公共关系部制度规范

PAGE公共关系部制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司公共关系部的运作，确保部门工作的高效性、专业性和规范性，提升公司在公众中的形象和声誉，维护公司的利益，为公司的发展创造有利的外部环境。（二）适用范围本制度适用于公司公共关系部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：公共关系工作必须遵守国家法律法规，确保公司的各项活动合法合规。2.真实性原则：传播的信息应真实、准确，不得虚假宣传或误导公众。3.诚信原则：秉持诚信理念，与各类公众建立良好的信任关系。4.时效性原则：及时响应公众需求，处理各类公共关系事件，把握舆论引导的时机。二、组织架构与职责（一）组织架构公共关系部设部门经理一名，下设媒体关系组、客户关系组、活动策划组、危机公关组。（二）职责1.部门经理全面负责公共关系部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调部门与公司内部其他部门以及外部相关机构的关系，确保公共关系工作的顺利开展。监督和指导部门员工的工作，定期进行绩效评估和培训。负责重大公共关系项目的策划、组织和执行，把控项目进度和质量。及时向上级领导汇报公共关系工作进展和重要情况，提出决策建议。2.媒体关系组建立和维护与各类媒体的良好合作关系，包括但不限于报纸、杂志、电视台、广播电台、网络媒体等。制定媒体传播计划，根据公司需求策划新闻稿件、专题报道等媒体宣传内容，并负责稿件的撰写、审核和发布。监测媒体舆情，及时收集、整理和分析与公司相关的媒体报道和舆论信息，为公司决策提供参考。组织媒体沟通会、新闻发布会等活动，协调媒体资源，确保公司信息能够准确、及时地传达给公众。3.客户关系组负责与公司现有客户及潜在客户建立和维护良好的关系，开展客户满意度调查，收集客户反馈意见。策划客户关系维护活动，如客户联谊会、答谢会等，增强客户对公司的忠诚度。协助公司业务部门解决客户投诉和问题，及时反馈处理结果，提升客户服务质量。分析客户需求和市场动态，为公司产品或服务的优化提供建议。4.活动策划组根据公司战略和业务需求，策划各类公关活动，如新品发布会、行业研讨会、公益活动等。负责活动的整体策划与组织实施，包括活动方案制定、场地布置、嘉宾邀请、活动流程安排等。协调活动现场的各项工作，确保活动顺利进行，达到预期效果。活动结束后，进行效果评估和总结，为后续活动提供经验参考。5.危机公关组制定危机公关预案，明确危机事件的应对流程和责任分工。在公司面临危机事件时，迅速启动应急预案，进行危机监测、评估和分析。组织协调相关部门采取有效的应对措施，如发布声明、沟通媒体、处理舆情等，控制危机影响范围，降低危机对公司的负面影响。对危机事件进行总结和反思，提出改进措施，完善公司危机管理体系。三、工作流程（一）项目策划流程1.项目发起：由公司内部相关部门或领导提出公共关系项目需求，填写项目申请表，明确项目目标、内容、预算、时间要求等。2.项目评估：公共关系部对项目申请表进行评估，分析项目的可行性、必要性和潜在风险。如项目可行，进入策划阶段。3.策划方案制定：根据项目需求，组织相关人员进行策划，制定详细的项目策划方案，包括活动方案、传播方案、危机应对方案等。策划方案应经过多次讨论和修改，确保方案的科学性和合理性。4.方案审核：将策划方案提交部门经理审核，部门经理审核通过后，报上级领导审批。上级领导审批通过后，方可组织实施。（二）媒体传播流程1.选题策划：媒体关系组根据公司业务重点、热点话题和宣传需求，策划媒体传播选题。2.稿件撰写：按照选题要求，撰写新闻稿件、专题报道等宣传内容。稿件应注重内容质量，突出公司亮点和价值。3.稿件审核：稿件撰写完成后，由部门经理或指定人员进行审核，确保稿件内容准确、语言规范、符合媒体传播要求。4.媒体发布：根据媒体特点和传播效果，选择合适的媒体平台进行稿件发布。发布前需与媒体沟通协调，确保发布顺利。5.舆情监测：发布后，持续监测媒体舆情，及时收集反馈信息，对舆情进行分析和评估。（三）客户关系维护流程1.客户信息收集：客户关系组通过多种渠道收集客户信息，包括客户基本资料、业务需求、购买记录等，建立客户信息档案。2.客户分类管理：根据客户价值、需求特点等因素，对客户进行分类管理，制定不同的维护策略。3.客户沟通与关怀：定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见，通过电话、邮件、拜访等方式进行客户关怀，增强客户粘性。4.客户投诉处理：接到客户投诉后，及时记录投诉内容，协调相关部门进行处理。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。5.客户关系评估：定期对客户关系维护工作进行评估，分析客户满意度、忠诚度等指标，总结经验教训，不断改进维护策略。（四）危机公关流程1.危机预警：危机公关组通过舆情监测、内部信息收集等方式，及时发现潜在危机信号，进行危机预警。2.危机评估：对预警的危机事件进行评估，分析危机的性质、影响范围、严重程度等，制定应对策略。3.应急响应：危机发生后，迅速启动应急预案，成立危机处理小组，组织协调相关部门开展应对工作。4.信息发布：及时、准确地向公众发布公司关于危机事件的声明和处理进展，引导舆论导向。5.危机处理：采取有效的措施解决危机事件，降低危机对公司的负面影响。处理过程中要保持与媒体、公众的沟通，及时回应关切。6.危机总结：危机事件处理结束后，对危机事件进行总结和反思，分析原因，总结经验教训，完善危机管理体系。四、工作规范（一）沟通规范1.与公司内部各部门沟通时，应保持礼貌、尊重，及时、准确地传达信息，积极配合其他部门工作。2.与外部机构沟通时，要注重形象，使用规范、专业的语言，维护公司良好声誉。3.接听电话时，应及时接听，礼貌问候，清晰表达，认真记录重要信息，并及时反馈处理结果。4.发送邮件时，主题应明确，内容应简洁、准确，格式规范，重要邮件需进行审核。（二）信息发布规范1.对外发布的信息必须经过严格审核，确保信息真实、准确、合法，符合公司整体利益和形象。2.发布信息应选择合适的渠道和时机，根据不同媒体平台的特点和受众需求，制定针对性的发布策略。3.信息发布后，要持续关注反馈情况，及时调整发布内容和方式，以提高传播效果。（三）活动组织规范1.活动策划应充分考虑活动目标、参与人员、场地、时间、预算等因素，制定详细的活动方案。2.活动组织过程中，要明确各环节的责任人和时间节点，确保活动现场秩序井然，各项工作顺利进行。3.活动结束后，要及时对活动效果进行评估，总结经验教训，为今后的活动组织提供参考。（四）文档管理规范1.公共关系部应建立完善的文档管理制度，对各类文件、资料、档案进行分类整理和归档。2.文档应包括项目策划方案、媒体传播稿件、客户信息档案、活动资料、危机公关记录等，确保文档的完整性和准确性。3.文档的查阅、借阅应严格按照规定程序进行，确保文档安全。五、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.工作业绩指标媒体曝光量：统计各类媒体对公司的报道次数和曝光时长。客户满意度：通过客户满意度调查得出的客户满意比例。公关活动效果评估得分：根据活动目标完成情况、参与人员反馈等对活动效果进行评估的得分。危机事件处理成功率：成功处理危机事件的比例。2.工作能力指标沟通协调能力：与内部部门、外部机构沟通协调的效果评估。策划创新能力：策划方案的创新性和可行性评估。应急处理能力：危机事件处理过程中的表现评估。3.工作态度指标责任心：对工作任务的负责程度和执行情况。团队合作精神：与团队成员协作配合的表现。（二）绩效考核周期绩效考核周期为季度考核和年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行。（三）激励措施1.对于绩效考核成绩优秀的员工，给予奖金、晋升、荣誉证书等奖励。2.设立专项奖励基金，对在媒体传播、客户关系维护、活动策划、危机公关等方面表现突出的员工进行奖励。3.为员工提供培训、学习交流等机会，帮助员工提升工作能力和职业素养。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职后，进行为期一周的入职培训，内容包括公司概况、公共关系部工作职责、工作流程、规章制度等。2.定期业务培训：每月组织一次业务培训，邀请行业专家、内部资深员工等进行授课，内容涵盖媒体关系管理、客户关系维护、活动策划技巧、危机公关应对等方面。3.专项培训：根据工作需要，针对特定项目或技能进行专项培训，如新媒体运营培训、舆情监测工具使用培训等。（二）职业发展规划1.为员工制定个性化的职业发展规划，根据员工的兴趣、特长和工作表现，提供晋