电商客服外包服务合作协议

电商客服外包服务合作协议合同编号：__________签订地点：__________签订日期：____年__月__日甲方（委托方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________乙方（服务方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规的规定，本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条合同目的与背景1.1甲方为开展电子商务业务，需配备专业、高效的客户服务支持体系，以提升客户满意度与运营效率。1.2乙方具备提供电商客服外包服务的资质、技术能力与运营经验，能够为甲方提供符合要求的客服支持服务。1.3为优化资源配置、降低运营成本、提升服务质量，甲方决定将部分或全部电商客服工作外包给乙方，乙方同意接受委托并提供相应服务。第二条服务内容与标准2.1服务范围乙方为甲方提供的电商客服外包服务包括但不限于以下内容：（a）通过电话、在线聊天工具（如千牛、咚咚、企业微信等）、电子邮件等渠道，处理客户咨询、投诉、售后申请等；（b）订单状态查询、物流信息跟进与反馈；（c）退换货、退款申请的初审与流程协助；（d）客户情绪安抚与投诉处理，重大问题及时上报甲方；（e）客户反馈信息的整理与定期汇总报告；（f）其他双方书面约定的服务内容：________________________。2.2服务渠道与平台乙方服务覆盖的电商平台包括：________________________（如淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音电商等），具体以附件一《服务平台清单》为准。2.3服务时间服务时间为：________（如：每日9:00-21:00），或按甲方指定的班次执行。特殊促销活动期间（如“双11”“618”），服务时间可另行协商调整，乙方应予以配合。2.4服务标准乙方应确保客服人员具备以下能力与服务质量：（a）熟悉甲方产品知识、服务流程及平台规则；（b）响应时效：平均响应时间不超过__秒，首次响应率不低于__%；（c）客户满意度（CSAT）或NPS评分不低于__分（以甲方考核标准为准）；（d）差错率低于__%，重大投诉事件及时上报并协助处理。具体考核指标详见附件二《服务质量考核标准》。2.5人员配置乙方应为本项目配备不少于__名专职客服人员，并指定一名项目负责人与甲方对接。人员变动应提前3个工作日书面通知甲方，并确保新人员经过培训后方可上岗。2.6系统与工具乙方应使用甲方指定的客服系统、工单系统或协同平台，或经甲方同意的自有系统，确保数据互通与信息可追溯。第三条服务期限3.1本合同有效期为____年__月__日起至____年__月__日止，共计____个月。3.2合同期满前30日，如双方无书面提出终止意向，本合同可自动续展__个月，续展次数不超过__次。3.3任何一方如需终止合同，应提前30日以书面形式通知对方。第四条服务费用与支付方式4.1服务费用标准（a）基础服务费：人民币____元/月，含__名客服人员服务；（b）按量计费：超出基础服务范围的咨询量或订单量，按____元/单或____元/小时计费；（c）绩效奖金：如客户满意度达标、差错率低于标准，甲方可酌情给予奖励，具体标准见附件三《绩效奖励方案》。上述费用为含税价，乙方应开具合法有效的增值税专用发票。4.2结算周期甲方于每月__日前向乙方提供上月服务数据及结算清单，乙方核对无误后于__日前开具发票，甲方在收到发票后__个工作日内完成付款。4.3支付方式银行转账至乙方指定账户：开户行：________________________账户名：________________________账号：__________________________第五条双方权利与义务5.1甲方权利与义务（a）提供必要的产品资料、服务流程、系统权限及培训支持；（b）对乙方服务质量进行监督、考核，并提出整改要求；（c）有权要求乙方更换不胜任工作的客服人员；（d）按时支付服务费用；（e）不得要求乙方从事违反法律法规或平台规则的行为。5.2乙方权利与义务（a）按合同约定收取服务费用；（b）确保客服人员遵守职业道德，不得泄露甲方商业信息或诱导客户脱离平台交易；（c）建立服务质量管理体系，定期提交服务报告（包括咨询量、处理率、满意度等）；（d）自行承担客服人员的薪酬、社保、培训及管理责任；（e）配合甲方进行突发事件应急处理。第六条保密条款6.1双方承诺对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、客户数据、运营信息等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。6.2保密信息包括但不限于：客户资料、交易数据、产品定价、营销策略、系统接口、客服记录等。6.3保密义务持续至合同终止后__年，或相关信息披露已公开且非因接收方原因所致。6.4任何一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失，并承担相应的法律责任。第七条知识产权与数据归属7.1甲方提供的所有资料、品牌标识、产品信息等知识产权归甲方所有，乙方不得擅自使用或授权第三方使用。7.2服务过程中产生的客户沟通记录、工单数据、分析报告等原始数据归甲方所有，乙方仅可在服务目的范围内使用。7.3乙方不得复制、存储、转让或用于其他商业用途，合同终止后应立即删除或返还相关数据。第八条违约责任8.1任何一方违反本合同约定，经书面通知后__日内未纠正的，视为违约，守约方有权要求赔偿损失或解除合同。8.2乙方如出现以下情形，甲方有权扣减服务费或解除合同：（a）连续两个月服务质量不达标且无有效整改措施；（b）客服人员严重失职导致客户重大投诉或平台处罚；（c）泄露甲方商业秘密或客户数据。8.3甲方逾期付款超过15日，每逾期一日，按应付金额的0.05%向乙方支付滞纳金。8.4因违约造成的直接经济损失，违约方应予以赔偿，但赔偿总额不超过本合同项下已发生服务费用的__%。第九条争议解决9.1因本合同引起的或与本合同有关的争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。（或选择仲裁：提交________仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为________，仲裁裁决为终局，对双方均有约束力。）第十条合同生效、变更与终止10.1本合同自双方签字或盖章之日起生效。10.2本合同的修改、补充须以书面形式，并经双方授权代表签字并加盖公章后方可生效。10.3本合同在以下情形下终止：（a）合同期限届满且未续签；（b）双方协商一致解除；（c）一方严重违约，经催告后未纠正；（d）因不可抗力导致合同无法履行，且持续超过30日。第十一条其他通用条款11.1不可抗力因自然灾害、战争、政府行为、重大疫情等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，受影响方应及时通知对方，并在合理期限内提供证明，可部分或全部免除责任。11.2通知与送达所有通知应以书面形式通过电子邮件、快递或专人递送至对方指定地址。电子邮箱发送以发送成功回执为准，快递以签收日为送达日。11.3完整协议本合同及其附件构成双方就本事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、协商与约定。附件为本合同不可分割的组成部分：附件一：《服务平台清单》附件二：《服务质量考核标准》附件三：《绩效奖励方案》附件四：《乙方服务人员名单及资质》11.4法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（不含冲突法）。11.5独立关系双方为独立的法律主体，本合同不构成合伙、合资或雇佣关系。11.6可分割性如本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其余条款的效力。（以下无正文）甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：__________