饭店规范化管理制度

PAGE饭店规范化管理制度一、总则（一）目的为了提升饭店的服务质量和管理水平，确保饭店运营的规范化、标准化、科学化，保障顾客的权益，提高饭店的经济效益和社会效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门、岗位及全体员工。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保饭店运营合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足顾客期望。3.质量第一原则：树立质量意识，注重服务细节，追求卓越品质，不断提升饭店整体服务质量。4.全员参与原则：鼓励全体员工积极参与饭店管理，发挥主观能动性，共同推动饭店发展。5.持续改进原则：不断审视和优化管理制度及流程，适应市场变化和饭店发展需求，持续提升管理效能。二、组织架构与职责（一）组织架构饭店采用层级式组织架构，设总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程维护部等部门。（二）职责分工1.总经理办公室负责饭店整体运营管理，制定饭店发展战略和经营计划。协调各部门工作，确保饭店各项工作顺利开展。负责饭店对外联络与沟通，维护饭店公共关系。2.前厅部负责接待顾客，办理入住、退房手续。提供问询、行李寄存、叫醒服务等。负责预订管理，处理顾客预订需求。维护大堂秩序，确保顾客安全。3.客房部负责客房清洁、整理及布草更换。检查客房设施设备，及时报修故障。提供客房送餐、夜床服务等。保障客房区域安全，为顾客提供舒适的住宿环境。4.餐饮部负责餐厅、酒吧等餐饮区域的服务与管理。制定菜单，确保菜品质量和口味。负责食材采购、库存管理及成本控制。组织餐饮活动，提供优质餐饮服务。5.财务部负责饭店财务管理，制定财务预算和成本控制方案。进行财务核算、报表编制及财务分析。管理资金流动，确保资金安全。负责税务申报与缴纳，处理财务相关事务。6.人力资源部负责员工招聘、培训、绩效考核与薪酬管理。制定人力资源规划，优化人员配置。开展员工关系管理，营造良好工作氛围。组织员工职业发展规划，提升员工素质与能力。7.市场营销部制定市场营销策略，拓展客源市场。开展市场调研，分析市场动态与竞争对手情况。负责饭店品牌推广与宣传活动策划。维护客户关系，处理顾客投诉与反馈。8.工程维护部负责饭店设施设备的日常维护、保养与维修。制定设施设备维护计划，确保设备正常运行。保障饭店水、电、气等能源供应安全。参与饭店新建、改造项目的工程管理。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定着装，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士发型应端庄大方。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.在工作岗位上不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，热情、主动、耐心地接待顾客。2.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。3.行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。4.与顾客交谈时应保持适当距离，眼神专注，面带微笑，不得东张西望、心不在焉。5.不得在工作场所吸烟、嚼口香糖、吃零食。（三）工作纪律l.遵守饭店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。3.严格遵守饭店保密制度，不得泄露饭店机密信息。4.服从工作安排，不得推诿、扯皮，积极完成工作任务。5.爱护饭店财物，不得随意损坏、浪费，节约使用办公用品和资源。四、服务流程规范（一）前厅服务流程1.接待顾客顾客到达时，前台员工应主动微笑问候，热情接待。询问顾客是否有预订，如有预订，核对预订信息并办理入住手续；如无预订，根据顾客需求提供房间类型和价格选择。收取押金或根据顾客信用情况进行登记，发放房卡及相关物品。2.问询服务耐心解答顾客关于饭店设施、周边环境、旅游景点等方面的问询。提供准确、有用的信息，必要时可提供地图、宣传资料等。3.行李服务及时为顾客提供行李寄存和提取服务。引导行李员将顾客行李送至客房，并确保行李安全、准确送达。4.退房手续办理在顾客退房前，提前检查客房设施设备是否完好，如有损坏，按规定收取费用。办理退房手续，结算费用，退还押金或提供发票。感谢顾客入住，并欢迎再次光临。（二）客房服务流程1.客房清洁按照规定的清洁程序和标准，对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。更换床单、被套、枕套等布草，补充客房用品。检查客房设施设备是否正常运行，如有故障及时报修。2.夜床服务在规定时间内为住客提供夜床服务，整理床铺，拉上窗帘，放置晚安卡和小礼品。询问顾客是否需要其他服务，确保顾客舒适入睡。3.客房送餐服务接收顾客送餐订单，及时通知厨房准备餐食。按照规定时间将餐食送至客房，摆放整齐，告知顾客相关注意事项。收取餐具，清理餐桌，保持客房整洁。（三）餐饮服务流程1.餐前准备餐厅员工提前做好餐厅清洁、餐具摆放、桌椅整理等准备工作。熟悉菜单内容，了解菜品特色、口味、价格等信息。准备好各类服务用品，如酒水、饮料、调料等。2.顾客接待顾客进入餐厅时，迎宾员应热情迎接，引导顾客就座。及时递上菜单，为顾客提供茶水或饮料。3.点菜服务服务员耐心解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客口味和需求推荐菜品。准确记录顾客所点菜品，确保信息无误。4.上菜服务按照合理顺序上菜，注意菜品摆放美观。及时为顾客添加酒水、饮料，确保顾客用餐需求。5.餐后服务顾客用餐结束后，及时清理餐桌，送上甜品和水果。结算费用，提供发票，感谢顾客光临，并欢迎再次惠顾。五、食品安全与卫生管理（一）食品采购管理1.选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，明确双方权利义务。2.对采购的食品进行严格验收，检查食品的质量、包装、标识等是否符合要求。3.建立食品采购台账，记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商等信息。（二）食品储存管理1.设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风、干燥。2.按照食品的种类、特性、保质期等分类存放，遵循先进先出原则。3.定期检查食品库存情况，及时清理过期、变质食品。（三）食品加工制作管理1.厨房员工严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、荤素分开。2.食品加工过程中，严格控制温度、时间等关键环节，确保食品熟透。3.不得使用变质、过期、不洁的食品及原料进行加工制作。（四）餐饮具清洗消毒保洁管理1.配备足够数量的餐饮具，定期进行清洗、消毒。2.采用物理或化学消毒方法，确保消毒效果符合卫生标准。3.消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁设施内，防止再次污染。（五）环境卫生管理1.保持饭店各区域环境整洁，定期进行清扫、消毒。2.加强对餐厅、厨房、客房等重点区域的卫生管理，防止蚊蝇、蟑螂等害虫滋生。3.妥善处理垃圾和废弃物，做到日产日清，保持环境整洁。六、设施设备管理（一）设施设备采购与验收1.根据饭店经营需求和发展规划，制定设施设备采购计划。2.选择优质的供应商，采购符合质量标准和性能要求的设施设备。3.对采购的设施设备进行严格验收，检查设备的型号、规格、数量、质量等是否与合同一致。（二）设施设备安装与调试1.按照设备安装说明书和操作规程，由专业人员进行设施设备的安装。2.安装完成后，进行全面调试，确保设备正常运行，性能达到规定要求。（三）设施设备日常维护与保养1.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。2.定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理设备故障和隐患。3.按照规定对设施设备进行清洁、润滑、紧固、调整等保养工作，延长设备使用寿命。（四）设施设备维修与更新1.建立设施设备维修管理制度，及时受理设备报修申请。2.对于一般性故障，维修人员应及时进行维修；对于复杂故障，组织专业技术人员进行会诊，制定维修方案并实施。3.根据设施设备的使用年限、技术状况等，适时进行更新改造，提高饭店设施设备水平。七、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全饭店安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全职责。2.签订安全责任书，将安全责任落实到每个员工。（二）消防安全管理1.配备充足的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养。2.制定消防应急预案，定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.保持疏散通道、安全出口畅通，严禁在通道内堆放杂物。（三）治安安全管理1.加强饭店治安防范，设置监控设备，确保饭店公共区域和重点部位无安全死角。2.安排专人负责门禁管理，严格控制人员出入，防止无关人员进入饭店。3.加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识，防止发生盗窃、抢劫等治安事件。（四）食品安全管理1.严格遵守食品安全法律法规，加强食品加工制作、储存、销售等环节的安全管理，防止发生食品安全事故。2.建立食品安全应急预案，一旦发生食品安全事故，能够迅速采取有效措施进行处置。（五）应急管理1.制定各类突发事件应急预案，如火灾、地震、台风、突发公共卫生事件等。2.定期组织应急演练，检验和完善应急预案的可行性和有效性。3.发生突发事件时，迅速启动应急预案，组织员工进行应急处置，保障顾客生命财产安全。八、财务管理（一）预算管理1.每年年初制定饭店年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.将预算指标分解到各部门，明确各部门的预算责任，并定期进行预算执行情况的监控和分析。3.根据实际经营情况，适时调整预算，确保预算的科学性和合理性。（二）收入管理1.加强对饭店各项收入的管理，确保收入及时、足额入账。2.规范收费标准和收费流程，严格执行价格政策，防止乱收费现象发生。3.加强应收账款管理，及时催收账款，减少坏账损失。（三）成本费用管理1.建立成本费用控制制度，加强对成本费用的核算和分析。2.严格控制采购成本、人力成本、能耗成本等各项费用支出，降低饭店运营成本。3.加强成本费用的审批管理，严格执行审批程序，杜绝不合理的成本费用支出。（四）资产管理1.加强对饭店固定资产、流动资产等各类资产的管理，建立资产台账，定期进行清查盘点。2.规范资产购置、处置、报废等流程，确保资产的安全完整和合理使用。3.提高资产使用效率，优化资产配置，实现资产的保值增值。（五）财务审计与监督