医学人文与沟通：疾控团队沟通案例课件

一、前言演讲人2025-12-16

目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结

医学人文与沟通：疾控团队沟通案例课件01ONE前言

前言作为一名在疾控一线工作了12年的公共卫生护士，我始终记得带教老师说过的一句话：“疾控人的战场，不仅在实验室的试管前，更在人与人的对话里。”过去三年参与多轮疫情防控的经历，让我对这句话有了更深的体会——当病毒以看不见的方式蔓延时，团队的有效沟通、与患者的共情理解、对社区的信息传递，往往比单纯的技术手段更能筑牢防线。2022年深秋，我所在的市疾控中心接到某社区聚集性疫情报告。72小时内，15例初筛阳性病例、3个封控小区、2000余名重点人群需要流调管控……这场“遭遇战”中，我们团队从最初的手忙脚乱，到逐步建立“有温度的沟通机制”，最终用人文关怀与专业协作阻断了传播链。今天，我想以这个真实案例为切口，和大家聊聊疾控团队沟通中的“技术”与“温度”。02ONE病例介绍

病例介绍2022年10月25日23:47，我的手机突然震动——“XX社区卫生服务中心报告：某早餐店员工王某（女，45岁）核酸初筛阳性，其共同居住的丈夫李某（50岁）、儿子小李（18岁，大学生）抗原检测弱阳性。”放下电话，我立刻叫醒同组的流调员老张，驱车赶往现场。到达社区时已近凌晨1点。王某家所在的单元楼下，穿防护服的社区工作者正用喇叭喊着“居民不要出门”，楼上有老人在敲窗户询问情况，几个年轻人举着手机拍视频。王某蹲在单元门口的台阶上，裹着一件旧棉服，头发蓬乱，手里攥着没吃完的半块面包——后来我们才知道，她从下午开始就没吃东西，因为“怕上厕所麻烦社区”。

病例介绍初步流调显示：王某是早餐店帮工，每天5:00到10:00在店工作，接触顾客约200人次；李某是快递分拣员，负责片区日均处理包裹800件；小李10月22日从外市返家，未及时报备。三人活动轨迹覆盖早餐店、快递点、学校周边奶茶店等6个高人流场所。截至26日中午12点，社区新增8例阳性，均为早餐店顾客或快递点同事。这是一场典型的“家庭-职业场所”交叉传播引发的聚集性疫情。但比病毒扩散更棘手的是：部分居民因封控产生抵触情绪（有位独居老人砸了社区贴的封条），流调组与采样组信息不同步（某密接者被重复采样3次），患者家属因“被邻居指指点点”拒绝配合提供详细轨迹……此时我们意识到：防控的关键不仅是“围住、捞干、扑灭”，更要通过沟通重建信任。03ONE护理评估

护理评估作为疾控护理组负责人，我的任务不仅是关注患者的生理状态，更要评估整个防控链条中的“沟通节点”是否顺畅。我们从“患者-家属-社区-团队”四个维度展开了细致评估：

患者及家属层面生理评估：王某有高血压病史，未规律服药；李某因长期分拣快递患有腰椎间盘突出，封控后无法使用常用膏药；小李因隔离中断考研复习，出现失眠（自述“3天只睡了8小时”）。心理评估：王某反复说“都是我害了大家”，有明显自责倾向；李某对“快递点被封导致同事失业”感到愧疚；小李因“被同学群移出”（因担心传染）情绪崩溃。

社区居民层面信息获取：60%的居民通过短视频平台获取疫情信息，存在“封控要持续3个月”“小区要建方舱”等谣言。需求反馈：独居老人急需慢性病药物配送，年轻妈妈需要婴儿奶粉，外卖骑手因封控无法接单产生经济焦虑。

疾控团队层面内部沟通：流调组（负责追踪轨迹）、采样组（负责核酸检测）、消杀组（负责环境消毒）使用不同的信息系统，数据同步延迟（如某密接者的居住地信息在流调系统更新后，采样组4小时后才收到）。外部协作：与社区居委会、120转运组、定点医院的沟通渠道分散（有的用电话，有的用微信群，有的用纸质表），曾出现“转运车辆已到但患者信息未同步”的状况。这场评估让我们发现：病毒的传播链之外，还存在一条“情绪传播链”——焦虑、误解、信息差，正在消耗防控的效率。而打破这条链的关键，是建立“有回应、有温度”的沟通机制。04ONE护理诊断

护理诊断010203表现：流调、采样、消杀组数据不同步，重复劳动率达30%；与社区、转运组的指令传达延迟，影响防控时效。1.团队沟通低效——与多部门信息系统未打通、沟通渠道分散有关在右侧编辑区输入内容基于评估结果，我们梳理出以下核心护理诊断（此处“护理”特指疾控场景下的公共卫生干预）：表现：王某拒绝提供更多接触者信息（“说了大家更恨我”）；小李拒绝配合健康监测（“测了又怎样，反正没人理我”）。2.患者及家属焦虑/自责——与疾病污名化、生活需求未满足有关

社区居民信息缺失——与官方信息发布滞后、谣言传播有关表现：居民因“封控时间不明确”集体到社区门口服药；某楼栋因“网传有确诊患者未转运”发生聚集性投诉。

特殊人群需求未被关注——与需求收集渠道单一有关表现：独居老人断药后出现头晕（因不会使用线上购药）；婴儿因奶粉断供哭闹不止（家长未提前报备特殊需求）。这些诊断像一面镜子，照出了防控中“重技术、轻沟通”的短板。我们意识到：没有人文关怀的沟通，再精准的流调也会被抵触；没有温度的信息传递，再严格的管控也会引发对立。05ONE护理目标与措施

护理目标与措施针对诊断，我们制定了“1+3+N”的沟通干预方案（1个核心目标，3个重点场景，N个具体措施）。核心目标：72小时内建立“高效、共情、精准”的沟通网络，降低因信息差导致的防控阻力。

重点场景1：团队内部沟通——让信息“跑”得比病毒快措施①：搭建“防控协同平台”。将流调、采样、消杀、转运组的信息统一录入共享系统，设置“红（紧急）、黄（需关注）、绿（常规）”三级预警，关键信息（如新增阳性点位、密接人数）实时推送至各小组手机端。措施②：每日19:00召开“站班会”（借鉴医院护理交接班模式）。所有一线人员围坐，用15分钟同步当日进展、未解决问题及次日重点（比如“采样组反馈某楼栋老人行动不便，流调组需标注‘上门采样’；消杀组提示快递点地面有遗漏区域，需二次处理”）。效果：3天内团队信息同步延迟从平均4小时缩短至15分钟，重复劳动率下降至5%。重点场景2：患者及家属沟通——让“被感染者”感受到“被看见”措施①：建立“一人一档”关怀档案。除了流行病学信息，还记录患者的基础病（如王某的高血压）、生活需求（如李某需要的膏药）、心理状态（如小李的考研焦虑）。

重点场景1：团队内部沟通——让信息“跑”得比病毒快措施②：安排“专职沟通护士”。我主动担任王某一家的沟通人，每天固定时间视频通话：早晨提醒王某测血压并指导用药，中午和小李聊半小时考研复习（我曾陪女儿备考，有经验），晚上和李某拉家常（他喜欢钓鱼，我就问“平时常去哪个水库”）。措施③：开展“去污名化”对话。当王某哭着说“大家肯定觉得我是罪人”时，我握着她的手说：“病毒不会挑人，你只是刚好成了传播链的一个节点。现在你配合流调，就是在帮大家切断链条，这是大功劳。”效果：48小时内，王某主动补充了早餐店3位漏报的长期顾客信息；小李开始配合健康监测，并说“护士姐，等我转阴了，想请你吃我妈做的包子”。重点场景3：社区居民沟通——让“封控”变成“一起守”

重点场景1：团队内部沟通——让信息“跑”得比病毒快措施①：开通“社区沟通专线”。由2名护士+1名社区工作者轮值，24小时接听电话，记录需求并标注优先级（如“断药老人”为一级，“需要买菜”为二级）。措施②：制作“防控明白卡”。用漫画形式标注封控时间（暂定7天，动态调整）、物资配送时间（早8点、晚6点）、紧急就医流程（拨打专线，15分钟内响应），逐户发放。措施③：组织“线上茶话会”。每晚20:00在社区群直播，由疾控专家解答疑问（如“气溶胶传播风险有多大”），护士演示“居家消毒小技巧”，居民可以连麦提需求（有位阿姨说“我家狗要打疫苗”，我们联系宠物医院上门服务）。效果：3天内，社区谣言传播量下降80%，居民主动报备行程的比例从40%提升至90%。这些措施背后，是一个朴素的理念：沟通不是单向的“通知”，而是双向的“对话”；防控不是“管控一群人”，而是“保护一群人”。06ONE并发症的观察及护理

并发症的观察及护理在疫情防控中，“并发症”不仅指疾病本身的进展，更包括因沟通不畅引发的次生问题。我们重点关注了三类“并发症”：

心理并发症：焦虑升级为抑郁、愤怒转化为对抗观察：每日通过社区群、专线电话监测情绪关键词（如“活着没意思”“你们就是不管”）；对独居老人、孕产妇等高危人群，安排护士上门或视频随访。护理：小李曾因考研资料落在学校崩溃大哭，我们联系社区志愿者冒险进入封控区取回；82岁的张奶奶因无法去医院透析焦虑到失眠，我们协调120专车接送并全程陪护。

团队并发症：过度疲劳导致沟通失误观察：连续工作超12小时的组员会出现注意力下降（如漏填流调表关键信息）、语气急躁（与居民沟通时不耐烦）。护理：实行“6小时轮休制”（每工作6小时休息2小时），设置“情绪缓冲室”（备有热粥、耳塞、减压玩具），组长每天与组员进行5分钟“情绪核对”（“今天最累的事是什么？需要我帮你分担什么？”）。

社区并发症：信息差引发的群体事件观察：关注“小范围聚集”“集中投诉”等苗头（如某楼栋居民因“看到转运车却没转走患者”聚集）。护理：第一时间通过直播解释“转运需要等待核酸复核结果”，并承诺“结果出来后30分钟内转运”，同时派护士到现场一对一安抚。这些“并发症”的处理，让我们更深刻地理解：沟通不仅要“解决问题”，更要“预防问题”；人文关怀不仅是“事后补救”，更是“事前共情”。07ONE健康教育

健康教育防控结束后（该社区最终无重症病例，14天内清零），我们没有急着“收尾”，而是把沟通中的经验转化为常态化的健康教育，覆盖三类人群：

疾控团队：从“会流调”到“会沟通”培训内容：《公共卫生场景下的沟通技巧》（如如何用“共情式提问”获取流调信息：“我知道回忆这些很辛苦，但每一个细节都能帮我们少一个感染者”）、《多部门协作中的信息同步规范》（统一使用“防控协同平台”，关键信息标注优先级）。培训形式：情景模拟（模拟居民抵触时的沟通场景）、案例复盘（分析本次疫情中沟通成功/失败的节点）。

社区居民：从“被动接收”到“主动参与”内容：《疫情期间如何正确获取信息》（推荐官方渠道，教识别谣言）、《如何高效报备需求》（分类型填写电子表单，标注紧急程度）、《封控期间的心理调适技巧》（如“每天固定时间运动15分钟”“和家人视频分享日常”）。形式：制作“社区健康手册”（图文版）、开展“健康课堂”（每月一次线上直播）、培养“居民健康联络人”（每栋楼选1-2名热心居民，负责收集需求并传达信息）。

患者及家属：从“被管控”到“被支持”内容：《感染者的自我健康管理》（如高血压患者如何监测血压、糖尿病患者如何调整饮食）、《疾病污名化的心理应对》（“你只是生病了，不是犯错了”）、《康复后的社区融入指导》（如“转阴后可参与社区志愿者，用自身经历帮助他人”）。形式：建立“康复者支持群”（由护士定期答疑）、发放“健康联系卡”（标注护士电话、心理援助热线）。健康教育的本质，是让沟通从“应急手段”变成“日常能力”，让人文关怀从“特殊案例”变成“普遍习惯”。08ONE总结

总结回想起这场疫情中的日日夜夜，有几个画面始终清晰：王某转阴后给我们送来一笼热乎的包子（尽管她还不能出隔离点，是让志愿者转交的），她说“以前觉得你们是来‘管’我们的，现在才知道你们是来‘帮’我们的”；小李在考研成绩出来后专门给我发消息，说“要不是你每天陪我聊半小时，我可能真的放弃了”；社区张奶奶拉着我的手说“以后有啥需要帮忙的，尽管说，我们都信你们”。这些瞬