2025年售前客户挽留试题库及答案

2025年售前客户挽留试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户提出“考虑更换供应商”时，最优先的应对动作是？A.立即提供折扣方案B.安排高层拜访表达重视C.深入挖掘客户真实需求D.列举竞品负面案例答案：C2.以下哪项不属于客户流失的早期预警信号？A.关键对接人频繁更换B.月度咨询量同比下降30%C.合同到期前3个月未启动续约沟通D.客户主动反馈产品某项功能优化建议答案：D3.当客户明确表示“你们的价格比A供应商高15%”时，正确的价值传递逻辑是？A.强调我方服务响应速度快2小时B.计算客户使用周期内的总拥有成本（TCO）差异C.指出A供应商过往3次交付延期记录D.承诺赠送3个月免费维护答案：B4.针对决策链复杂的集团客户，挽留策略的核心是？A.集中攻关采购部门负责人B.建立跨部门价值触点矩阵C.提供集团级统一折扣政策D.安排技术团队驻场支持答案：B5.客户因“战略调整不再需要该类服务”提出终止合作，最有效的应对策略是？A.推荐关联产品线满足新战略需求B.强调合同违约赔偿条款C.邀请行业专家分析战略调整风险D.组织老客户成功案例分享会答案：A6.以下哪项属于客户“隐性需求”的典型表现？A.明确要求“降低年度预算20%”B.抱怨“上月故障响应时间超过4小时”C.询问“其他客户是否使用过定制化模块”D.要求提供“近3年服务质量白皮书”答案：C7.挽留沟通中，使用“需求-效益问题（Need-PayoffQuestions）”的主要目的是？A.确认客户当前面临的具体痛点B.引导客户意识到问题的严重性C.让客户主动说出解决方案的价值D.收集客户历史合作数据答案：C8.针对“沉默型流失”客户（未明确反馈直接停止合作），首要的信息获取渠道是？A.第三方市场调研机构B.客户基层使用部门C.原对接人私人关系D.行业协会公开数据答案：B9.当客户提出“你们的数字化平台不如B供应商智能”时，正确的回应逻辑是？A.对比双方平台的技术参数B.展示客户使用我方平台后效率提升的具体数据C.说明B平台存在数据安全隐患D.承诺下季度升级平台功能答案：B10.客户续约谈判中，“锚定效应”的最佳应用场景是？A.首次报价时给出略高于预期的目标价B.强调历史合作中客户已获得的实际收益C.对比市场均价突出我方性价比D.提前透露“仅限本周的特殊政策”答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）1.客户挽留中“信任重建”的关键动作包括：A.承认过往服务中的不足并提出改进计划B.安排客户参观我方标杆客户现场C.为关键决策人提供专属服务通道D.赠送与业务无关的高价值礼品答案：ABC2.影响客户留存的“情感因素”主要体现在：A.对接团队的专业度与亲和力B.重大节日的个性化关怀C.客户员工参与产品设计的成就感D.合同条款的法律严谨性答案：ABC3.售前挽留阶段需重点分析的客户数据维度包括：A.历史采购频次与金额变化趋势B.各部门使用满意度评分分布C.竞品在客户所在行业的渗透情况D.客户高管近期公开演讲中的战略方向答案：ABCD4.针对“技术型客户”（决策侧重产品性能）的挽留策略包括：A.安排首席技术官（CTO）深度技术交流B.提供第三方权威机构的性能测试报告C.强调长期合作中的服务成本优势D.展示定制化功能开发的成功案例答案：ABD5.客户“犹豫期”（尚未最终决策）的典型行为特征有：A.同时邀请多家供应商参与方案评审B.要求提供更详细的服务SLA（服务等级协议）C.突然减少日常沟通频率D.主动询问“如果现在续约能享受什么政策”答案：ABD三、简答题（每题8分，共40分）1.简述客户流失风险评估的“三维度模型”及各维度核心指标。答案：三维度模型包括行为维度（如月度活跃用户数、需求响应及时率、付款周期延长天数）、态度维度（如NPS净推荐值、满意度调研中的负面反馈占比、关键人沟通时的情绪变化）、环境维度（如客户所在行业政策调整、竞品针对性营销动作、客户内部组织架构重组）。通过量化这三个维度的指标（如行为维度中付款周期延长超15天标记为高风险），可综合判断客户流失概率。2.说明SPIN销售法在客户挽留沟通中的具体应用步骤。答案：SPIN法包括背景问题（SituationQuestions），如“贵司当前业务规模较去年增长了多少？”以明确客户现状；难点问题（ProblemQuestions），如“现有系统在高峰期是否影响订单处理效率？”挖掘痛点；暗示问题（ImplicationQuestions），如“如果效率持续低下，可能对季度KPI达成造成多大影响？”放大问题后果；需求-效益问题（Need-PayoffQuestions），如“如果系统响应速度提升30%，贵司预计能多承接多少订单？”引导客户主动认知我方方案价值。3.当客户因“竞品提供免费增值服务”产生动摇时，应如何设计应对方案？答案：①价值对比：计算免费服务的实际成本（如竞品免费服务可能隐含数据共享条款，或后期收费模块溢价），对比我方服务的“显性价值+隐性价值”（如数据安全认证、专属客服响应）；②需求匹配：确认客户对免费服务的真实需求强度（如“免费培训”是否匹配客户当前阶段的培训需求），若需求弱则强调我方核心服务的不可替代性；③定制绑定：提出“核心服务+按需付费增值服务”组合，允许客户选择1-2项高价值服务免费试用，降低转换成本。4.简述“客户生命周期价值（CLV）”在挽留优先级排序中的应用逻辑。答案：CLV计算需考虑客户历史贡献、预期未来收入、服务成本及口碑价值。挽留优先级应向高CLV客户倾斜：①高CLV高流失风险：立即启动高层介入+定制方案；②高CLV低流失风险：加强关系维护，提升满意度；③低CLV高流失风险：评估挽留成本与预期收益，若成本高于CLV可选择性放弃；④低CLV低流失风险：维持基础服务，观察发展潜力。5.如何通过“客户成功故事库”增强挽留沟通说服力？答案：①精准匹配：根据客户行业、规模、痛点，选择同类型成功案例（如“某制造企业使用我方方案后，库存周转天数从45天降至28天”）；②数据可视化：展示案例中的关键指标变化（如成本降低比例、效率提升数值），附客户签字的效果确认函；③情感共鸣：加入客户关键人访谈语录（如“最让我们满意的是团队在项目紧急时连续72小时驻场支持”），强化信任；④动态更新：每季度补充新案例，确保故事的时效性和真实性。四、案例分析题（共25分）案例背景：某医疗设备企业（年采购额800万元，合作3年）的采购总监张总反馈：“你们的设备维护成本比新接触的C供应商高20%，我们计划明年切换。”经初步调研，C供应商提供的是基础维护套餐（仅包含硬件故障维修），而我方维护服务包含硬件维修、软件升级、操作培训及月度设备健康检测。客户设备使用部门王经理私下表示：“其实我们更担心新供应商的软件升级跟不上，毕竟我们的系统和HIS（医院信息系统）深度对接。”问题1：分析客户提出更换供应商的表层原因与深层需求。（8分）答案：表层原因是客户感知“维护成本高20%”，深层需求包括：①软件升级的稳定性（与HIS系统对接的关键需求未被C供应商覆盖）；②综合服务的完整性（除硬件维修外，操作培训、设备健康检测对客户实际运营有潜在价值）；③风险规避（对新供应商服务能力的隐性担忧）。问题2：设计针对性的挽留方案（需包含沟通策略、价值传递重点及保障措施）。（17分）答案：沟通策略：①分层沟通：与采购总监张总聚焦成本对比，与使用部门王经理强化风险与价值；②引入第三方：邀请合作医院的信息科主任分享“因维护服务不全面导致系统断连的教训”；③现场验证：安排技术团队在客户现场演示月度设备健康检测如何提前发现潜在故障（如某医院曾通过该服务避免一次因线路老化导致的停机事故）。价值传递重点：①全周期成本对比：计算C供应商基础维护套餐的“隐性成本”（如软件升级不及时导致的系统对接故障修复费用、操作不规范引发的额外维修），证明我方“表面成本高20%，实际总维护成本低15%”；②关键需求覆盖：强调“软件升级+操作培训”是保障HIS系统稳定的必要条件，C供应商未包含该服务可能导致业务中断风险；③历史信任背书：列举合作3年中我方成功处理的2次重大系统故障案例（附客户感谢信），证明服务可靠性。