巡店规范制度

PAGE巡店规范制度一、总则（一）目的为加强公司对各门店的管理与监督，确保门店运营符合公司标准和相关法律法规要求，提升门店整体运营水平和服务质量，特制定本巡店规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店。（三）基本原则1.合规性原则：巡店工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度。2.全面性原则：涵盖门店运营的各个方面，包括但不限于商品管理、人员管理、财务管理、店面形象、顾客服务等。3.客观性原则：巡店人员应如实记录巡店情况，确保信息真实、准确、客观。4.及时性原则：及时发现问题并反馈，以便门店能够迅速采取措施进行整改，避免问题扩大化。二、巡店人员职责（一）巡店负责人1.负责制定巡店计划，明确巡店周期、巡店人员安排以及巡店重点内容。2.组织巡店培训，确保巡店人员熟悉巡店流程、标准和方法。3.汇总巡店报告，分析门店存在的问题，提出改进建议，并跟踪整改情况。4.定期向上级领导汇报巡店工作整体情况，为公司决策提供依据。（二）巡店人员1.按照巡店计划和要求，认真开展巡店工作，如实记录巡店过程中发现的各类问题。2.对发现的问题及时与门店负责人沟通，提出整改意见，并跟踪整改落实情况。3.收集门店员工和顾客的意见和建议，反馈给相关部门，以便不断优化门店运营。4.协助门店解决运营过程中遇到的困难和问题，提供必要的支持和指导。三、巡店计划与实施（一）巡店计划制定1.根据公司业务发展情况、门店数量及分布等因素，制定年度巡店计划。年度巡店计划应涵盖所有门店，明确每个门店的巡店次数和大致时间安排。2.每月初，巡店负责人根据年度巡店计划，结合上月巡店情况和门店近期运营动态，制定月度巡店计划。月度巡店计划应具体到巡店人员、巡店门店、巡店时间等详细信息。（二）巡店实施1.巡店人员应提前与门店负责人沟通巡店时间，确保巡店工作顺利进行。2.巡店过程中，巡店人员应按照既定的巡店标准和检查表，对门店各个区域进行细致检查。检查内容包括但不限于：商品管理：商品陈列是否整齐、丰满，标价签是否清晰准确，商品质量是否合格，库存管理是否规范等。人员管理：员工考勤情况，员工着装、仪容仪表是否符合要求，员工服务态度和业务知识掌握情况等。财务管理：收银操作是否规范，账目记录是否准确，促销活动费用核算是否正确等。店面形象：店面清洁卫生状况，店内设施设备是否正常运行，招牌、灯箱等是否完好无损等。顾客服务：顾客投诉处理情况，顾客意见收集与反馈机制是否健全，是否为顾客提供了舒适的购物环境等。3.巡店人员应使用统一的巡店记录表格，详细记录巡店时间、门店名称、发现的问题及整改建议等信息。对于发现的重大问题或紧急情况，应及时拍照或录像留存证据，并在巡店记录中详细说明。四、巡店标准（一）商品管理标准1.陈列规范商品应按照分类、品牌、规格等进行有序陈列，同一货架上的商品应保持整齐、丰满，不得出现空缺或挤压现象。季节性商品、促销商品应设置专门的陈列区域，并摆放明显的促销标识。商品陈列应遵循易见、易取的原则，方便顾客选购。2.标价签管理标价签应与商品一一对应，内容完整、清晰，包括商品名称、规格、价格、产地、保质期等信息。标价签应摆放整齐，不得出现倾斜、倒置或遮挡商品的情况。商品价格发生变动时，应及时更换标价签，并确保新标价签准确无误。3.商品质量严格把控商品进货渠道，确保所售商品符合国家质量标准和相关行业要求。定期对商品进行质量抽检，发现质量问题的商品应立即下架封存，并按照相关规定进行处理。建立商品质量投诉处理机制，及时处理顾客反馈的商品质量问题。4.库存管理建立科学合理的库存管理制度，定期盘点库存，确保账实相符。库存商品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。对于滞销商品、过期商品等应及时进行清理，避免积压库存占用资金。（二）人员管理标准1.考勤管理员工应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。门店负责人应认真做好员工考勤记录，每月按时将考勤情况上报公司人力资源部门。2.着装与仪容仪表员工应统一着装，服装应保持整洁、干净，无破损、污渍。员工仪容仪表应端庄大方，头发梳理整齐，面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。员工应佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、岗位等信息。3.服务态度与业务知识员工应热情、主动、周到地为顾客服务，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。员工应熟悉所售商品知识，能够准确解答顾客的咨询和疑问，为顾客提供专业的购物建议。定期组织员工进行业务培训，不断提升员工的服务水平和业务能力。（三）财务管理标准1.收银操作规范收银员应严格按照收银流程进行操作，确保收款准确无误。收款时应唱收唱付，向顾客清晰告知收款金额和找零金额。妥善保管收款凭证，每日营业结束后及时将收款金额与系统记录进行核对，确保账实相符。2.账目记录准确门店应按照财务制度要求，认真做好各项账目记录，包括销售收入、成本支出、费用报销等。账目记录应及时、准确、完整，不得弄虚作假或隐瞒收入、支出情况。定期对账目进行核对和审计，确保财务数据的真实性和可靠性。3.促销活动费用核算对于公司组织的促销活动，门店应准确核算活动费用，确保费用支出合理合规。活动结束后，应及时整理活动相关资料，包括促销方案、销售数据、费用明细等，上报公司财务部门进行审核。（四）店面形象标准1.清洁卫生门店应保持店内环境整洁卫生，地面、货架、柜台等应每日清扫，无灰尘、杂物。卫生间应定期清洁消毒，无异味，卫生纸、洗手液等用品应配备齐全。橱窗、玻璃等应保持明亮干净，无污渍、水印。2.设施设备维护店内设施设备应定期进行检查和维护，确保正常运行。如照明设备、空调设备、收银设备、货架等出现故障应及时报修。建立设施设备维护档案，记录设备的维护情况、维修时间、维修费用等信息。3.招牌与灯箱管理门店招牌应保持完好无损，字体清晰，灯光明亮。如有损坏或褪色应及时修复或更换。灯箱广告应按时开关，画面清晰，无破损、闪烁现象。（五）顾客服务标准1.投诉处理建立顾客投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等。对于顾客投诉，应及时受理并记录相关信息，在规定时间内给予顾客答复和处理结果。认真分析顾客投诉原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。2.意见收集与反馈定期收集顾客意见和建议，可通过问卷调查、现场访谈、在线评价等方式进行。对收集到的顾客意见进行整理和分析，将有价值的意见反馈给相关部门，并跟踪改进情况。及时回复顾客的意见和建议，感谢顾客的关注和支持，增强顾客满意度。3.购物环境营造合理布局店内空间，确保通道畅通，顾客购物方便。提供舒适的休息区域、饮用水等设施，为顾客营造良好的购物环境。播放适宜的背景音乐，调节店内氛围，提升顾客购物体验。五、巡店问题处理（一）问题记录与反馈巡店人员在巡店过程中发现问题后，应立即填写巡店问题记录表格，详细记录问题的描述、发现位置、问题严重程度等信息。对于能够现场整改的问题，可以要求门店负责人当场进行整改；对于不能当场整改的问题，应及时与门店负责人沟通，明确整改要求和整改期限，并将问题反馈给巡店负责人。（二）整改跟踪与监督巡店负责人应建立巡店问题整改台账，对每个问题的整改情况进行跟踪记录。在整改期限到期后，巡店人员应对整改情况进行复查，确保问题得到彻底解决。对于整改不力的门店，巡店负责人应及时向上级领导汇报，并采取进一步的督促措施，如再次下达整改通知、组织专项培训等，直至问题整改到位。（三）问题分析与总结巡店负责人应定期对巡店过程中发现的问题进行分析和总结，找出问题产生的原因和规律，提出针对性的改进措施和预防建议。对于普遍性问题，应组织相关部门进行专题研究，制定系统性的解决方案，不断完善公司的管理体系和运营标准。六、巡店报告与档案管理（一）巡店报告撰写巡店人员完成巡店工作后，应及时撰写巡店报告。巡店报告应包括巡店基本情况、发现的问题及整改建议、门店运营亮点等内容。巡店报告应语言简洁、内容详实、数据准确，能够客观反映门店的实际运营状况。（二）巡店报告提交巡店人员应在巡店结束后的[X]个工作日内将巡店报告提交给巡店负责人。巡店负责人对巡店报告进行审核后，汇总形成月度巡店报告，并在每月[X]日前提交给上级领导。（三）巡店档案管理建立巡店档案管理制