文旅行业规范制度

PAGE文旅行业规范制度一、总则（一）目的为了加强文旅行业管理，规范文旅市场秩序，保障文旅行业健康、有序、可持续发展，保护消费者合法权益，依据相关法律法规，结合本行业实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于在中华人民共和国境内从事文化旅游经营活动的各类企业、个体工商户及相关从业人员。（三）基本原则1.合法合规原则：文旅经营活动必须遵守国家法律法规，不得从事违法违规经营行为。2.诚信经营原则：文旅企业应诚实守信，履行合同约定，保障消费者权益，维护良好的市场信誉。3.安全第一原则：牢固树立安全意识，确保文旅活动场所、设施设备、服务过程等符合安全标准，保障游客生命财产安全。4.优质服务原则：不断提升服务质量，满足消费者多样化、个性化需求，提供热情、周到、专业的文旅服务。二、经营资质与许可（一）市场准入1.从事文旅经营活动的企业和个体工商户，应依法办理相关营业执照，并按照行业分类取得相应的经营许可证。2.申请经营许可证时，需提交真实、准确、完整的申请材料，包括企业基本信息、经营场所证明、人员资质证明、管理制度等。（二）资质审核与变更1.相关部门应按照规定对申请材料进行严格审核，实地核查经营场所和设施设备等情况，确保符合准入条件。2.文旅企业的名称、经营范围、法定代表人等发生变更时，应在规定时间内办理变更手续，重新申领相关许可证。（三）资质注销与吊销1.文旅企业不再从事经营活动或因违法违规行为被依法吊销许可证的，应及时办理注销手续。2.被吊销许可证的企业，自吊销之日起不得继续从事相关经营活动，相关部门应依法进行后续监管和处理。三、文旅产品与服务规范（一）旅游产品1.产品设计与开发旅游产品应具有明确的主题、线路和内容，符合市场需求和消费者兴趣。产品设计应充分考虑旅游目的地的资源特色、文化内涵、安全状况等因素，确保产品的合理性和可行性。不得设计和推出含有违反法律法规、违背公序良俗或存在安全隐患的旅游产品。2.产品宣传与推广旅游产品宣传资料应真实、准确、完整，不得进行虚假宣传或误导消费者。宣传内容应包括产品的行程安排、服务标准、价格明细（含自费项目）、注意事项等重要信息，不得隐瞒或模糊关键内容。通过网络平台宣传的，应确保信息的及时更新和准确性，不得发布过期或错误信息。（二）文化服务1.演出活动演出场所应具备完善的设施设备和安全保障措施，符合消防、卫生等相关标准。演出内容应积极健康，弘扬社会主义核心价值观，不得含有低俗、淫秽、暴力、恐怖等不良内容。演出主办方应按照规定办理审批手续，确保演出活动合法合规进行，并提前公布演出时间、地点、节目单等信息。2.文化场馆服务文化场馆应制定合理的开放时间和参观预约制度，方便公众参观。场馆内展品、文物等应妥善保护和管理，提供必要的讲解服务，讲解内容应准确、客观、具有文化内涵。加强场馆设施设备的维护和更新，为公众提供舒适、安全的参观环境。（三）旅游服务1.导游服务导游人员应具备相应的导游资格证书，遵守职业道德，诚实守信，文明服务。导游应按照旅游合同约定提供服务，不得擅自变更行程、减少服务项目或诱导、欺骗、强迫游客消费。导游讲解应生动、准确、富有文化底蕴，能够满足游客对旅游目的地文化知识的需求。2.酒店住宿服务酒店应具备合法经营资质，提供符合卫生、安全标准的住宿环境。酒店应明确客房设施设备的配备标准和服务项目，不得虚假宣传或降低服务质量。酒店应建立完善的入住登记、退房结算等管理制度，保障消费者的人身和财产安全。3.餐饮服务文旅场所内的餐饮企业应取得食品经营许可证，严格遵守食品安全法律法规。餐饮服务应符合卫生标准，提供安全、健康、美味的食品，不得使用变质、过期食材。餐饮企业应明码标价，不得收取不合理费用，保障消费者的知情权和选择权。四、安全管理（一）安全责任1.文旅企业是安全管理的责任主体，应建立健全安全管理制度，明确各级管理人员和从业人员的安全职责。2.企业法定代表人或主要负责人是安全管理第一责任人，对企业的安全工作全面负责。（二）安全设施与设备1.文旅经营场所应按照相关标准配备必要的安全设施设备，如消防设施、监控设备、应急照明设备、安全警示标识等，并确保其正常运行。2.定期对安全设施设备进行检查、维护和更新，确保其性能完好，能够有效应对各类安全事故。（三）安全培训与教育1.文旅企业应定期组织从业人员参加安全培训和教育活动，提高安全意识和应急处置能力。2.培训内容应包括安全法律法规、安全操作规程、应急预案等，确保从业人员熟悉安全要求和操作流程。（四）应急预案与演练1.文旅企业应制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行改进。（五）安全检查与隐患排查1.建立健全安全检查制度，定期对经营场所、设施设备、服务过程等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.对检查中发现的安全问题，应明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时整改。五、消费者权益保护（一）信息公开1.文旅企业应在经营场所显著位置公开企业基本信息、服务项目、收费标准、投诉处理方式等信息，方便消费者查询和监督。2.通过网络平台经营的，应在网站首页或显著位置公示相关信息，并确保信息的真实性和完整性。（二）合同管理1.文旅企业与消费者签订的合同应符合法律法规规定，明确双方的权利和义务，包括行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。2.合同签订前，应向消费者充分说明合同条款，确保消费者理解并同意相关内容。不得强制消费者签订不合理或不公平的合同条款。（三）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、在线客服等，并确保投诉渠道畅通。2.对消费者的投诉应及时受理、调查和处理，并在规定时间内给予消费者答复。处理结果应记录在案，作为企业服务质量考核的重要依据。（四）纠纷解决1.鼓励文旅企业与消费者通过协商、调解等方式解决纠纷，维护良好的消费关系。2.如协商、调解不成，消费者可依法通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷，企业应积极配合相关程序，承担相应的法律责任。六、市场监管与执法（一）监管部门职责1.文化和旅游部门及相关职能部门应按照职责分工，加强对文旅行业的日常监管，依法查处各类违法违规经营行为。2.建立健全联合执法机制，加强部门之间的协作配合，形成监管合力，共同维护文旅市场秩序。（二）执法检查1.监管部门应定期开展执法检查活动，对文旅企业的经营资质、产品服务质量、安全管理等情况进行全面检查。2.执法人员应严格按照法定程序进行检查，出示执法证件，如实记录检查情况，并依法采取相应措施。（三）违法违规行为查处1.对发现的违法违规经营行为，监管部门应依法予以查处，根据情节轻重给予警告、罚款、吊销许可证等处罚措施。2.建立违法违规企业和从业人员黑名单制度，对列入黑名单的企业和个人，依法实施联合惩戒，限制其市场准入和经营活动。七、行业自律（一）行业协会职责1.文旅行业协会应充分发挥桥梁和纽带作用，加强行业自律管理，维护行业整体利益。2.制定行业规范和自律公约，引导会员企业诚信经营、规范服务，共同推动文旅行业健康发展。（二）行业自律措施1.组织开展行业培训、交流活动，提高会员企业的经营管理水平和服