门店行为规范制度汇编

PAGE门店行为规范制度汇编一、总则（一）目的本制度汇编旨在规范门店员工的行为，确保门店运营的高效性、规范性和专业性，提升门店形象，保障顾客权益，促进公司业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工，包括全职员工、兼职员工以及临时工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门店运营活动合法合规。2.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，提供优质的产品和服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。3.团队协作原则强调团队成员之间的协作与沟通，共同为实现门店目标而努力，营造积极向上的工作氛围。4.诚实守信原则秉持诚实守信的价值观，对待顾客、合作伙伴和同事真诚守信，维护公司良好声誉。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装要求员工应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应按照规定佩戴工牌，工牌内容清晰、完整，包括员工姓名、岗位等信息。不得擅自修改工作服样式或佩戴非本店规定的饰品。2.发型与妆容男性员工头发应保持整洁，不得留过长或怪异发型，胡须应定期修剪。女性员工发型应端庄大方，不得过于夸张或凌乱，妆容应淡雅自然，不得浓妆艳抹。3.个人卫生保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣，不得有异味。保持口腔清洁，不得在工作时间食用有刺激性气味的食物。（二）行为举止1.站姿与坐姿站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在工作台上，保持良好的体态。2.语言表达与顾客交流时应使用礼貌用语，态度亲切、热情、耐心，不得使用粗俗、生硬或不恰当的语言。说话声音适中，语速平稳，表达清晰，确保顾客能够听清。3.行为动作工作时应动作敏捷、规范，不得拖沓、懒散，避免因个人行为影响工作效率。不得在店内奔跑、打闹、大声喧哗，保持店内安静有序的环境。对待顾客应主动热情，微笑服务，及时响应顾客需求，不得对顾客不理不睬或态度冷漠。（三）工作纪律1.考勤制度员工应严格遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。请假应提前按照规定流程申请，经批准后方可休假，不得擅自离岗。因特殊情况无法按时上班或需要请假的，应及时向上级领导说明情况并提供相关证明。2.工作态度认真履行工作职责，积极主动地完成各项工作任务，不得敷衍了事、推诿责任。对待工作应保持敬业精神，勇于承担责任，不断提升工作能力和业务水平。遵守工作时间，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、闲聊等。3.保密制度员工应严格遵守公司的保密制度，保守公司商业秘密、技术秘密以及顾客信息等。不得将公司机密信息泄露给外部人员，不得私自复制、传播公司重要文件或资料。在工作中涉及到公司机密信息的，应妥善保管，按照规定流程进行处理。三、顾客服务规范（一）接待顾客1.主动迎接顾客进店时，员工应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临！”“您好！”等。2.了解需求热情询问顾客需求，耐心倾听顾客意见，不得打断顾客说话，确保准确理解顾客意图。3.引导服务根据顾客需求，引导顾客至相应区域选购商品，提供必要的帮助和建议，不得强行推销或误导顾客。（二）商品介绍1.熟悉商品员工应熟悉店内各类商品的特点、功能、价格、使用方法等信息，以便能够准确地向顾客介绍。2.客观介绍向顾客介绍商品时应客观、真实，不得夸大商品功效或隐瞒商品缺陷，不得虚假宣传。3.解答疑问耐心解答顾客关于商品的疑问，提供专业的建议和意见，帮助顾客做出合理的购买决策。（三）销售服务1.促成交易在顾客对商品有购买意向时，积极促成交易，提供便捷的付款方式和售后服务，确保顾客顺利完成购买。2.开具票据按照规定为顾客开具正规发票或购物小票，票据内容应清晰、准确，不得漏开、错开。3.送别顾客顾客购买商品离开时，应微笑道别，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，祝您生活愉快！”等。（四）售后服务1.退换货政策严格按照公司的退换货政策为顾客办理退换货手续，不得刁难顾客或拒绝办理。2.处理投诉对于顾客的投诉，应及时受理，耐心倾听顾客诉求，积极协调解决问题，不得推诿扯皮。3.反馈改进将顾客反馈的问题及时向上级领导汇报，并提出改进建议，不断优化服务流程和质量。四、门店环境管理规范（一）店面布局1.商品陈列按照商品类别、品牌、规格等进行合理陈列，确保陈列整齐、美观、有序，方便顾客选购。定期对商品陈列进行调整和优化，根据销售情况和顾客需求及时更换商品位置。2.通道畅通保持店内通道畅通无阻，不得在通道内堆放杂物或设置障碍物，确保顾客能够安全、顺畅地通行。（二）环境卫生1.清洁标准每日定时对店内地面、货架、商品等进行清洁，保持店面干净整洁，无灰尘、无污渍。定期对店内卫生死角进行清理，如墙角、天花板、货架底部等，确保店内环境无卫生隐患。2.垃圾分类按照当地垃圾分类标准，对店内垃圾进行分类收集和处理，不得随意丢弃垃圾。3.消毒管理定期对店内公共区域、商品展示区等进行消毒，特别是在疫情期间等特殊时期，要加强消毒频次，保障顾客和员工的健康安全。（三）安全管理1.消防设施确保店内消防设施完好有效，定期进行检查和维护，不得损坏或挪用消防器材。熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和应急逃生技能。2.电器设备正确使用店内电器设备，不得私拉乱接电线，不得超负荷使用电器。定期对电器设备进行检查和维护，发现问题及时报修，确保用电安全。3.防盗措施加强店内防盗意识，安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等。员工应注意观察店内情况，发现可疑人员及时报告上级领导并采取相应措施。五、商品管理规范（一）商品采购1.采购流程严格按照公司规定的采购流程进行商品采购，确保采购环节合法合规。采购人员应根据市场需求、销售数据等信息，合理制定采购计划，避免盲目采购。2.供应商管理建立供应商评估体系，定期对供应商进行评估和考核，选择优质供应商，确保商品质量稳定。与供应商签订合作协议，明确双方权利义务，确保采购活动的顺利进行。（二）商品验收1.验收标准按照合同约定和相关标准对采购的商品进行验收，确保商品数量、质量、规格等符合要求。对商品的外观、包装、标识等进行仔细检查，发现问题及时与供应商沟通解决。2.验收记录做好商品验收记录，包括商品名称、规格、数量、验收时间、验收人员等信息，以备查询和追溯。（三）商品存储1.存储条件根据商品特性，提供适宜的存储条件，如温度、湿度、通风等，确保商品质量不受影响。2.库存管理建立科学的库存管理制度，定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生，提高库存周转率。（四）商品销售1.标价签管理商品标价签应清晰、准确地标明商品价格、规格、产地等信息，不得擅自更改标价签内容。2.促销活动按照公司规定开展促销活动，促销活动的宣传内容应真实、准确，不得虚假宣传或误导顾客。六、附则（一）制度解释