酒店客房夜班规范制度

PAGE酒店客房夜班规范制度一、总则1.目的本规范制度旨在确保酒店客房夜班工作的高效、有序进行，为客人提供优质、安全、舒适的住宿环境，同时保障酒店的正常运营和员工的职业安全。2.适用范围本制度适用于酒店客房夜班全体工作人员，包括夜班服务员、夜班主管等相关岗位。3.基本原则遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度，依法依规开展工作。以客人为中心，提供热情、周到、及时的服务，满足客人的合理需求。确保酒店客房区域的安全与卫生，维护酒店良好形象。加强团队协作，提高工作效率，共同完成夜班各项任务。二、岗位职责（一）夜班服务员1.入住接待在夜班期间，负责为抵店客人办理入住手续。认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误，并按照酒店规定收取押金或其他相关费用。迅速、高效地为客人分配合适的客房，并引领客人前往客房。途中简要介绍酒店的基本设施和服务项目，如电梯位置、早餐时间和地点、客房内设施使用方法等。将客人的行李安全、及时地送至客房，并协助客人将行李放置妥当。2.客房服务定时对客房进行巡检，确保客房内设施设备正常运行，如发现问题及时报修，并做好记录。巡检内容包括但不限于：电器设备是否正常、水龙头是否漏水、门锁是否灵活、空调温度是否适宜等。及时清理客房内的垃圾，按照规定的时间和流程更换客房内的布草和易耗品，如床单、被套、毛巾、洗漱用品等。确保客房的整洁卫生，为客人提供舒适的居住环境。根据客人的需求，提供额外的客房服务，如送水、送餐、送洗熨服务等。接到客人需求后，及时响应，准确记录客人要求，并尽快将服务送到客房。关注客人的特殊需求，如生病客人的照顾、特殊宗教或文化习惯的满足等，尽力提供个性化的服务，让客人感受到酒店的关怀。3.安全保障严格遵守酒店的安全制度，加强客房区域的安全防范。在夜班期间，定时巡逻客房走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域，注意观察有无异常情况，如发现可疑人员或安全隐患，及时报告上级并采取相应措施。确保客房门、窗关闭完好，提醒客人保管好个人财物，注意安全。如遇突发事件，如火灾、地震等，按照酒店制定的应急预案迅速行动，引导客人疏散，并及时向上级报告。协助酒店保安人员做好安全检查工作，配合完成相关安全任务，保障酒店和客人的生命财产安全。4.信息沟通与前台保持密切沟通，及时了解客人的预订信息、入住情况和退房时间等。如有客人提前退房或变更预订等情况，及时通知相关部门进行处理。负责接听客房区域的电话，礼貌、热情地回答客人的问题，记录客人的需求和反馈，并及时传达给相关部门或人员。对于客人的投诉和建议，要认真倾听，做好记录，并及时向上级汇报，跟进处理结果并反馈给客人。及时向夜班主管汇报工作进展情况、客人的特殊情况和突发事件等重要信息，确保上级能够及时了解客房夜班的工作动态，做出正确决策。（二）夜班主管1.现场管理在夜班期间，全面负责客房区域的现场管理工作。监督夜班服务员的工作执行情况，确保各项服务工作按照规范制度和标准流程进行，保证服务质量。定期对客房进行巡查，检查客房卫生、设施设备状况以及服务人员的工作态度和操作规范。发现问题及时纠正，并对相关责任人进行指导和培训，确保问题得到彻底解决。协调处理客房区域内的各类突发事件和客人投诉，以专业、冷静的态度应对问题，采取有效措施解决问题，维护酒店的正常秩序和良好形象。对于重大问题或超出自己权限范围的事情，及时向上级领导汇报，并协助领导进行处理。2.人员管理合理安排夜班服务员的工作任务，根据客房入住情况和客人需求，科学调配人力，确保各项工作有序进行，避免出现人员闲置或工作积压的情况。关注夜班服务员的工作状态和情绪变化，及时给予关心和支持。对于工作表现优秀的员工，给予表扬和奖励；对于工作中出现问题的员工，进行耐心的批评教育和指导，帮助其改进工作方法，提高工作能力。组织开展夜班员工的培训和学习活动，定期进行业务知识和技能培训，提高员工的专业素质和服务水平。鼓励员工提出合理化建议和创新想法，推动客房夜班工作不断改进和优化。3.与其他部门协作加强与前台、保安、工程等部门的沟通与协作，确保信息畅通，工作衔接顺畅。及时了解酒店整体运营情况和其他部门的工作需求，协调客房夜班工作与其他部门工作的配合，共同完成酒店的各项任务。配合前台做好客人入住和退房的相关工作，如协助前台处理客人的遗留物品、特殊要求等。与保安部门协同做好客房区域的安全保卫工作，及时沟通安全信息，共同维护酒店的安全秩序。与工程部门保持密切联系，及时反馈客房设施设备的故障情况，确保维修工作及时、高效进行。4.报表与数据统计负责收集、整理和汇总夜班期间的各类报表和数据，如客房入住情况报表、客人投诉记录、设施设备维修记录等。确保报表数据的准确性和及时性，为酒店的经营管理提供有力的数据支持。定期对夜班工作数据进行分析，总结工作中的经验教训，发现存在的问题和潜在的风险，并向上级领导提出改进建议和措施。通过数据分析，优化客房夜班工作流程和管理方法,提高工作效率和服务质量。三、工作流程与规范（一）入住接待流程1.客人到达前台时，夜班服务员应在3分钟内主动上前迎接，微笑问候客人，询问客人是否有预订。2.若客人有预订，核对客人身份证件与预订信息一致后，迅速为客人办理入住手续，收取押金或其他费用，并开具相应票据。办理时间不得超过5分钟。3.为客人分配客房时，应根据客人的需求和酒店实际情况，选择合适的房间类型和楼层。分配房间后，告知客人房间号码，并打印房卡。4.引领客人前往客房途中，使用礼貌用语，向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，如电梯位置、早餐时间和地点、客房内设施使用方法等。介绍时间控制在23分钟。5.将客人行李安全送至客房后，协助客人将行李放置妥当，并询问客人是否还有其他需求。如客人无其他需求，礼貌告别客人，离开客房时间不得超过3分钟。（二）客房巡检流程1.夜班服务员每小时对客房区域进行一次巡检，巡检时间应在整点后的10分钟内开始。2.巡检内容包括客房门、窗是否关闭完好，客房内电器设备是否正常运行，水龙头是否漏水，门锁是否灵活，空调温度是否适宜，客房卫生状况等。3.在巡检过程中，如发现问题，应立即填写《客房设施设备巡检记录表》，详细记录问题发生的房间号码、问题描述、发现时间等信息。4.对于一般性问题，如电器设备故障、水龙头漏水等，能够当场解决的应立即解决，并在记录表中注明处理情况。对于无法当场解决的问题，应及时报告夜班主管，并通知工程部门进行维修。报告时间不得超过发现问题后的5分钟。5.夜班主管接到报告后，应在1o分钟内到达现场查看情况，确认问题的严重性，并协调工程部门安排维修人员尽快前往维修。同时，跟踪维修进度，确保问题得到及时解决。（三）客房清洁流程1.客房清洁工作应在客人退房后及时进行，确保在30分钟内开始清洁。2.清洁顺序为：先清理客房内的垃圾，然后更换床单、被套、毛巾等布草，再进行卫生间清洁，最后清洁客房内的家具、地面等。3.清理垃圾时，应将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口，放置在客房门口指定位置。垃圾袋应每间客房每天更换一次，确保垃圾及时清理。4.更换布草时，应按照规定的操作流程进行，确保床单、被套平整，四角掖好，毛巾摆放整齐。布草更换频率应符合酒店标准，一般为每天更换一次。5.卫生间清洁应重点关注马桶、洗手盆、淋浴间等区域的清洁消毒。使用专用清洁剂和消毒剂，按照规定的比例稀释后进行清洁消毒，确保卫生间无异味、无污渍。6.清洁客房内家具、地面等时，应使用干净的抹布擦拭，避免灰尘飞扬。地面清洁应使用湿拖把拖地，拖完后及时清理水渍，确保地面干净、干燥。7.客房清洁完成后，应进行全面检查，确保客房内设施设备完好，卫生达标。检查合格后，填写《客房清洁检查表》，并在客房门口悬挂“已清洁”牌。（四）客房服务流程1.接到客人客房服务需求后，夜班服务员应在5分钟内响应客人。2.对于送水、送餐等常规服务，应准确记录客人要求，如房间号码、所需物品名称、数量等，并在15分钟内将服务送到客房。3.送水时，应使用托盘将水杯送至客房，轻放在客人指定位置，并礼貌告知客人。送餐时，应确保餐食温度适宜，摆放整齐，告知客人用餐注意事项。4.对于客人的特殊需求，如送洗熨服务、借用物品等，应按照酒店规定的流程进行操作。送洗熨服务应在客人提出需求后的24小时内将洗熨好的衣物送回客房；借用物品应在客人归还时进行检查，确保物品完好无损，如有损坏应按照规定进行处理。5.完成客房服务后，应及时填写《客房服务记录表》，记录服务时间、服务内容、客人反馈等信息，并将记录表交至夜班主管处存档。（五）退房办理流程1.客人提出退房时，夜班服务员应在33分钟内到达客房，询问客人是否有遗留物品，并协助客人检查客房内设施设备是否完好。2.如客房设施设备有损坏，应按照酒店规定的赔偿标准向客人收取相应费用，并填写《客房设施设备损坏赔偿单》，请客人签字确认。3.检查无误后，通知前台办理退房手续。前台办理退房时间不得超过5分钟，包括核对账目、退还押金等操作。4.夜班服务员在客人退房后，应及时清理客房，按照入住接待流程迎接下一位客人入住。四、服务质量标准1.礼貌礼仪夜班工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。接待客人时，应使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，语气亲切、自然。与客人交流时，应保持微笑，眼神专注，身体姿势端正，不得有任何不礼貌或不耐烦的表现。2.服务态度以热情、主动、周到的态度为客人提供服务，满足客人的合理需求。对于客人的问题和要求，应及时响应，尽力解决。耐心倾听客人的意见和建议，对于客人的投诉，应诚恳道歉，并积极采取措施解决问题，确保客人满意。不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应冷静处理，及时向上级汇报，寻求解决方案。3.服务效率各项服务工作应按照规定的时间标准完成，确保客人能够及时得到所需服务。入住接待、客房清洁、客房服务等工作的时间不得超过规定的时限。对于客人的紧急需求，应优先处理，尽快满足客人要求，不得拖延。4.服务质量入住接待时，应确保客人信息准确无误，客房分配合理，服务周到细致。客房巡检应认真负责，及时发现并解决客房内的问题，确保客房设施设备正常运行，卫生达标。客房清洁应严格按照清洁流程和标准进行操作，确保客房整洁卫生，布草更换及时，卫生间清洁消毒彻底。客房服务应准确记录客人需求，及时、准确地为客人提供服务，确保服务质量。五、安全管理制度1.消防安全夜班工作人员应熟悉酒店的消防设施设备位置和使用方法，如灭火器、消火栓、火灾报警按钮等。定期对客房区域的消防设施设备进行检查，确保其完好有效。如发现问题，应及时报告并通知相关部门进行维修。严禁在客房区域内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。如发现客人在客房内吸烟，应及时劝阻，并按照酒店规定进行处理。如遇火灾等突发事件，应立即按照酒店制定的应急预案行动。迅速拨打酒店内部报警电话，通知总机和相关部门，组织客人疏散，并使用附近的消防设施进行灭火。在疏散过程中，要注意引导客人有序撤离，确保客人生命安全。2.治安安全加强客房区域的治安防范，定时巡逻客房走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域，注意观察有无异常情况。如发现可疑人员或安全隐患，应及时报告上级并采取相应措施。严格遵守酒店的门禁制度，不得随意为无关人员开启客房楼层通道门。如有特殊情况需要进入客房楼层，应核实身份并做好登记。协助酒店保安人员做好安全检查工作，配合完成相关安全任务，保障酒店和客人的生命财产安全。如遇治安事件，应及时报警，并保护好现场，协助警方进行调查处理。3.客人财物安全提醒客人保管好个人财物，如遇客人遗忘物品在客房内，应及时通知前台，并妥善保管。对于客人遗留的贵重物品，应按照酒店规定的程序进行登记和保管，等待客人前来认领。在客房清洁过程中，如发现客人遗留的财物，应立即停止清洁工作，将财物交至夜班主管处，并做好记录。夜班主管应及时与客人联系，归还财物。如客人无法联系到，应按照酒店规定进行处理。六、培训与考核1.培训计划酒店应定期组织客房夜班工作人员进行培训，培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处理等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。新员工入职时，应进行不少于一周的岗前培训，使其熟悉酒店客房夜班工作的基本流程和规范制度。在职员工每年应参加不少于20小时的业务培训，不断提升专业素质和服务水平。2.培训内容业务知识培训：包括酒店客房的房型、房价、设施设备、服务项目等方面的知识，以及客房夜班工作的流程和规范。服务技能培训：如入住接待、客房清洁、客房服务、沟通技巧等方面的技能培训，通过实际操作和模拟演练，提高员工的服务水平和操作能力。安全知识培训：包括消防安全、治安安全、客人财物安全等方面的知识，使员工熟悉安全制度和应急处理流程，确保酒店和客人的安全。应急处理培训：针对火灾、地震、客人突发疾病等突发事件，进行应急处理培训，提高员工的应急反应能力和处理问题的能力。3.考核机制建立完善的考核机制，对客房夜班工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩（如服务质量、工作效率、客人满意度等）、工作态度（如责任心、团队协作精