铁道客服值班制度规范

PAGE铁道客服值班制度规范一、总则（一）目的为了规范铁道客服值班工作，提高客服服务质量和效率，确保铁路客户服务工作的正常有序开展，保障旅客和货主的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于铁道客服中心全体值班人员，包括但不限于人工客服、智能客服后台支持人员等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以热情、耐心、专业的态度为客户提供优质服务。2.及时响应原则：对客户的咨询、投诉、建议等各类问题，及时给予回应，不得拖延。3.准确规范原则：提供的信息准确无误，解答问题符合铁路相关规定和标准，语言表达规范清晰。4.协作沟通原则：值班人员之间要密切协作，与其他部门保持良好的沟通，共同解决客户问题。二、值班人员职责（一）人工客服职责1.熟练掌握铁路客运、货运业务知识，包括车次、票价、售票规则、乘车规定、货物运输流程等，准确回答客户咨询。2.认真倾听客户诉求，对于客户的投诉和建议，详细记录并及时反馈处理，跟进处理进度并向客户反馈结果。3.按照服务规范要求，使用文明、礼貌、热情的语言与客户交流，不得使用服务忌语，不得与客户发生争执。4.及时处理客户的紧急问题，如旅客突发疾病、列车晚点等特殊情况，协调相关部门采取有效措施解决。（二）智能客服后台支持人员职责1.负责智能客服系统的日常维护和管理，确保系统正常运行，及时处理系统故障和异常情况。2.对智能客服的回答进行审核和优化，根据客户常见问题和业务变化，更新知识库，提高智能客服的回答准确率和满意度。3.分析智能客服的数据报表，总结客户问题类型和趋势，为优化服务流程和提升服务质量提供数据支持。4.协助人工客服处理复杂问题，提供技术指导和解决方案。（三）值班长职责1.全面负责客服值班期间的管理工作，合理安排值班人员工作任务，确保各项服务工作有序进行。2.监督值班人员的工作状态和服务质量，及时纠正不规范的服务行为，对违反制度的行为进行批评教育和处理。3.协调解决值班过程中出现的各类突发问题，如客户集体投诉、系统重大故障等，及时向上级领导汇报情况。4.定期组织值班人员进行业务培训和交流，提高团队整体业务水平和服务能力。5.负责与其他部门的沟通协调，及时传递客户需求和问题，协同相关部门共同解决客户问题。三、值班安排（一）值班时间铁道客服中心实行全年无休值班制度，值班时间为[具体时间段]，分为早班、中班、晚班和夜班，各值班班次具体时间根据实际工作需求确定。（二）人员排班1.人力资源部门根据客服中心工作需求和人员情况，制定年度值班排班计划。排班计划应充分考虑员工的工作意愿、个人情况等因素，确保公平合理。2.在排班过程中，应保证每个班次有足够的值班人员，以满足客户服务需求。同时，要预留一定的机动人员，用于应对突发情况和临时工作任务。3.值班人员应严格按照排班计划执行值班任务，不得擅自调班、换班。如有特殊情况需要调班、换班，必须提前向值班长提出申请，经批准后方可进行。调班、换班申请应注明调班、换班的原因、时间及双方人员姓名等信息。（三）班前准备1.值班人员应提前[X]分钟到达客服中心，做好上岗前的准备工作。包括更换工作服、佩戴工牌、检查通讯设备是否正常等。2.值班长组织召开班前会，传达上级工作要求和注意事项，总结前一日工作情况，布置当日工作任务。班前会应简洁明了，重点突出，时间控制在[X]分钟以内。3.值班人员应提前熟悉当日铁路运输信息，如列车运行调整、票价变动等，以便准确回答客户咨询。四、服务规范（一）语言规范1.值班人员与客户沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，语速适中，语调平稳，声音清晰。2.主动问候客户，如“您好，铁道客服为您服务”等。在回答客户问题后，应使用“请问还有其他需要帮助的吗？”等结束语。3.不得使用服务忌语，如“不知道”“不清楚”“没办法”等。对于客户提出的问题，应积极查找答案，不得推诿。4.当客户情绪激动时，值班人员要保持冷静，耐心倾听客户诉求，先安抚客户情绪，再进行问题处理，严禁与客户发生争吵。（二）行为规范1.值班人员应保持良好的坐姿或站姿，精神饱满，注意力集中，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸等。2.对待客户要热情、周到，不得有冷漠、敷衍的态度。对于客户的表扬要表示感谢，对于客户的批评要虚心接受，并及时改进。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗。如需暂时离开岗位，应向值班长说明情况，并安排好替岗人员。4.保守客户信息秘密，不得泄露客户的个人隐私、购票信息、行程安排等。（三）业务规范1.准确掌握铁路客运、货运业务知识，熟悉各类业务流程和规定，确保回答客户问题准确无误。2.对于客户咨询的问题，应按照规定的流程和标准进行解答。如遇复杂问题或无法当场解答的问题，应记录客户信息和问题内容，及时转交给相关部门或人员处理，并告知客户回复时间。回复客户时，要确保信息的准确性和完整性。3.处理客户投诉时，要认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，及时协调相关部门进行调查处理。在处理过程中，要及时向客户反馈处理进度，处理结果要得到客户认可。4.对于客户提出的建议，要认真对待，及时整理并反馈给相关部门。对于有价值的建议，应给予客户适当的感谢和奖励。五、问题处理流程（一）客户咨询处理流程1.客户来电咨询时，值班人员应热情接听，主动问候客户，询问客户需求。2.根据客户咨询的问题，运用所学业务知识进行准确解答。如客户咨询的问题比较复杂，需要查找资料或与其他部门核实，应请客户稍等，并尽快给予回复。3.解答完毕后，询问客户是否还有其他需要帮助的问题。如客户无其他问题，应礼貌道别。4.对于客户咨询的热点问题和共性问题，值班人员应及时记录并反馈给相关部门，以便完善知识库和优化服务流程。（二）客户投诉处理流程1.客户来电投诉时，值班人员要耐心倾听客户投诉内容，不得打断客户，让客户将问题表述清楚。2.详细记录客户投诉的时间、地点、事件经过、涉及人员等信息，并对客户表示歉意。3.根据客户投诉的问题，判断投诉类型，属于客服中心职责范围内的，立即协调相关部门进行处理；属于其他部门职责的，及时将投诉内容转交给相关部门，并跟踪处理进度。4.在处理投诉过程中，要及时与客户沟通，向客户反馈处理进度，直至投诉问题得到解决。处理结果要得到客户认可，并请客户对处理结果进行评价。5.对于客户投诉的问题，要进行分析总结，查找原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生。（三）客户建议处理流程1.客户来电提出建议时，值班人员应认真倾听，详细记录建议内容，并对客户表示感谢。2.对客户提出的建议进行初步评估，判断建议的可行性和价值。对于有价值的建议，及时整理并转交给相关部门。3.相关部门收到建议后，应进行研究分析，根据实际情况决定是否采纳。如采纳，应制定具体的实施方案，并将实施情况反馈给客服中心。客服中心及时将反馈情况告知客户。4.对于未被采纳的建议，要向客户做好解释说明工作，感谢客户对铁路工作的关心和支持。六数据统计与分析（一）数据统计1.值班人员应按照规定及时准确记录各类客户问题及处理情况，包括咨询问题数量、投诉问题数量、建议内容等。2.智能客服后台支持人员负责统计智能客服的相关数据，如问题回答数量、准确率、客户满意度等。3.值班长应每日对值班期间的工作数据进行汇总统计，形成日报表；每周对本周工作数据进行综合统计，形成周报表；每月对本月工作数据进行全面分析，形成月报表。报表内容应包括客户问题类型、数量、处理结果、客户满意度等信息。（二）数据分析1.定期对统计数据进行分析，通过数据分析了解客户需求特点、问题分布规律、服务质量状况等。2.根据数据分析结果，总结服务工作中的优点和不足，发现存在的问题和潜在风险。3.针对分析发现的问题，提出改进措施和建议，为优化服务流程、提升服务质量提供决策依据。4.将数据分析结果和改进措施及时反馈给相关部门和人员，促进各部门协同合作，共同提升客户服务水平。七培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括铁路业务知识、服务规范、沟通技巧、问题处理流程等。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。2.根据业务发展和客户需求变化，及时调整培训内容和方式，确保培训的针对性和实效性。3.鼓励值班人员自主学习，提供学习资料和学习平台，支持值班人员参加各类业务培训和考试，提升自身业务水平。4.培训结束后，对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、客户反馈等方式检验值班人员对培训内容的掌握程度和应用能力。（二）考核1.建立健全值班人员考核制度，考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力、问题处理情况等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由值班长负责，对值班人员的日常工作表现进行实时监督和记录；定期考核由人力资源部门或客服中心负责人组织，每季度或半年进行一次全面考核。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对不称职的值班人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。4.将考核结果与值班人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励值班人员积极工作，提高服务质量。八、应急处理（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则：对突发事件要迅速做出反应，及时采取措施进行处理，最大限度地减少事件对客户和铁路运输的影响。2.以人为本原则：始终将保障旅客和货主的生命财产安全放在首位，并积极维护客户的合法权益。3.协同配合原则：客服中心与其他相关部门要密切配合，形成合力，共同应对突发事件。4.信息畅通原则：确保信息传递及时、准确、畅通，避免因信息不畅导致事件处理延误或失误。（二）常见突发事件应急处理措施1.系统故障：智能客服后台支持人员应立即启动应急预案，迅速排查系统故障原因，采取紧急修复措施。如故障无法短时间修复，应及时切换到备用系统，并向值班长和相关部门报告。同时，人工客服要加强对客户的解释和安抚工作，引导客户通过其他渠道咨询或等待系统恢复正常。2.旅客突发疾病：接到旅客突发疾病的求助信息后，值班人员应立即通知铁路客运部门和车站工作人员，并提供旅客的具体位置和病情等信息。协助客运部门和车站工作人员做好旅客的救治和转运工作，及时向旅客家属通报情况。3.列车晚点：及时获取列车晚点信息，向客户做好解释说明工作，告知客户晚点原因、预计晚点时间等。协助客户办理改签、退票等相关业务，并提供必要的帮助和指导。同时，关注晚点列车后续运行情况，及时向客户反馈最新信息。4.客户集体投诉：值班长应立即组织力量进行处理，详细记录客户投诉内容和诉求，协调相关部门进行调查处理。及时向客户反馈处理进度，做好客户的安抚工作，避免矛盾激化。如集体投诉涉及重大问题，应及时向上级领导汇报。（三）应急处