2026年ITIL基础认证及答案

2026年ITIL基础认证及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年ITIL基础认证考核试卷考核对象：IT服务管理从业者、IT专业学生及希望系统学习ITIL基础知识的考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务价值”。（）2.服务战略阶段是ITIL中唯一不涉及流程设计的阶段。（）3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务运营阶段的核心输出之一。（）4.事件管理（EventManagement）和问题管理（ProblemManagement）的目标完全一致。（）5.变更请求（ChangeRequest）在ITIL中必须经过严格的审批流程。（）6.服务水平协议（SLA）是衡量服务质量的唯一标准。（）7.ITIL中的“服务生命周期”（ServiceLifecycle）包含五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。（）8.容量管理（CapacityManagement）主要关注服务的成本控制，而非性能保障。（）9.ITIL中，事件（Event）是指任何需要关注或需要采取行动的异常情况。（）10.服务台（ServiceDesk）是ITIL中所有流程的起点。（）二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪一项不属于ITIL中“服务战略”（ServiceStrategy）的核心要素？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）2.在ITIL中，负责记录和跟踪所有服务请求的团队是？A.变更管理团队（ChangeManagementTeam）B.服务台（ServiceDesk）C.事件管理团队（EventManagementTeam）D.容量管理团队（CapacityManagementTeam）3.以下哪一项是“问题管理”（ProblemManagement）的主要目标？A.快速恢复服务B.预防问题再次发生C.处理变更请求D.维护服务目录4.ITIL中，“事件管理”（EventManagement）与“问题管理”（ProblemManagement）的区别在于？A.事件管理关注根本原因，问题管理关注解决措施B.事件管理是被动响应，问题管理是主动预防C.事件管理涉及流程，问题管理不涉及流程D.事件管理由服务台负责，问题管理由变更管理负责5.以下哪一项不属于ITIL中“服务转换”（ServiceTransition）阶段的关键流程？A.变更管理（ChangeManagement）B.服务验收（ServiceAcceptance）C.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）D.容量管理（CapacityManagement）6.在ITIL中，负责评估服务对业务影响的团队是？A.服务级别管理团队（ServiceLevelManagementTeam）B.业务关系管理团队（BusinessRelationshipManagementTeam）C.服务台（ServiceDesk）D.变更管理团队（ChangeManagementTeam）7.以下哪一项是ITIL中“服务运营”（ServiceOperation）阶段的核心目标？A.规划服务战略B.设计服务流程C.确保服务稳定交付D.管理服务资产8.ITIL中，“变更管理”（ChangeManagement）的主要目的是？A.减少服务中断B.提升服务效率C.控制服务成本D.优化服务设计9.以下哪一项不属于ITIL中“持续服务改进”（ContinualServiceImprovement，CSI）的核心原则？A.PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）B.服务改进计划（ServiceImprovementPlan）C.服务度量（ServiceMeasurement）D.变更请求管理（ChangeRequestManagement）10.在ITIL中，负责管理服务与业务关系的是？A.服务设计团队（ServiceDesignTeam）B.业务关系管理团队（BusinessRelationshipManagementTeam）C.服务台（ServiceDesk）D.事件管理团队（EventManagementTeam）三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL中，“服务战略”（ServiceStrategy）阶段的关键流程包括哪些？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）C.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）2.以下哪些是ITIL中“服务设计”（ServiceDesign）阶段的核心输出？A.服务设计包（ServiceDesignPackage）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.服务级别协议（SLA）D.变更管理流程3.在ITIL中，以下哪些团队参与“服务转换”（ServiceTransition）阶段？A.变更管理团队（ChangeManagementTeam）B.服务验收团队（ServiceAcceptanceTeam）C.容量管理团队（CapacityManagementTeam）D.服务台（ServiceDesk）4.以下哪些是ITIL中“服务运营”（ServiceOperation）阶段的关键流程？A.服务台（ServiceDesk）B.事件管理（EventManagement）C.问题管理（ProblemManagement）D.变更管理（ChangeManagement）5.ITIL中，“持续服务改进”（CSI）阶段的核心方法包括哪些？A.PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）B.服务改进计划（ServiceImprovementPlan）C.服务度量（ServiceMeasurement）D.变更请求管理（ChangeRequestManagement）6.以下哪些是ITIL中“服务台”（ServiceDesk）的主要职责？A.记录服务请求B.处理事件C.提供用户支持D.管理服务目录7.在ITIL中，以下哪些是“事件管理”（EventManagement）的目标？A.快速响应事件B.减少事件对业务的影响C.识别事件根本原因D.预防事件再次发生8.ITIL中，“问题管理”（ProblemManagement）与“事件管理”（EventManagement）的区别在于？A.问题管理关注根本原因，事件管理关注解决措施B.问题管理是主动预防，事件管理是被动响应C.问题管理涉及流程，事件管理不涉及流程D.问题管理由服务台负责，事件管理由变更管理负责9.以下哪些是ITIL中“服务级别协议”（SLA）的关键要素？A.服务目标B.衡量指标C.责任方D.违约处理10.在ITIL中，以下哪些团队参与“服务运营”（ServiceOperation）阶段？A.服务台（ServiceDesk）B.事件管理团队（EventManagementTeam）C.问题管理团队（ProblemManagementTeam）D.变更管理团队（ChangeManagementTeam）四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某企业IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现用户频繁报告系统登录缓慢的问题。服务台记录了多起事件，但问题未得到根本解决。IT部门决定启动问题管理流程，分析根本原因并制定改进措施。问题：1.请简述ITIL中“事件管理”与“问题管理”的区别。2.在此案例中，IT部门应如何应用问题管理流程解决系统登录缓慢的问题？案例二：某企业IT部门计划引入新的云服务，以提高系统性能和降低成本。在服务转换阶段，IT部门提交了多个变更请求，但部分变更因风险过高被拒绝。最终，经过严格评估和审批，部分变更得以实施。问题：1.请简述ITIL中“变更管理”的流程及其目的。2.在此案例中，IT部门应如何优化变更管理流程以降低风险？案例三：某企业IT部门通过服务度量发现，用户对系统可用性的满意度较低。经过分析，发现主要原因是事件响应时间过长。IT部门决定启动持续服务改进（CSI）流程，优化事件管理流程并提升服务台响应速度。问题：1.请简述ITIL中“持续服务改进”的核心原则。2.在此案例中，IT部门应如何应用PDCA循环改进事件管理流程？五、论述题（每题11分，共22分）1.请论述ITIL中“服务战略”（ServiceStrategy）阶段的重要性，并说明其核心要素及对组织价值的影响。2.请论述ITIL中“服务运营”（ServiceOperation）阶段的关键流程及其对服务稳定交付的作用。---标准答案及解析一、判断题1.√ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务价值”。2.×服务战略阶段涉及服务组合管理、业务关系管理、服务级别管理、可交付成果管理等，同样涉及流程设计。3.√服务目录是服务运营阶段的核心输出之一，记录了所有服务及其详细信息。4.×事件管理的目标是快速恢复服务，问题管理的目标是预防问题再次发生。5.√变更请求在ITIL中必须经过严格的审批流程，以控制风险。6.×衡量服务质量的指标包括SLA、服务报告、用户满意度等，SLA是其中之一，但不是唯一标准。7.√服务生命周期包含五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。8.×容量管理主要关注服务的性能保障，而非成本控制。9.√事件是指任何需要关注或需要采取行动的异常情况。10.√服务台是ITIL中所有流程的起点，负责接收和处理用户请求。二、单选题1.D服务级别管理属于服务运营阶段的核心要素。2.B服务台负责记录和跟踪所有服务请求。3.B问题管理的主要目标是预防问题再次发生。4.B事件管理是被动响应，问题管理是主动预防。5.D容量管理属于服务设计阶段的关键流程。6.B业务关系管理团队负责评估服务对业务影响。7.C服务运营阶段的核心目标是确保服务稳定交付。8.A变更管理的主要目的是减少服务中断。9.D持续服务改进的核心原则不包括变更请求管理。10.B业务关系管理团队负责管理服务与业务关系。三、多选题1.A,B,D服务战略阶段的关键流程包括服务组合管理、业务关系管理、服务级别管理。2.A,C服务设计阶段的核心输出包括服务设计包、服务级别协议。3.A,B服务转换阶段的关键流程包括变更管理、服务验收。4.A,B,C服务运营阶段的关键流程包括服务台、事件管理、问题管理。5.A,B,C持续服务改进的核心方法包括PDCA循环、服务改进计划、服务度量。6.A,B,C服务台的主要职责包括记录服务请求、处理事件、提供用户支持。7.A,B事件管理的主要目标是快速响应事件、减少事件对业务的影响。8.A,B问题管理关注根本原因，事件管理关注解决措施；问题管理是主动预防，事件管理是被动响应。9.A,B,C服务级别协议的关键要素包括服务目标、衡量指标、责任方。10.A,B,C服务运营阶段的关键团队包括服务台、事件管理团队、问题管理团队。四、案例分析案例一：1.事件管理关注快速恢复服务，通常采取临时措施解决症状；问题管理关注根本原因，通过分析预防问题再次发生。2.IT部门应：-收集事件数据，分析事件发生频率和影响。-启动根本原因分析（RCA），确定问题根源。-制定改进措施，如优化系统配置、升级硬件等。-实施改进措施并验证效果，确保问题得到解决。案例二：1.变更管理流程包括：请求评估、风险分析、审批、实施、验证。其目的是控制风险，确保变更顺利实施。2.IT部门应：-建立更完善的变更评估标准。-加强变更沟通，确保相关方了解变更影响。-实施变更试点，验证变更效果。-优化变更审批流程，提高效率。案例三：