IT部流程管理规范v10

IT部流程管理规范vlO

纵横天地

——北方平台

盛世融智（北京）电子技术有限公司

IT部

流程管理规范

（Ver:LO）

IT部（数据网络部）

2008年4月

目录

跨部门有关工作流程.............................1

1.1.总体流程根据..............................................................1

1.1.1.IT部现有流程规范:..................................................../

1.1.2.公司业务需求类总规范流程:...........................................3

1.2.呼叫中心业务流程：.......................................................4

1.3.电话类流程................................................................5

L3.1.电话/传真申请流程......................................................5

1.3.2.录音查听、监控录像查看申请流程.......................................7

1.4.航信配置类流程............................................................9

1.4.1.各部门、网点新增配置流程..............................................9

1.4.2.回收配置及SI工作号流程...............................................10

1.4.3.SI工作号配置密码初始化流程...........................................10

1.4.4.网点打票机退款流程...................................................11

1.5.设备维修流程.............................................................12

1.6.新增/调度办公座位........................................................13

17邮箱开通流程.............................................................14

1.8.业务开发需求流程.........................................................15

IT部内部有关工作流程..........................17

2.1.1.新业务开发上线流程...................................................17

2.1.2.服务器上线或者设备变更流程...........................................18

2.1.3.网络结构变更流程.....................................................19

2.1.4.增加坐席电话或者技能更换等变更流程..................................20

2.1.5.新增电脑安装使用要求规范流程........................................22

2.1.6.直线电话、传真号码变更流程..........................................23

2.2.通用报障流程.............................................................27

2.2.7.故障处理上报流程,.....................................................27

2.2.2.网络与系统故障处理流程...............................................28

2.2.3.呼叫平台系统故障.....................................................30

2.2.4.中航信系统............................................................32

1.跨部门有关工作流程

1.1.总体流程根据

1.1.1.IT部现有流程规范：

现在公司业务在进展阶段，技术是公司进展的动力，对IT管理流程规范则非

常重要。我们务必严格要求IT管理，要求我们IT部各岗位要严格按规范工作。

IT管理最佳实践标准库-ITIL(ITInfrastructureLibrary)的实践理念与流

程规范；

ISO/IEC20000-1：2005IT服务管理体系。

IT服务管理是ITIL框架里面的核心模块，如图1：

rr服务管理规划与实施

应用管理

图-1ITIL的框架

1.1.2.公司业务需求类总规范流程:

注意:

1.的单符求：如电话勺玛增减、个别位置羽劝、坐席工与本地权限更改、日常配贪刊动等.

2.苴大窈求：如部门内部业务更改、哥技术接、、大规模场地变动等.

3.特更大务求：背区域组建、涉及技术规划、项目实施等.

4.对于冬部门提出的需求，IT部都将板押实际情况争出具体技术意见《说明.

5.对干与公司技术规划有冲突、影响公司技术安全等需求，IT部拥有技术否决权.

6.技术符求住在的技术支持中下栽纵核天地IT都需求申请兰.

7.哥求心可以筌字方支送给技IT部或可以由哥求部门负责以邮件发纶itbj6Htour.cc邮箱.

8.冬子流程都遵循此总规范.

图-3需求总的流程图

1）任何部门与分子公司对技术的需求，IT部务必认真对待每项需求，给出

明确的意见与说明；业务部门则要听取并遵循IT部的技术意见。

2）各个部门对需要机房处理的情况都要按照现有流程单据操作，没有具体

流程单据的都请填写‘纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！

3）任何会影响机房服务器等设备稳固或者现有公司技术不可行的需求，IT

部一律不操作，但IT部要给出明确的说明。

4）任何需求在IT部提出会影响业务或者设备的意见后，其部门人强行要求

操作的，则务必由其部门第一责任人与TT部第一责任人签字后才可操作。

5）日常各部门业务调整技术需要请其部门第一责任人书面提出需求，经IT

部第一责任人确认签字后机房方可执行。

6）项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期通知到IT部第一责任人，经

IT部第一责任人或者其受权人提出技术方案建议并安排项目技术部分实

施。

7）任何部门外购与公司自己开发的软件要上服务器运行，务必严格执行在2

周前提出设备需求及拿出软件的测试报告，并要有有关的技术安装软件、

安装指南、保护文档与用户端使用说明，并要有测试期。否则IT部有权

拒绝在公司的任何地方使用。

8）所有需求完成后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新

等变更管理。

1.2,呼叫中心业务流程：

呼叫平台流程更换，根据公司规定，涉及业务流程变更等问题，需

求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调具体设置。

注m

I.沙及与用中心旅程等问题，明问公司运苜管理fK®文R求：IT都与运苗管对部沟通氤程创方”

2、送交方式可以用文档也可以用以部件的方式

3、此流程遵砧总仃需求通程

图・4呼叫中心业务流程需求流程图

1.3.电话类流程

131.电话/传真申请流程

流程图:

图-5电话/传真申请流程图

流程说明：

1）提出需求

a）需求人务必在需求单上全面的填写需求

a）新增分机

务必说明是需要DTD号码还是普通内部分机。

是否需要开通市话、国内长途、国际长途。

呼出时需要显示什么号码（默认为显示公司统一呼出号

）。

要加入哪个寻线组或者代接组。

如有其它需求请直接说明。

b）修改原分机数据

直接说明需要在现有的基础上增加或者去除什么功能。

c）公司电话号码资源有限，任何部门增减号码要有书面需求，IT部有权

根据号码资源来分配。各分子（网点）公司的直线电话需要要提早一周

时间向IT部门提出，便于向电信等供应商申请办理。

2）接到需求

1、IT部接到需求单后，安排工程支持中心工程师调通物理线路。

2、工程支持中心在调通线路后在需求单上标明线路端口号并签名，将需求

单交到数据中心电话系统管理员或者值班人员处。

3、数据中心电话系统管理员接到需求单，在电话交换机中按照需求单的要

求做好有关数据，并将号码落到制定端口上，并测试。

3）完成订单

1、完成后，数据中心电话系统管理员在需求单上签字并通过电话告知需求

人已经按照需求做好数据了，请他们测试一下。

2、电话系统管理员更新有关文档。

1.32录音查听、监控录像查看申请流程

流程图：

图-6录音查听、监控录像查看申请流程

流程说明：

录音查听

（一）、提出申请:

a）填写要查听录音的全面信息，工号、分机号、主被叫号码、发生

时间范围（尽可能精准）。

b）实在现场查听还是需要将录音文件提取出来，提取出来的文件以

何种方式递交到何处。

c）部门负责人审批签名。

（二）、接到申请：

数据中心在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录音查听系统

上查询，将查出来的结果现场播放给申请人听，在得到确定的答复后，按

照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。

（三）、完成订单：

值班同事认真填写申请单上有关项目后将需求单留底储存。

录像查看

（一）、提出申请：

a）填写要查看录像的全面信息，摄像头位置、发生时间范围（尽可

能精准）。

b）是在现场查看还是需要将录像文件提取出来，提取出来的文件以

何种方式递交到何处。

c）部门负责人审批签名。

1）递交需求单，将需求单交到数据中心值班同事处。

（二）、接到申请：

数据中心同时在接到申请单后，按照申请单上提供的信息在录像查看系

统上查询，将查出来的结果现场播放给申请人看，在得到确定的答复后，按

照申请单上的方式将文件提取并发送到指定的地方。

（三）、完成订单：

值班同事认真填写申请单上有关项目后将需求单留底储存。

1.4.航信配置类流程

1.41.各部门、网点新增配置流程

流程说明：

1）需求部门提出司而申请，保护部接到申请查看是否有待用配置，有可调

用配置咨询上级主管同意确认后调动配置。需打票配置转交申请到票证

发放打票office号及台数，修改统计分析状态。修改相应服务器账号资料,

相应工作号作目子客票授权。填写配置调动单并签名交资料管理员存档。

2）没有可用配置向需求部门说明情况，保护部提交新配置申请，统一向航

信作配置申请。

3）航信发放配置后保护部测试配置情况，并在统计分析添加配置信息，配

置工作单交资料管理员存档。

4）配置调动完成后电话或者书面通知需求部门。

142.回收配置及SI工作号流程

流程图

图-8配置收回流程

流程说明

1）接到各部门配置回收需求单

2）联系客户确认取回SI密码，修改统计分析状态为待用。

3）依需求修改有关服务器账号状态为待用。

4）填写配置回收单，签名交资料管理员存档。

1.4.3.SI工作号配置密码初始化流程

流程图

密码初始化申请

图-9配置SI密码初始化流程

流程说明：

1）接到报障需作密码初始化

2）公司各部门需主管以上人员发邮件申请确认，网点需书面申请并加盖公

章或者负责人签名传真至38114505c

3）保护员收到申请区分业务类型，需航信协助的打印初始化单加盖公章发

送中航信，并至电航信确认，初始化单存档。公司各业务密码初始化提

交数据中心处理。

4）处理完成后回复需求人。

1.4.4.网点打票机退款流程

流程图

图TO配置退款打票机流程

流程说明

1）接到退操纵电话查询对应PID电话，告之对方直接联系退操纵。

2）打票机操纵方联系不上或者长时间无理由不退控的，可强行退出操纵。

1.5.设备维修流程

流程图

图-11电脑保护流程

流程说明

1）接到设备，熟悉故障现象，做好资料备份。

2）接机人填写记录单并贴于主机，维修如未完成，需有交接工作单。

3）需要更换配件或者送外部维修通知行政部协助处理。

4）维修完成后，填写记录单，通知客户取机。

1.6.新增/调度办公座位

流程图

图-12新增/调度办公座位流程

流程说明

1）保护部的同事接到需求单后，安排人员确认需求的可行性。客观条件达不

到要求与需求方协商处理。

2）安排人员调通物理线路，按需求时间内完成安装设备，分配相应网段IP,

调整电话分机等。

3）保护负责调整线路的同事更新平面图，完成后需求申请单确认签名存档。

1.7.邮箱开通流程

流程图

图-13邮箱申请流程

流程说明

1）员工或者部门向人力资源部专员提出申请，由人力资源部专员审批。IT

部不直同意理员工申请。

2）由人力资源部发出邮件至noc@itour.cc,当班工程师及时查看邮箱，查看

是人力资源部专责人员发出的邮件，如是请及时开通邮件，并给人力资源

部回邮件，否则，请回复有关人员说明情况。

3）如遇有重名的员工，按照先入为主的原则，在此用户名的后面加上01,

以此类推，并给人力资源部回邮件。

4）当班工程师根据员工级别，开具相应的邮箱大小。

1.8,业务开发需求流程

流程图:

图T4开发需求流程

流程说明：

1)软件开发处理流程：

a)业务部门第一负责人提出开发申请；

b)IT部经理确认；

c)由IT开发部组长，及开发人员与业务部门确认开发需求;

d)组长制定开发计划；

e)开发；

f)开发完成后由IT部进行内部测试；

g)由业务部门进行测试；

h)正式上线,开发需求处理完毕。

2)业务系统保护:

a）业务部门发现业务系统出现错误或者特殊，由负责人向IT部开发人员反

应；

b）如要对业务系统增加新功能或者原功能保护，按<<软件开发处理流程>>

处理。

2.IT部内部有关工作流程

2.1.1.新业务开发上线流程

流程图

图75业务开发上线流程

流程说明:

1）、需求阶段

a）IT部经理下达开发任务，并确定开发小组；

b）开发小组安排人员进行业务需求调研，确定软件需要实现的具体功能；

c）得出需求文档，确定开发周期：

d）将需求文档提交给最初需求提出人事核；

e）根据审核结果进行需求修改，得出最终需求文档；

0根据最终需求文档进行数据库表设计或者修改；

g）将最终的需求文档，数据库设计提交IT部经理。

2）、开发阶段

a）软件界面设计；

b）编码，实现界面各功能。

2）、测试阶段

a）编码，实现界面各功能。

b）内部测试，修改错误/特殊；

c）公布测试版本；

d）用户测试使用；

e）根据用户反馈，修改或者完善软件功能

1）如若为硬件或者网络错误/特殊，提交有关保护人员解决；

2）如若有关开发人员不当班时，接到用户反馈人员负责记录用户反馈内容。

2.1.2.服务器上线或者设备变更流程

流程图:

2008-4-20

图-16服务港上线或者设备变更流程流程

流程说明:

1）设备增减与调整务必要有部门经理或者授权人确认。

2）任何新业务服务器或者设备上线都要测试好所有工程模块正常后才可上线。

3）任何更换或者替换务必要注意不影响业务时间调整。

4）更换或者替换都要做好应急方法，做好回退等准备。

5）资料更新务必及时完成。

2・1.3.网络结构变更流程

流程图：

网络结构变更流程图

2・1.4.增加坐席电话或者技能更换等变更流程

流程图:

增加座席电话或更改座席技能流程

流程说明：

6）需求人务必在需求单上全面的填写需求。

7）技术中心接到申请单后安排技术人员确定有关线标及电话号码或者所需更

换座席工号。

8）安排保护工程师到现场调通物理线路，同时更新资料文档。

9）电话保护人员测试线路及号码是否正常。

10）IT部授权人在需求单上签字并通过电话告知需求人己经按照需求做好数

据了，请他们是否王常。

2.L5.新增电脑安装使用要求规范流程

流程图：

1）硬盘重新分区:

a）操作内容:

对硬盘进行分区

配置内容：

如用户没特别要求，则根据设备的硬件配置与所安装的操作系统按照下列的

原则划分磁盘分区大小。

磁盘分区划分原则：

由于公司现在多少电脑用的系统是windows2000或者windowsXP,因此C

盘建议最少分10G,若硬盘较大，在80G上的建议分15G以上20G下列，若有

要求装windowsVISTA的C盘最少要15G其他空间做为数据盘。

【备注】系统分区默认盘符应为C

b)配置内容：

1在计算机的BIOS设置中把系统启动项设为：CDROM

2把windows的启动光盘放进光驱C

3重新启动后，按照提示安装Windows系统。

【备注】联想的品牌机都有GHOST备份文件，可直接GHOST。呼叫中心主机

直接GHOST还原

2)安装驱动程序

a)操作内容：

安装显卡、声卡、网卡、主板、打印机等驱动

【备注】驱程安装顺序为网卡驱动优先，其他驱程可在配置好临时网络参数后在

内网服务器(0)上安装或者机器配送的安装介质安装。

b)系统关键补丁更新

由于系统在安装完成后，依然存在很多漏洞；如今需要首先对关键补丁作一一更

新。

WIN2(X)()系统：务必如今更新为SP4+防“冲击波”补丁+防“震荡波”补丁

后，方可访问外网作其他更新。

WINXP系统：务必如今更新为SP2后，方可访问外网作其他更新

【备注】补丁在内网服务器(10.132.27J0)上有

全面更新建议使用360安全卫士或者QQ医生进行系统漏洞修复。

3）配置操作系统的网络

操作内容：

1设置IP：10.132.X.X

2设置子网掩码：

3设置网关：10.132.X.254

4设置DNS：51、0

【备注】设置IP地址时，一定严格按照规划分配，根据不一致的部门区分不一

致网段，IP地址划分可参照话务室或者各部门线标规划图。

4）安装常用应用软件

操作内容：

安装诺顿防病毒软件

安装路径：（\\IO.132.27.IQ'Symanta』AntiVirus）

其它应用软件根据不一致部门需要进行安装。

5）执行系统漏洞修复程序。

6）最后复查

磁盘信息检查

核查其他分区是否已格式化，磁盘分区盘符是否是连续的。

如C盘为系统区、D盘为光驱、E盘为数据区的情况是不同意的；光驱盘符应是

本机硬盘分区盘符后的第一个盘符。

核查该计算机参数配置

核查软件安装是否完整，应用软件设置是否正确

核查系统补丁是否更新

核查硬件驱动是否全部成功安装

卸载系统安装过程中使用的工具软件

7）用户现场工作内容

用户数据移植

将用户旧机数据到安装好机器的相应位置，把用户需要备份的数据备份到机器

中去，比如“我的文档”、用户桌面数据、个人文件夹、用户私人数据等，最后

由用户确认是否已经全部备份完成。

打印机设置

根据用户所在部门打印机布局情况，设置用户网络打印机（如有）、设置用户本

地

打印机（如有）、设置用户部门共享打印机（如有）。

测试用户打印机设置正确与否。

2・1.6.直线电话、传真号码变更流程

流程图:

图78直线电话、传真号码变更流程

2）技术人员接到需求单，检查需求单是否符合条件。

3）不符合条件，向需求人说明原因。

符合条件，带上需求单与电话克隆线架表到现场纪录线标，并修改电话克隆

线架表。

4）技术人员带上需求单、电话克隆线架表到机房第7号机柜打跳线，在机房并

测试是否可用。

5）技术员通知需求人，让需求人确认是否正常。

6）技术人员与需求人确认正常后，技术人员更新文档（AVAYA电话克隆线架

表、企业电话表与后台管理）并发邮件通知IT部人员。

2.2.通用报障流程

2.2」.故障处理上报流程

不

可

抗

/

灾

求

性

故

障

图T9故障上报流程图

222.网络与系统故障处理流程

流程图:

似裁大也游行用信息技木中2耙据梆网修故律处理傀相图

2008-3-10

值班人员

图-20网络故障处理流程图

流程说明:

1）外围用户电话告知或者内部自检发现，故障类型属于“通常性小故障”时,

熟悉故障的原因与发生时间，推断故障发生的原因，根据故障现象或者以往

经验，电话或者自殓解决，并做好值班日志记录与故障处理过程的整理与分

析，此子流程结束。

2）不能解决，上升故障等级，此故障类型属于“中级故障”时，通知部门主管，

并联系有关人员（包含软件开发人员）处理，推断属于何种故障与处理时间

的长短，如故障能在有关人员的协同下处理完毕后，通知主管，并做好值班

日志记录与故障处理过程的整理与分析，此子流程结束。

3）如不能解决，上升故障等级，此类故障类型属于“高级故障”时，通知部门

主管与经理后，并同时提出解决故障的建议，如需何种配合等等，如是软件

故障，联系软件开发人员或者程序提供商寻求帮助，如是硬件故障则是否需

要启用后备机器等。如故障能在有关人员的协同下处理完毕后，通知主管与

经理，并做好值班日志记录与故障处理过程的整理与分析，此子流程结束。

4）如还不能解决，再次上升故障等级，此类故障类型属于“不可抗/灾难性故障”

时，上报部门经理与总裁与各有关影响到的业务部门领导，说明故障类型与

已经处理但不现效果的过程，等待领导指示。并积极联系有关人员，调用所

有可用资源来加急处理。如故障能在有关人员的协同下处理完毕后，通知部

门经理与总裁与各有关影响到的业务部门领导，并做好值班日志记录与故障

处理过程的整理与分析，此子流程结束。

5）处理完所有步躲后，此流程才算结束，否则，要重新开始有关流程。

似知天也族行用信息技木中2数据珅东牝故序处理像丑合

2008-3-13

值班人员

图-21系统故障处理流程图

223.呼叫平台系统故障

流程图:

呼叫平台系统

联系相关人员（包

假好伯母H志"承

括软件开发人

和故皆处理过程的