乘坐公交车制度规范

PAGE乘坐公交车制度规范一、总则（一）目的为了加强公交车乘坐管理，维护乘车秩序，保障乘客安全，提高公交服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有运营的公交车以及乘坐公交车的乘客。（三）基本原则1.安全第一原则：确保乘客在乘车过程中的人身安全，预防各类安全事故的发生。2.有序乘车原则：倡导乘客文明有序乘车，遵守乘车秩序，不得扰乱公交运营秩序。3.服务至上原则：公交工作人员应热情、周到地为乘客服务，提高服务水平。二、乘车规范（一）乘客候车规范1.乘客应在公交站点指定区域内候车，不得在行车道上候车或追逐车辆。2.候车时应保持安静，不得大声喧哗、打闹，影响他人。3.留意公交车的线路、方向及到站时间，避免误乘。（二）乘客乘车规范1.上车时应依次排队，先下后上，不得拥挤、插队。2.上车后应主动购票或刷卡，遵守公交公司的票务规定。3.乘车时应站稳扶好，不得将身体任何部位伸出窗外，以免发生危险。4.不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾，保持车内环境卫生。5.不得在车内大声喧哗、争吵、斗殴，不得妨碍驾驶员正常驾驶。6.照顾老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者优先乘车，主动为他们让座。7.不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车，严禁携带宠物乘车。（三）特殊情况乘车规范1.遇有突发事件或紧急情况时，乘客应听从驾驶员或工作人员的指挥，配合做好应急处置工作。2.如公交车发生故障或交通事故，乘客应保持冷静，按照驾驶员的指示有序下车，不得惊慌乱跑。三、驾驶员行为规范（一）行车前准备规范1.驾驶员应提前到达工作岗位，做好车辆检查工作，确保车辆性能良好，各项设施设备齐全有效。2.检查车辆的制动系统、转向系统、灯光系统、喇叭等是否正常，发现问题及时报修。3.检查车内的座椅、扶手、门窗等设施是否完好，如有损坏及时报告。（二）行车过程规范1.驾驶员应严格遵守交通规则，文明驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶。2.按照规定的线路、站点行驶，不得擅自改线、越站。3.行车时应集中注意力，密切观察路况和乘客动态，确保行车安全。4.不得在车内吸烟、饮食、使用手机等妨碍安全驾驶的行为。5.遇到突发情况时，应保持冷静，采取有效的应急措施，确保乘客安全。（三）到站停车规范1.公交车应在指定的公交站点停车，不得在站点以外的地方随意停车上下客。2.停车时应平稳停车，避免急刹车，确保乘客安全。3.开启车门时应注意观察周围情况，防止乘客摔倒或被过往车辆碰撞。四、乘务员行为规范（一）服务准备规范1.乘务员应提前到达工作岗位，做好车厢清洁卫生工作，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。2.检查车内的票务设备、报站器等是否正常，准备好车票、零钱等。（二）服务过程规范1.热情接待乘客，主动引导乘客上车，帮助乘客摆放行李。2.及时售票、验票，解答乘客的疑问，为乘客提供优质的票务服务。3.做好车内的安全宣传工作，提醒乘客注意安全事项。4.观察车内乘客动态，维护乘车秩序，及时制止不文明行为。5.照顾好老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者，为他们提供必要的帮助。（三）服务结束规范1.车辆到达终点后，乘务员应协助驾驶员做好车辆检查和清洁工作。2.整理车内物品，关好车门、车窗，确保车辆安全。五、票务管理规范（一）车票种类及票价1.本公司公交车实行单一票制，票价为[X]元。2.特殊人群（如老年人、残疾人、军人等）凭有效证件享受相应的票价优惠。（二）购票方式1.乘客可使用现金购票，也可使用公交卡、手机支付等电子支付方式购票。2.公交卡分为普通卡、学生卡、老年卡等，不同类型的公交卡享受不同程度的优惠政策。（三）票务结算1.驾驶员和乘务员应认真做好票务结算工作，确保票款准确无误。2.每天运营结束后，驾驶员和乘务员应将票款交至指定地点，由专人进行核对和结算。（四）票务监督1.公司设立票务监督部门，定期对公交车的票务情况进行检查和监督。2.乘客有权对公交车的票务情况进行监督，如发现违规行为可向公司投诉举报。六、安全管理规范（一）安全制度1.建立健全公交车安全管理制度，明确安全责任，加强安全管理。2.定期组织驾驶员和乘务员进行安全培训，提高安全意识和应急处置能力。（二）安全检查1.加强对公交车的日常安全检查，及时发现和排除安全隐患。2.定期对车辆进行全面的安全检测和维护，确保车辆性能良好。（三）应急处置1.制定公交车应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.遇有突发事件时，驾驶员和乘务员应按照应急预案及时采取措施，保障乘客安全。七、投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话和邮箱，接受乘客的投诉举报。2.在公交车上公布投诉电话和邮箱，方便乘客投诉。（二）投诉受理1.接到乘客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉事项等。2.对投诉事项进行核实，了解情况，收集相关证据。（三）投诉处理1.根据投诉事项的性质和情节，按照相关规定进行处理。2.对投诉属实的，责令相关责任人限期整改，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.对投诉不属实的，向投诉人说明情况，做好解释工作。（四）投诉反馈1.处理投诉后，应及时将处理结果反馈给投