集的人员（如客服人员）在接到客户投诉后，应及时将投诉内容整理成清晰准确的电子文档，包括投诉时间、投诉人姓名或联系方式、投诉事项描述、相关证据材料（如有）等，并按照规定格式填写投诉登记表。3.对于通过口头方式提出的投诉，收集人员应在电话沟通结束后及时进行记录，并在群内简要说明投诉基本情况，同时尽快将详细记录整理成电子文档上传至群文件共享区或指定文件夹。（二）投诉信息审核与初步分类1.投诉信息收集完成后，由投诉处理主管部门对投诉内容进行审核，判断投诉是否属于公司受理范围，以及投诉信息的完整性和准确性。2.根据审核结果对投诉进行初步分类，如产品质量投诉、服务投诉、价格投诉等。对于不属于公司受理范围的投诉，应及时与投诉人沟通解释，并告知其正确的投诉渠道或解决方案。3.对于初步分类后的投诉，应按照投诉的紧急程度和重要程度进行标注，例如“紧急重大投诉”“一般投诉”等，以便后续处理时能够合理安排资源和优先顺序。（三）投诉信息的传递与共享1.审核通过且分类标注后的投诉信息，由投诉处理主管部门及时在投诉工作群内进行发布，并附上投诉登记表和相关证据材料（如有）。发布内容应确保清晰、完整，便于群成员全面了解投诉情况。2.群成员在收到投诉信息后，应仔细阅读并确认是否清楚投诉内容。如有疑问或需要补充信息，应及时在群内提出，由投诉处理主管部门负责协调沟通解决。3.投诉信息发布后，应根据投诉涉及的部门和业务范围，将相关投诉信息共享给对应的责任部门负责人及工作人员，以便各部门能够及时了解投诉情况并开展相应的处理工作。四、投诉处理流程与职责分工（一）投诉处理流程概述1.投诉处理工作遵循“首问负责、协同处理、限时办结”的原则，按照以下流程进行：投诉信息接收与记录→投诉审核与分类→责任部门认领与处理→处理过程沟通协调→处理结果反馈与确认→投诉结案与归档。2.在投诉处理过程中，各环节应紧密衔接，确保投诉得到及时有效的解决。对于复杂或涉及多个部门的投诉，应成立专项处理小组，明确小组负责人和成员职责，共同推进投诉处理工作。（二）责任部门认领与处理1.投诉信息发布后，相关责任部门负责人应及时在群内认领投诉，并明确表示将按照公司规定的流程进行处理。认领时应说明预计处理时间和初步处理思路。2.责任部门在接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行深入调查和分析，查找问题根源，制定切实可行的解决方案。在处理过程中，应及时与投诉人沟通联系，了解其需求和期望，确保处理工作能够满足投诉人的合理诉求。3.对于需要其他部门协助的事项，责任部门应在群内明确提出协助需求，并说明协助事项的具体内容、时间要求等。相关协助部门应积极响应，及时提供必要的支持和配合。（三）处理过程沟通协调1.在投诉处理过程中，责任部门应定期在群内汇报处理进展情况，包括已采取的措施、取得的阶段性成果、遇到的问题及解决方案等。对于重要问题或需要协调多个部门的事项，应及时组织召开线上或线下协调会议，共同商讨解决方案。2.投诉处理主管部门应密切关注投诉处理进度，及时协调解决处理过程中出现的各种问题，确保投诉处理工作顺利进行。对于可能影响投诉处理结果或客户满意度的重大问题，应及时向上级领导汇报，并按照领导指示进行处理。3.群成员之间应保持良好的沟通协作氛围，相互支持、相互配合。对于在沟通协调过程中出现意见分歧的情况，应通过充分沟通、协商解决，避免因沟通不畅导致投诉处理工作延误或出现失误。（四）处理结果反馈与确认1.责任部门完成投诉处理后，应及时将处理结果反馈给投诉人，并在投诉工作群内发布处理结果报告。处理结果报告应包括投诉事项调查情况、处理措施及结果、客户满意度反馈等内容。2.投诉人对处理结果表示满意的，责任部门应在群内进行确认，并将处理结果报告提交至投诉处理主管部门进行存档。投诉人对处理结果不满意的，责任部门应进一步了解投诉人的意见和诉求，重新评估处理措施，必要时调整处理方案，直至投诉人满意为止。3.对于投诉处理结果不满意且可能引发进一步纠纷或投诉升级的情况，投诉处理主管部门应及时介入，组织相关部门进行深入分析和研究，制定应对策略，并向上级领导汇报，确保公司能够妥善应对可能出现的风险和挑战。（五）投诉结案与归档1.投诉处理结果经投诉人确认满意后，由投诉处理主管部门负责对投诉进行结案处理。结案时应在投诉工作群内发布结案通知，并将投诉处理过程中形成的所有资料（包括投诉登记表、调查记录、处理措施、沟通记录、处理结果报告等）进行整理归档，建立投诉处理档案。2.投诉处理档案应按照公司档案管理规定进行分类存放，便于查询和追溯。对于典型投诉案例或具有参考价值的投诉处理资料，应进行整理总结，形成案例库，为公司今后的投诉处理工作提供经验借鉴。五、投诉处理工作的监督与考核（一）监督机制1.公司设立投诉处理工作监督小组，成员由公司高层管理人员、投诉处理主管部门负责人及相关业务部门代表组成。监督小组负责对投诉处理工作进行定期检查和不定期抽查，确保投诉处理工作严格按照制度规范执行。2.监督小组通过查看投诉工作群聊天记录、检查投诉处理档案、回访投诉人等方式，对投诉处理过程中的各个环节进行监督，重点关注投诉信息的接收与记录是否及时准确、投诉处理流程是否合规高效、处理结果是否得到投诉人认可等方面。3.对于监督过程中发现的问题，监督小组应及时向相关部门或人员提出整改意见，并跟踪整改落实情况。对于违反投诉工作群制度规范或投诉处理流程的行为，应按照公司相关规定进行严肃处理。（二）考核指标与方法1.建立投诉处理工作考核指标体系，对各部门及相关人员的投诉处理工作进行量化考核。考核指标主要包括投诉处理及时率、投诉处理成功率、客户满意度、投诉处理档案完整性等。2.投诉处理及时率=（及时处理的投诉数量÷应处理的投诉数量）×100%，其中及时处理是指在规定时间内完成投诉处理工作的投诉。投诉处理成功率=（处理成功的投诉数量÷已处理的投诉数量）×100%，处理成功是指投诉处理结果得到投诉人认可。客户满意度=投诉人对处理结果满意的数量÷参与满意度调查的投诉人数量×100%。3.考核方法采用定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核每月进行一次，由投诉处理主管部门负责收集整理各部门的投诉处理工作数据，按照考核指标体系进行评分排名，并将考核结果在公司内部进行通报。不定期考核根据投诉处理工作实际情况或监督检查发现的问题随时进行，对于表现优秀或存在问题的部门及人员进行专项考核评价。（三）考核结果应用1.将投诉处理工作考核结果与部门及个人的绩效挂钩，作为绩效奖金分配、晋升、评优评先等的重要依据。对于投诉处理工作表现优秀的部门和个人，给予适当的奖励，如绩效加分、奖金奖励、荣誉证书等；对于投诉处理工作不力、导致投诉处理不及时或处理结果不满意率较高的部门和个人，进行绩效扣分、警告批评、调岗降职等处理。2.根据考核结果，对投诉处理工作中存在的共性问题和薄弱环节进行分析总结，制定针对性的改进措施和培训计划，不断提高公司投诉处理工作的整体水平。六、附则