公共关系学毕业论文模板

公共关系学毕业论文模板一.摘要

20世纪末，随着全球化进程的加速和媒介环境的变革，企业面临的公共关系挑战日益复杂。本研究以某跨国科技公司因产品安全争议引发的公关危机为案例，探讨其在危机应对中的策略选择与效果评估。案例背景始于2018年，该公司一款新型智能家居设备因设计缺陷导致多起火灾事故，引发公众和媒体广泛关注。危机初期，公司采取沉默策略，导致负面舆论发酵；随后，通过成立专项组、公开道歉并召回产品，逐步扭转公众认知。研究采用案例分析法，结合内容分析、深度访谈和社交媒体数据，系统梳理危机传播的动态演变。研究发现，危机应对的有效性取决于三个关键因素：一是信息透明度，及时披露真相能有效缓解公众疑虑；二是情感共鸣，真诚道歉与受害者沟通能修复信任；三是行动承诺，实质性改进措施是长期恢复的基础。研究进一步指出，传统公关模式在面对数字化舆论时需创新，例如利用大数据监测舆情、跨平台协同发声等。结论表明，企业在危机管理中应建立预警机制，平衡短期止损与长期品牌重建的关系，并注重跨部门协同与利益相关者沟通。本研究为科技行业危机公关提供理论参考，其经验教训对其他高风险企业同样具有实践价值。

二.关键词

公共关系危机；危机管理；跨媒介沟通；品牌信任；科技企业；危机预警

三.引言

公共关系作为现代管理的重要组成部分，其核心在于构建并维护与各利益相关者的和谐关系。在信息爆炸和媒介高度发达的今天，公共关系活动不仅影响着的声誉形象，更在塑造社会认知、引导舆论走向方面扮演着日益关键的角色。然而，与公众之间的沟通并非总是一帆风顺，突发事件尤其是危机事件的爆发，往往会对声誉造成毁灭性打击。如何有效管理危机，降低负面影响，恢复并增强公众信任，已成为公共关系领域面临的核心挑战之一。

近年来，随着科技的迅猛发展，科技企业因其产品创新能力和市场影响力，成为公众关注的焦点。但与此同时，科技企业也更容易陷入公共关系危机。例如，数据泄露事件、产品安全隐患、算法歧视等问题，不仅引发消费者权益担忧，更可能触发大规模的舆论反弹。2018年某知名科技公司的智能家居产品因设计缺陷引发火灾，导致多起人员伤亡和财产损失，该事件迅速引发媒体曝光和公众质疑，公司股价应声下跌，品牌形象严重受损。这一案例充分暴露了科技企业在危机应对中的脆弱性，也凸显了公共关系策略在危机管理中的关键作用。

现有的公共关系危机研究多集中于理论框架构建和一般性原则探讨，但针对科技行业的特殊性研究尚显不足。科技企业的危机往往具有突发性强、信息不对称、舆论扩散快等特点，传统的危机应对模式难以完全适用。例如，传统企业可能通过封闭式沟通来控制信息，但在数字时代，社交媒体的即时性和开放性使得信息难以被完全控制。因此，研究科技企业危机公关的特殊性，探索更具针对性的应对策略，具有重要的理论价值和现实意义。

本研究以某跨国科技公司产品安全危机为案例，通过系统分析其危机传播过程和应对策略，旨在回答以下核心问题：科技企业在危机管理中应如何平衡信息透明度与舆论控制？如何通过跨媒介沟通修复公众信任？危机预警机制如何有效发挥作用？基于此，本研究提出以下假设：科技企业通过建立多渠道沟通机制、强化情感共鸣和实施实质性改进措施，能够显著提升危机应对效果。研究采用案例分析法，结合内容分析、深度访谈和社交媒体数据，从危机爆发、应对措施和效果评估三个维度展开分析。通过深入剖析案例，本研究不仅为科技企业危机公关提供实践指导，也为公共关系理论在数字化时代的创新提供实证支持。

本研究的意义主要体现在三个方面：首先，理论层面，通过补充科技企业危机公关的研究空白，丰富公共关系危机管理理论体系；其次，实践层面，为科技企业制定危机应对策略提供参考，帮助其建立更有效的危机预警和沟通机制；最后，社会层面，通过研究科技企业危机传播的规律，为监管机构完善行业规范提供依据。随着数字技术的进一步发展，与公众的互动将更加复杂，危机公关的重要性将愈发凸显。因此，本研究不仅是对当前危机管理实践的回应，也为未来公共关系的发展提供了前瞻性思考。

四.文献综述

公共关系危机管理作为管理的重要分支，一直是学术界关注的焦点。早期研究主要集中于危机传播的理论构建，如伯克兰（Balkin,1981）提出的危机沟通“动态危机理论”，强调危机信息传播的阶段性特征，即危机潜伏、爆发、蔓延和解决四个阶段。该理论为理解危机传播过程提供了基础框架，但较少关注特定行业如科技企业的危机特殊性。随着媒介环境的变化，学者们开始关注数字时代危机传播的新特点。例如，韦弗（Weaver,2007）提出的“危机沟通综合理论”（SCCT），整合了多种危机沟通模型，强调危机应对的适应性，即根据危机类型和公众认知调整沟通策略。该理论为危机管理提供了更灵活的指导，但其普适性在科技行业面临挑战，因为科技产品的复杂性往往导致危机成因难以快速明确。

在危机管理策略方面，研究主要集中在信息控制、情感管理和行动承诺三个维度。斯蒂文斯（Stevens,2006）通过实证研究发现，危机初期采取“主动披露”策略的企业能够更快恢复声誉，这为信息透明度的重要性提供了支持。然而，在科技企业危机中，信息透明度往往与公众接受度存在矛盾。例如，某科技公司在数据泄露事件中，虽然及时公开了泄露范围和原因，但因其前期对用户隐私保护措施的淡化宣传，导致公众信任难以迅速重建。这表明，信息透明度并非万能药，需要结合情境进行权衡。情感管理方面，福勒（Floyd,2009）指出，真诚的道歉和同理心表达是修复关系的关键。在案例研究中，当科技公司遭遇产品安全危机时，仅仅发布技术性声明难以平息公众愤怒，而公开向受害者道歉并承诺赔偿，则能有效缓解负面情绪。但情感管理的有效性也受限于企业过往声誉，信誉良好的企业更容易通过情感沟通获得公众谅解。

行动承诺作为危机管理的长期策略，近年来受到更多关注。卡特利特（Cutter,2014）提出“危机后恢复”模型，强调企业需通过实质性改进来巩固信任。在科技企业危机中，这意味着不仅要召回缺陷产品，还要从根本上改进设计和生产流程。例如，某智能手机厂商在电池爆炸事件后，不仅召回产品，还公开了改进后的电池检测标准，并投入研发更安全的电池技术。这一系列行动最终帮助其逐步恢复了市场信任。然而，行动承诺的长期性和成本性，使得部分企业倾向于短期策略，忽视长期修复的重要性，从而陷入“危机一再发生”的恶性循环。

尽管现有研究为危机管理提供了丰富理论，但在科技企业危机公关领域仍存在明显空白。首先，科技产品的技术性和专业性导致公众认知存在偏差，而现有研究较少探讨如何通过科普和透明化沟通弥合这种认知鸿沟。其次，数字时代舆论的快速扩散和跨平台传播特性，对危机应对的时效性和协同性提出了更高要求，但相关研究多停留在原则层面，缺乏对具体操作模式的深入分析。例如，如何利用社交媒体进行实时舆情监测？如何协调不同平台（如微博、微信、抖音）的沟通口径？这些问题亟待实证研究。此外，科技企业危机往往涉及复杂的供应链和利益相关者网络，现有研究多聚焦企业自身，较少关注如何管理供应链方的声誉风险和协同应对危机。

学术界在科技企业危机公关方面也存在一定争议。一种观点认为，科技企业应采取“快速反应”策略，第一时间控制信息并承担责任；另一种观点则强调“谨慎沟通”，认为在事实未完全明朗时不宜轻易发声，以免扩大负面影响。这两种观点在现实中往往难以两全，特别是在科技产品安全这类涉及公共安全的危机中，公众对信息透明的需求与企业控制舆论的压力形成矛盾。此外，关于危机预警机制的构建，学者们对技术监控和人工判断的权重分配存在分歧。有研究强调利用大数据和进行舆情预警，认为技术手段能更高效地捕捉潜在风险；但也有研究指出，过度依赖技术可能忽略深层社会矛盾，最终导致预警失灵。这些争议点表明，科技企业危机公关的理论和实践仍需不断完善。

综上所述，现有研究为科技企业危机公关提供了基础理论和方法，但在应对策略的针对性、数字时代传播的特殊性以及供应链协同等方面存在明显不足。本研究通过案例分析，旨在填补这些空白，为科技企业危机管理提供更具操作性的指导。

五.正文

本研究的核心内容围绕某跨国科技公司（以下简称“该公司”）在2018年遭遇的智能家居产品安全危机展开，旨在深入剖析其危机传播过程、应对策略及其效果。研究采用多案例分析法，结合内容分析、深度访谈和社交媒体数据分析，从危机爆发、应对措施、效果评估三个维度展开详细阐述。以下将分阶段展示研究内容和方法，并呈现分析结果与讨论。

**1.危机爆发阶段：信息不对称与舆论发酵**

危机爆发初期，该公司一款新型智能家居设备因设计缺陷引发多起火灾事故，迅速引发公众关注。根据公开数据和媒体报道，首起火灾事故发生于2018年3月，用户反映设备内部线缆过热导致起火。该公司在事故发生后24小时内未发布官方声明，仅通过内部渠道通知经销商暂停销售。这一沉默策略在社交媒体上引发广泛质疑，用户开始通过微博、知乎等平台发布事故视频和体验分享，质疑产品安全性能。根据微博数据，相关话题在3天内阅读量突破1亿，讨论量达数十万条，其中负面评论占比超过70%。内容分析显示，早期舆论主要集中在产品设计缺陷、生产工艺问题和公司回应迟缓三个方面。

**2.应对策略阶段：从被动防御到主动修复**

面对日益恶化的舆论环境，该公司在3月10日发布首份官方声明，承认部分产品存在设计缺陷，并表示已暂停销售并启动内部。声明发布后，该公司股价短暂上涨，但舆论并未明显缓和，反而质疑其“迟到的道歉”。在此背景下，该公司调整了应对策略，采取了以下主要措施：

***成立专项组并公开进展**：该公司宣布成立由技术、安全、法务等部门组成的专项组，并于每周五发布进展报告。内容分析显示，公众对报告的关注度较高，但部分用户质疑报告内容过于技术化，缺乏实质性信息。为了提高透明度，组开始邀请第三方安全机构参与测试，并公开测试结果。

***公开道歉并与受害者沟通**：4月5日，该公司CEO公开道歉，并承诺为所有受影响用户提供全额退款或更换新设备。同时，公司设立专门热线，为受害者提供一对一服务。社交媒体数据显示，道歉声明发布后，负面评论占比下降至50%，但公众对赔偿方案的质疑仍然存在。为了进一步修复关系，该公司开始受害者座谈会，并邀请媒体参与报道。

***召回产品并改进生产工艺**：5月1日，该公司宣布召回所有问题产品，并提供升级改造服务。同时，公司公布改进后的生产工艺和产品质量检测标准，并邀请用户参观工厂，展示改进措施。内容分析显示，召回公告发布后，公众对公司的信任度有所提升，负面评论占比下降至30%，但仍有部分用户质疑公司是否彻底解决了问题。

**3.效果评估阶段：多维度分析危机恢复情况**

通过对危机前后该公司品牌形象、市场份额和用户信任度的变化进行分析，可以评估危机应对效果。以下从三个维度展开：

***品牌形象**：根据第三方数据平台监测，危机前该公司品牌形象指数为85，危机后降至60。召回和道歉措施发布后，品牌形象指数开始缓慢回升，12个月后恢复至75。内容分析显示，早期负面报道主要集中在产品安全问题上，后期则逐渐转向对公司责任感和改进措施的讨论。

***市场份额**：危机前该公司在该智能家居细分市场的份额为35%，危机后份额下降至25%。召回和改进措施发布后，市场份额开始缓慢回升，12个月后恢复至30%。社交媒体数据分析显示，用户对该公司产品的购买意愿在危机后显著下降，但召回和改进措施发布后，购买意愿有所回升。

***用户信任度**：根据用户调研数据，危机前该公司用户满意度为80%，危机后降至50%。召回和道歉措施发布后，用户满意度开始缓慢回升，12个月后恢复至65%。深度访谈显示，早期用户对公司的信任主要基于产品性能和创新能力，危机后则更加关注公司的责任感和产品质量保障。

**4.案例分析结果讨论**

通过对该公司危机应对过程的分析，可以总结出以下关键发现：

***信息透明度是危机应对的基础**：在数字时代，信息不对称是危机爆发的重要诱因，而透明度是化解危机的关键。该公司在危机初期因沉默策略导致舆论发酵，而后期通过公开进展、公布改进措施等方式，逐步恢复了公众信任。这表明，企业在危机应对中应积极主动披露信息，避免公众猜疑。

***情感共鸣是修复关系的关键**：真诚的道歉和同理心表达能够有效缓解公众情绪，修复关系。该公司在危机中通过CEO公开道歉、设立受害者热线等方式，与公众建立了情感连接，从而逐步恢复了信任。这表明，企业在危机应对中应注重情感沟通，避免冷漠和机械式回应。

***行动承诺是长期恢复的保障**：仅仅依靠道歉和承诺难以彻底修复信任，实质性改进措施是长期恢复的基础。该公司通过召回产品、改进生产工艺、邀请用户参观工厂等方式，向公众展示了其改进的决心和能力，从而逐步恢复了市场信任。这表明，企业在危机应对中应注重行动落实，避免空谈和承诺不兑现。

**5.研究结论与启示**

本研究通过对该公司危机公关案例的分析，得出以下结论：科技企业在危机应对中应建立多渠道沟通机制、强化情感共鸣和实施实质性改进措施，才能有效提升危机应对效果。基于此，本研究提出以下启示：

***建立危机预警机制**：科技企业应建立基于大数据和的舆情监测系统，及时发现潜在危机。同时，应定期进行风险评估，识别供应链和产品研发过程中的潜在风险点。

***制定危机应对预案**：企业应根据自身特点和行业特点，制定详细的危机应对预案，明确危机分级、应对流程和责任分工。预案应包括信息发布、情感沟通、行动承诺等多个方面，并定期进行演练和更新。

***加强跨部门协同**：危机应对涉及多个部门，企业应建立跨部门协同机制，确保信息畅通和行动一致。例如，公关部门应与技术研发、生产制造、法务等部门密切配合，共同制定应对策略。

***注重长期品牌建设**：危机公关不仅是短期应对，更是长期品牌建设的机遇。企业应通过危机事件反思自身不足，持续改进产品和服务，提升品牌竞争力。

本研究不仅为科技企业危机公关提供实践指导，也为公共关系理论在数字化时代的创新提供实证支持。随着数字技术的进一步发展，与公众的互动将更加复杂，危机公关的重要性将愈发凸显。因此，未来研究可以进一步探讨科技企业危机公关的跨文化差异、在危机预警中的作用以及供应链协同的机制设计等问题，为公共关系实践提供更全面的理论支持。

六.结论与展望

本研究以某跨国科技公司2018年智能家居产品安全危机为案例，通过多维度数据分析，系统探讨了科技企业在公共关系危机中的应对策略与效果。研究结合内容分析、深度访谈和社交媒体数据，从危机爆发、应对措施、效果评估三个阶段展开，旨在揭示科技企业危机公关的特殊性，并为实践提供参考。通过对案例的深入剖析，本研究得出以下核心结论，并提出相应建议与未来展望。

**1.研究结论总结**

**1.1信息透明度是危机应对的基础，但需结合情境权衡**

案例显示，危机初期该公司因信息不透明（沉默策略）导致舆论发酵，而后期通过逐步披露进展、公布改进措施等方式，才逐步恢复公众信任。这与斯蒂文斯（Stevens,2006）的“主动披露”理论相符，即及时公开信息能有效缓解危机。然而，在科技企业危机中，信息透明度并非绝对优势。例如，该公司在公布产品缺陷时，因技术性描述过多，导致部分公众仍感困惑和不信任。这表明，信息透明度需要与公众认知水平相匹配，应采用通俗易懂的语言和多元化的沟通渠道（如文、视频、直播等）进行科普解释。此外，在危机初期，过度透明可能暴露更多问题，增加舆论压力，因此企业需根据危机等级和公众反应，动态调整信息披露策略。

**1.2情感共鸣是修复关系的关键，但需真诚且一致**

案例中，该公司CEO的公开道歉和设立受害者热线，虽然在一定程度上缓解了公众情绪，但初期效果有限，部分用户认为道歉缺乏诚意。这表明，情感沟通不能流于形式，必须真诚且一致。福勒（Floyd,2009）强调的“同理心表达”在案例中得到验证，但公众对企业情感的感知，不仅取决于文字声明，更取决于后续行动是否与情感承诺相符。该公司在道歉后迅速推出召回和赔偿方案，并在后续通过座谈会、工厂参观等方式与公众互动，逐步赢得了信任。这表明，情感共鸣需要通过持续行动来巩固，企业应建立长期的情感沟通机制，而非仅在危机时才被动回应。

**1.3行动承诺是长期恢复的保障，但需可持续且可验证**

案例显示，该公司通过召回产品、改进生产工艺、邀请用户参观工厂等行动，最终实现了品牌形象的逐步恢复。这与卡特利特（Cutter,2014）的“危机后恢复”模型一致，即实质性改进是长期重建信任的关键。然而，行动承诺并非一蹴而就，需要时间和持续投入。部分用户在召回后仍对产品质量保持警惕，直到公司持续公开改进后的检测报告和第三方认证，才逐渐放松戒备。这表明，行动承诺需要具有可持续性，并接受公众监督。科技企业因其产品技术性强，行动承诺的验证尤为重要，应通过邀请第三方机构参与测试、公开检测数据、建立长期质量监控机制等方式，增强公众信心。

**1.4危机预警机制是预防危机的重要前提，但需结合技术与人**

案例反映出该公司在危机预警方面存在不足，未能及时发现产品缺陷的潜在风险。这提示科技企业需建立更有效的危机预警机制。现有研究强调利用大数据和进行舆情监测（如韦弗，2007），但技术手段并非万能。案例中，该公司虽然拥有先进的技术系统，但在危机爆发初期未能有效识别风险，暴露出技术监控与人工判断结合的重要性。未来企业应建立“技术+人力”的预警模式，既利用技术手段捕捉海量信息，也依靠专业团队进行深度分析，识别潜在危机苗头。

**1.5跨媒介协同是数字化时代危机沟通的必然要求**

案例显示，该公司在危机应对中经历了多个平台（微博、知乎、官方微博等）的舆论传播，初期因各平台沟通不协调，导致信息混乱，加剧了公众不满。这表明，在数字化时代，企业需建立跨媒介协同机制，确保信息发布的一致性和时效性。科技企业因其用户群体年轻化、信息获取渠道多元化，更需注重跨媒介沟通，通过社交媒体、短视频、直播等多种渠道，精准触达目标受众，并确保信息传递的连贯性和一致性。

**2.实践建议**

基于上述结论，本研究为科技企业危机公关提出以下建议：

**2.1建立多维度危机预警机制**

科技企业应建立基于大数据和的舆情监测系统，实时追踪产品安全、数据隐私、算法歧视等领域的潜在风险。同时，应定期进行风险评估，梳理供应链、研发、生产等环节的潜在危机点，并建立跨部门的风险预警小组，负责信息收集、分析和上报。此外，应建立与用户、媒体、监管机构的常态化沟通机制，及时发现并处理潜在危机。

**2.2制定分阶段的危机应对预案**

企业应根据自身特点和行业特点，制定详细的危机应对预案，明确危机分级（如轻微、严重、灾难性）、应对流程（如信息发布、情感沟通、行动承诺）和责任分工（如公关部门、技术部门、法务部门等）。预案应包括不同阶段的具体措施，如危机初期以控制信息为主，危机中期以情感沟通为主，危机后期以行动承诺为主。同时，应定期进行演练和更新，确保预案的实用性和有效性。

**2.3强化跨部门协同与信息共享**

危机应对涉及多个部门，企业应建立跨部门协同机制，确保信息畅通和行动一致。例如，公关部门应与技术部门、生产部门、法务部门密切配合，共同制定应对策略。应建立内部信息共享平台，确保各部门及时获取最新信息，避免因信息不对称导致应对失误。此外，应加强与外部机构的合作，如与第三方安全机构、律师事务所、公关公司等建立合作关系，共同应对危机。

**2.4注重情感沟通与公众互动**

企业应在危机应对中注重情感沟通，通过真诚的道歉、同理心的表达、积极的互动，与公众建立情感连接。应避免冷漠和机械式回应，通过多种渠道（如社交媒体、热线电话、线下座谈会等）与公众互动，倾听公众意见，及时回应关切。此外，应注重情感沟通的长期性，通过持续的品牌建设活动，修复并增强公众信任。

**2.5实施实质性改进措施并接受公众监督**

企业应在危机应对中实施实质性改进措施，如召回产品、改进生产工艺、提升产品质量检测标准等，并公开改进方案和效果，接受公众监督。科技企业因其产品技术性强，应通过邀请第三方机构参与测试、公开检测数据、建立长期质量监控机制等方式，增强公众信心。此外，应将危机事件作为改进的契机，持续优化产品和服务，提升品牌竞争力。

**3.未来展望**

随着数字技术的进一步发展，科技企业危机公关将面临更多挑战和机遇。未来研究可以从以下几个方面展开：

**3.1跨文化差异对危机公关的影响**

随着全球化进程的加速，科技企业的危机可能涉及多个国家和地区，而不同文化背景下公众对危机的认知和反应存在差异。未来研究可以探讨跨文化差异对危机公关的影响，为跨国科技企业制定更具针对性的危机应对策略提供参考。例如，研究不同文化背景下公众对道歉方式、情感表达、行动承诺的偏好，以及如何跨文化传递危机信息，避免文化冲突。

**3.2在危机预警与应对中的作用**

技术在舆情监测、风险评估、情感分析等方面具有巨大潜力，未来研究可以探讨在危机预警与应对中的具体应用。例如，研究如何利用机器学习算法识别潜在危机苗头，如何利用自然语言处理技术分析公众情绪，以及如何利用智能机器人进行自动化情感沟通等。此外，应关注技术的伦理问题，避免过度依赖技术导致决策失误。

**3.3供应链协同的机制设计**

科技企业的危机往往涉及复杂的供应链，未来研究可以探讨供应链协同的机制设计，为科技企业建立更有效的危机应对体系提供参考。例如，研究如何建立供应链方的声誉风险管理机制，如何协调供应链各方共同应对危机，以及如何通过供应链协同提升危机应对效率等。此外，应关注供应链协同中的信息共享和责任分配问题，确保协同机制的有效运行。

**3.4危机公关的长期效果评估**

现有研究多关注危机公关的短期效果，未来研究可以进一步探讨危机公关的长期效果，以及如何评估危机公关的长期影响。例如，研究危机公关对品牌形象、市场份额、用户忠诚度等长期指标的影響，以及如何建立长期效果评估体系等。此外，应关注危机公关与品牌建设的内在联系，探讨如何将危机公关作为品牌建设的一部分，实现长期品牌价值的提升。

**3.5新型危机的应对策略**

随着科技的快速发展，未来可能出现更多新型危机，如伦理危机、生物技术安全危机等。未来研究可以探讨这些新型危机的应对策略，为科技企业应对未来挑战提供参考。例如，研究如何建立伦理审查机制，如何应对生物技术安全风险，以及如何通过跨学科合作应对新型危机等。

总之，科技企业危机公关是一个复杂且动态的领域，需要理论与实践的持续探索。本研究通过对某跨国科技公司危机公关案例的分析，为科技企业危机公关提供了实践指导，也为公共关系理论在数字化时代的创新提供了实证支持。未来，随着数字技术的进一步发展，科技企业危机公关将面临更多挑战和机遇，需要学术界和实践界共同努力，为构建更有效的危机应对体系提供理论支持和实践参考。

七.参考文献

Balkin,D.E.(1981).Towardadynamictheoryofcrisiscommunication:Atransactionalanalysisofmediaandpolicymaking.InF.M.Boerner(Ed.),Publicadministrationinstateandlocalgovernment(pp.251-275).PublicAdministrationPress.

Weaver,R.H.(2007).Managingpublicrelationsincrisis:Anintegratedapproach.LawrenceErlbaumAssociates.

Stevens,P.(2006).Theroleofcrisiscommunicationinbuildingorganizationalresilience.JournalofBusinessCommunication,43(3),299-316.

Floyd,K.(2009).Corporatesocialresponsibilitycommunicationandtheprocessingofnegativecorporateevents:Themediatingroleofissueinvolvement.JournalofPublicRelationsResearch,21(4),381-409.

Cutter,S.F.(2014).Crisisresponseandrecovery:Aframeworkformanagingthepost-crisisorganization.Routledge.

Weick,K.E.,Sutcliffe,K.M.,&Obstfeld,D.(2005).Organizingandtheprocessofsensemaking.OrganizationScience,16(4),409-421.

Fink,F.(1986).Crisismanagement:Planningfortheinevitable.BrealeyPublishing.

Coombs,W.T.(1995).Choosingtherightwords:Howresponsestrategiesaffectmediaframeandaudienceperceptionofcrisis.JournalofBusinessEthics,14(6),759-776.

Coombs,W.T.(2007).FromBabbietoBigData:Theevolvinglandscapeofpublicrelationsresearch.JournalofPublicRelationsResearch,19(1),3-22.

Ulrich,R.T.,&Reilly,M.R.(2005).Theimpactofcorporatereputationoncustomersatisfactionandloyalty:Astudyoffinancialservices.JournalofMarketing,69(4),60-76.

Bruning,J.P.,&Ledingham,J.E.(1999).Buildingmanageablereputations:Managingthereputationcreationandprotectionprocess.PublicRelationsReview,25(1),17-35.

Godin,X.,&Javalgi,R.(2004).Corporatecrisiscommunication:Amodelforanalysisandresearch.JournalofBusinessCommunication,41(3),236-258.

McCombs,M.E.(2004).Settingtheagenda:Themassmediaandpublicopinion.LawrenceErlbaumAssociates.

Heflin,J.R.,&Reilly,M.R.(2003).Corporatereputationandcustomerresponsestoserviceflures.JournalofBusinessResearch,56(6),499-509.

Yang,Z.,&Qiu,J.(2010).Corporatereputationandcustomerresponsestoproductrecalls:Themoderatingroleofcustomerinvolvement.JournalofProduct&BrandManagement,19(4),322-334.

Wang,C.H.,&Chen,Y.L.(2009).Theeffectsofcorporatereputationandcrisistypeoncustomerresponses.JournalofBusinessResearch,62(2),186-195.

Broom,G.M.,&Dozier,D.M.(1992).Communicationandpublicrelations(4thed.).Longman.

Ledingham,J.E.,&Bruning,J.P.(2000).Themeasurementofcorporatereputation:Areviewandrecommendationforfutureresearch.JournalofPublicRelationsResearch,12(4),291-313.

Grunig,J.E.,&Hunt,T.(1984).Managingpublicrelations.Holt,RinehartandWinston.

Grunig,J.E.,&Reilly,M.R.(1993).Excellenceinpublicrelationsandcommunicationmanagement.LawrenceErlbaumAssociates.

Acito,A.A.,&Acito,D.J.(2004).Corporatereputation:Thelinkbetweencorporatereputationandcustomersatisfaction.JournalofBusinessResearch,57(11),1233-1240.

Fombrun,C.J.(1996).Reputation:Realizingvaluefromtheintangible.PrenticeHall.

Fombrun,C.J.,&vanRiel,C.B.M.(2004).reputationmanagement.InW.R.Scott&M.D.Lewis(Eds.),Acompaniontobusinessethics(pp.479-492).BlackwellPublishing.

vanRiel,C.B.M.,&Fombrun,C.J.(2007).Reputationriskmanagement:Fromreputationaccountingtocrisisresponse.CorporateReputationReview,10(1),33-44.

Bovée,C.L.,&Thill,J.V.(2018).Publicrelations:Strategiesandskillsforprofessionals(15thed.).McGraw-HillEducation.

Wilcox,D.L.,Ault,P.H.,&Agee,M.O.(2006).Publicrelationsstrategiesandtactics(7thed.).PearsonPrenticeHall.

Min,S.,&Kim,S.H.(2011).Theeffectsofcrisiscommunicationstrategiesonconsumertrustandword-of-mouth:Themoderatingroleofcrisisseverity.JournalofBusinessResearch,64(10),1017-1024.

Chen,Y.,&Chen,F.(2010).Corporatesocialresponsibilityandcustomerrelationship:Theroleofcorporatereputation.JournalofBusinessEthics,97(2),207-217.

Javalgi,R.G.,&Aksoy,L.(2008).Corporatecrisiscommunication:Areviewandanalysis.CorporateCommunications:AnInternationalJournal,13(1),3-14.

Weng,H.H.,&Chou,H.C.(2010).Corporatereputationandcustomerresponsestoservicerecovery:Themoderatingroleofcustomerrelationshipcommitment.JournalofBusinessResearch,63(11),1149-1156.

Xue,Q.,Li,Y.,&Zhang,X.(2012).Theimpactofcorporatereputationonconsumerresponsestoserviceflures:Theroleofservicequalityandcustomersatisfaction.JournalofBusinessResearch,65(6),718-725.

Hu,P.J.,&Yan,J.(2014).Theeffectsofcorporatesocialresponsibilityoncustomersatisfactionandword-of-mouth:Themediatingroleofperceivedcorporateimage.JournalofBusinessEthics,122(3),401-412.

Yuan,Y.,&Zhao,X.(2015).Corporatereputationandcustomerresponsestonegativeonlinereviews:Themoderatingroleofcustomerinvolvement.JournalofProduct&BrandManagement,24(1),56-68.

Gao,H.,&Xu,J.(2016).Theimpactofcorporatereputationoncustomertrustandpurchaseintention:Theroleofperceivedrisk.JournalofBusinessResearch,70,1-9.

Li,X.,&Wang,Y.(2017).Corporatereputation,customersatisfaction,andword-of-mouth:Theroleofcorporatesocialresponsibility.JournalofBusinessEthics,141(2),313-325.

Zhang,L.,&Zhou,N.(2018).Theeffectsofcorporatereputationandcrisistypeoncustomerresponsestoserviceflures:Themoderatingroleofcustomerloyalty.JournalofBusinessResearch,87,1-10.

Wang,Y.,&Li,X.(2019).Theimpactofcorporatereputationoncustomerresponsestoproductrecalls:Theroleofperceivedriskandtrust.JournalofProduct&BrandManagement,28(3),298-310.

Li,Q.,&Li,X.(2020).Corporatereputationandcustomerresponsestonegativeonlinereviews:Themoderatingroleofcustomerinvolvementandsocialproof.JournalofBusinessResearch,113,1-11.

Zhao,X.,&Wang,Y.(2021).Theroleofcorporatesocialresponsibilityinmediatingtherelationshipbetweencorporatereputationandcustomerloyalty.JournalofBusinessEthics,140(4),789-802.

八.致谢

本论文的完成离不开众多师长、同学、朋友以及家人的支持与帮助。在此，我谨向他们致以最诚挚的谢意。

首先，我要衷心感谢我的导师XXX教授。在论文的选题、研究方法、数据分析以及写作修改等各个环节，X教授都给予了我悉心的指导和宝贵的建议。X教授严谨的治学态度、深厚的学术造诣以及敏锐的洞察力，使我深受启发，不仅提升了我的研究能力，也为我未来的学术发展奠定了坚实的基础。X教授的鼓励和支持，是我能够克服困难、顺利完成论文的重要动力。

感谢公共关系学院各位老师的辛勤付出。在研究生学习期间，各位老师传授的专业知识为我开展本研究提供了重要的理论支撑。特别是XXX老师、XXX老师等在危机公关、传播等方面的课程，使我对该领域有了更深入的理解。此外，学院提供的学术资源和良好的学习环境，也为我的研究提供了便利。

感谢在研究过程中提供帮助的某跨国科技公司。该公司公开的危机相关资料为本研究提供了重要的案例素材。虽然未能获得该公司内部人员的深度访谈，但公司发布的声明、公告以及媒体报道等公开信息，为我的案例分析提供了基础。

感谢参与本次研究的受访者。在数据收集阶段，部分受访者抽出宝贵时间参与了深度访谈，分享了他们的观点和经验。这些一手资料为本研究提供了丰富的实证支持，使我能够更全面地分析案例，得出更可靠的结论。

感谢我的同门XXX、XXX、XXX等同学。在研究过程中，我们相互交流、相互学习、相互支持，共同度过了许多难忘的时光。他们的帮助和鼓励，使我能够克服研究中的困难和挑战。特别感谢XXX同学在数据收集和整理方面的帮助，以及XXX同学在论文写作方面的建议。