规范领导接访制度

PAGE规范领导接访制度一、总则（一）目的为进一步密切公司与员工、客户及相关利益者的联系，及时了解和解决各类问题，维护公司稳定发展，特制定本规范领导接访制度。通过领导接访，畅通沟通渠道，倾听各方诉求，促进问题的有效解决，提升公司管理水平和服务质量，增强公司凝聚力和社会形象。（二）适用范围本制度适用于公司各级领导在处理员工来访、客户投诉、合作伙伴沟通以及社会公众反馈等各类涉及公司相关事务的接访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：领导接访活动必须严格遵守国家法律法规、政策以及公司的各项规章制度，确保接访工作合法合规。2.公开公正原则：接访过程应公开透明，确保各方诉求得到公正对待，处理结果公平合理，维护当事人合法权益。3.及时高效原则：对来访问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿，力求在最短时间内解决问题。4.责任落实原则：明确接访领导及相关部门的责任，确保问题处理有跟踪、有反馈、有结果，做到事事有回应，件件有着落。二、接访安排（一）接访领导职责分工1.公司高层领导负责接待重大疑难问题、涉及多个部门的复杂问题以及对公司全局有重要影响的来访事项。对接访问题进行全面协调、决策，推动问题的妥善解决，并对处理结果进行最终审核。2.部门负责人负责接待本部门职责范围内的员工来访、客户咨询及投诉等事项。对一般性问题进行现场解答、处理，及时反馈处理结果；对于超出本部门权限的问题，及时向上级领导汇报，并协助做好后续协调工作。3.其他领导根据公司安排，参与特定类型或区域的接访工作，协助处理相关问题。配合主要接访领导做好涉及多部门问题的联合接访及协调工作。（二）接访时间与地点1.接访时间公司实行定期接访制度，每周[X]固定为领导接访日，接访时间为上午[具体时间区间]下午[具体时间区间]。特殊情况下，可根据实际需求临时安排接访时间，并提前向公司内部发布通知。2.接访地点在公司设立专门的领导接访室，配备必要的办公设备，为接访工作提供良好的环境。如遇来访事项需要现场查看或调查的，可根据实际情况安排到相关部门或事发地点进行接访。（三）接访流程1.预约登记来访人员需提前通过电话、邮件或公司内部办公系统等方式进行预约登记，说明来访事由、人员身份及联系方式等信息。接访管理部门对接访预约信息进行整理、汇总，提前通知相关接访领导，并做好预约记录。2.来访接待来访人员按照预约时间到达接访地点后，接访管理部门工作人员负责引导其进入接访室，并做好签到等相关手续。接访领导与来访人员进行面对面沟通，认真倾听来访诉求，详细记录问题要点，并适时进行询问和交流，确保全面了解情况。3.问题处理接访领导根据来访问题的性质和职责分工，当场或在接访结束后及时做出处理意见。对于能够当场解决的问题，应立即给予明确答复和处理；对于需要进一步调查研究或协调其他部门的问题，要明确告知来访人员处理流程和预计解决时间，并安排专人负责跟进。4.反馈跟踪接访管理部门负责对问题处理情况进行跟踪，及时向接访领导反馈处理进度。处理结果形成书面报告后，由接访领导审核签字，并及时反馈给来访人员，确保来访人员对处理结果满意。5.归档总结接访结束后，接访管理部门将接访过程中形成的各类资料，包括预约登记信息、来访记录、处理意见、反馈结果等进行整理归档，建立完善的接访档案。定期对接访工作进行总结分析，梳理存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善领导接访制度和工作流程。三、接访要求（一）接访领导要求1.高度重视：接访领导要充分认识接访工作的重要性，以认真负责的态度对待每一次接访活动，切实履行好职责。2.耐心倾听：在接访过程中，要耐心倾听来访人员的诉求，不得打断或敷衍，确保全面了解问题实质。3.公正处理：依据法律法规和公司政策，公正、公平地对待每一个来访问题，不偏袒、不歧视，确保处理结果合法合理。4.及时反馈：对接访问题要及时做出处理意见，并按照规定的时间节点反馈处理结果，不得拖延推诿。5.严格保密：对接访过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息要严格保密，不得泄露。（二）来访人员要求1.遵守预约：来访人员应严格按照预约时间和地点前来接访，如有特殊情况需要变更，应提前与接访管理部门联系说明。2.如实反映：来访人员要如实反映问题，不得夸大或歪曲事实，提供虚假信息。3.配合处理：积极配合接访领导和相关部门的工作，按照要求提供必要的资料和信息，协助做好问题调查和处理工作。4.尊重接访领导：在接访过程中，要尊重接访领导，文明礼貌，不得使用侮辱性语言或采取过激行为。（三）接访工作人员要求1.热情接待：以热情、周到的服务迎接来访人员，引导其顺利完成接访流程。2.准确记录：认真记录来访人员的诉求和接访领导的处理意见，确保记录准确、完整。3.及时传达：及时将接访预约信息、处理意见和反馈结果等传达给相关人员，确保信息畅通。4.协助协调：积极协助接访领导做好问题协调处理工作，为来访人员提供必要的帮助和支持。5.遵守纪律：严格遵守接访工作纪律，不得擅自泄露接访信息，不得干扰接访工作正常进行。四、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司设立接访工作监督小组，由公司纪检部门、人力资源部门等相关人员组成，定期对接访工作进行检查和监督。监督小组通过查阅接访记录、回访来访人员、实地查看处理情况等方式，对接访领导的工作态度、处理结果、反馈情况等进行全面监督，确保接访工作规范有序进行。2.外部监督主动接受员工、客户及社会公众的监督，设立举报邮箱、电话等渠道，广泛收集对领导接访工作的意见和建议。对于外部监督反馈的问题，及时进行调查核实，并将处理结果向社会公开，不断提升公司接访工作的公信力。（二）考核办法1.考核主体：由公司人力资源部门负责对接访领导的接访工作进行考核评价。2.考核内容接访态度：主要考核接访领导是否认真倾听来访人员诉求，态度是否热情、耐心、诚恳。问题处理：考核接访领导对来访问题的处理是否及时、准确、有效，是否符合法律法规和公司政策要求。反馈跟踪：检查接访领导对处理结果的反馈是否及时，跟踪是否到位，来访人员满意度如何。工作纪律：考核接访领导是否遵守接访工作时间、地点等相关纪律要求，有无违规违纪行为。3.考核方式定期考核：每季度对接访领导的接访工作进行一次全面考核，根据考核内容进行量化评分。不定期抽查：人力资源部门不定期对接访领导的接访工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。4.考核结果应用将考核结果与接访领导的绩效奖金、职务晋升、评先评优等挂钩，对考核优秀的接访领导给予表彰和奖励；对考核不称职的接访领导进行诫勉谈话、责令整改，情节严重的给予相应的纪律处分。五、附则（一）解释