纳税服务制度规范

PAGE纳税服务制度规范一、总则（一）制定目的本制度规范旨在加强纳税服务工作，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，营造良好的税收征纳环境。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及纳税服务工作的所有部门、岗位及人员，包括但不限于办税服务厅工作人员、税收管理员、政策法规宣传人员等。（三）基本原则1.依法服务原则严格遵守国家税收法律法规及相关政策规定，依法履行纳税服务职责，确保纳税服务工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则对待所有纳税人一视同仁，不偏袒、不歧视，公正公平地执行税收政策，提供纳税服务，保障纳税人平等享受税收权益。3.优质高效原则以纳税人需求为导向，不断优化纳税服务流程，提高服务质量和效率，为纳税人提供便捷、高效、优质的纳税服务。4.公开透明原则纳税服务的内容、标准、流程、结果等信息应向社会公开，接受纳税人及社会各界的监督，确保纳税服务工作公开透明。二、纳税服务内容（一）政策宣传与辅导1.税收政策发布及时收集、整理、发布国家税收法律法规及相关政策文件，通过公司/组织官网、办税服务厅公告栏、微信公众号、短信平台等多种渠道向纳税人公开。2.政策解读培训定期组织纳税人政策解读培训活动，采用集中授课、专题讲座、在线直播等形式，对新出台的税收政策进行详细解读，解答纳税人疑问，帮助纳税人准确理解和掌握税收政策。3.个性化政策辅导针对不同行业、不同规模、不同需求的纳税人，提供个性化的税收政策辅导服务。税收管理员应定期走访企业，了解企业生产经营情况，为企业提供一对一的政策咨询和辅导，帮助企业合理运用税收政策，降低税收风险。（二）纳税申报与缴纳1.申报方式多样化提供多种纳税申报方式，包括网上申报、上门申报、邮寄申报等，方便纳税人根据自身实际情况选择合适的申报方式。同时，优化网上申报系统功能，提高申报效率和准确性，为纳税人提供便捷的申报服务。2.缴款渠道便捷化拓宽税款缴纳渠道，支持纳税人通过银行转账、网上支付、第三方支付等多种方式缴纳税款。加强与银行等金融机构的合作，确保税款及时足额入库，保障纳税人资金安全。3.申报提醒服务在纳税申报期限前，通过短信、微信公众号、电话等方式向纳税人发送申报提醒信息，告知纳税人申报期限、申报方式、应申报税种及税额等内容，提醒纳税人按时申报纳税，避免逾期申报产生滞纳金和罚款。（三）办税服务厅服务1.窗口设置与功能布局合理设置办税服务厅窗口，明确各窗口职责和业务范围，确保办税服务厅功能布局科学合理，方便纳税人办税。办税服务厅应设置综合服务窗口、申报纳税窗口、发票管理窗口等，为纳税人提供一站式办税服务。2.服务规范与礼仪办税服务厅工作人员应严格遵守服务规范和礼仪要求，着装整齐统一，举止文明大方，使用文明用语，热情接待纳税人，耐心解答纳税人问题，为纳税人提供优质、高效、热情的服务。3.办税流程优化简化办税流程，减少纳税人办税环节和资料报送。推行办税事项“最多跑一次”清单制度，对清单内的办税事项，纳税人在资料完整且符合法定受理条件的前提下，最多只需要到税务机关跑一次。同时，积极推进办税事项全程网上办，让纳税人“足不出户”即可办理涉税业务。（四）权益保护1.纳税咨询与投诉处理设立纳税咨询热线和投诉举报电话，及时解答纳税人咨询，受理纳税人投诉举报。对纳税人的咨询和投诉举报，应在规定时间内予以回复和处理，并将处理结果反馈给纳税人。2.税收法律救济为纳税人提供税收法律救济渠道，保障纳税人依法申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。对纳税人提出的税收法律救济申请，应依法及时受理、审查和处理，维护纳税人合法权益。3.信用管理与激励建立健全纳税人信用管理制度，对纳税人的纳税信用进行评价和管理。根据纳税人信用等级，实施分类服务和管理措施，对纳税信用等级高的纳税人给予激励措施，如简化办税流程、减少检查频次等；对纳税信用等级低的纳税人加强管理和监督。三、纳税服务流程（一）政策宣传流程1.政策收集与整理由政策法规部门负责收集国家税收法律法规及相关政策文件，对政策内容进行整理和分类，形成政策宣传资料。2.宣传渠道选择与发布根据政策宣传的对象和内容，选择合适的宣传渠道进行发布。如通过公司/组织官网发布税收政策文件及解读材料；在办税服务厅公告栏张贴政策宣传海报；利用微信公众号推送政策解读文章、短视频等；向纳税人发送政策宣传短信等。3.宣传效果跟踪与反馈定期对政策宣传效果进行跟踪评估，通过问卷调查、纳税人反馈等方式了解纳税人对政策宣传内容的知晓度、理解度和满意度。根据跟踪评估结果，及时调整宣传方式和内容，提高政策宣传效果。（二）纳税申报流程1.申报辅导在纳税申报期限前，税收管理员应深入企业，了解企业生产经营情况，为企业提供申报辅导服务，帮助企业准确计算应纳税额，填写纳税申报表。2.申报受理纳税人通过网上申报、上门申报、邮寄申报等方式提交纳税申报资料后，办税服务厅工作人员应及时受理。对申报资料齐全、符合法定形式的，予以受理；对申报资料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知纳税人需要补正的资料和内容。3.申报审核与处理办税服务厅工作人员对受理的纳税申报资料进行审核，审核内容包括申报数据的准确性、逻辑性、完整性等。对审核通过的申报资料，进行税款征收处理；对审核不通过的申报资料，通知纳税人进行更正申报。（三）办税服务厅服务流程1.纳税人进门引导纳税人进入办税服务厅时，导税人员应主动上前迎接，引导纳税人到相应窗口办理业务，并为纳税人提供必要的帮助和服务。2.业务办理办税服务厅工作人员按照业务流程和操作规范，为纳税人办理各类涉税业务。在办理业务过程中，应认真审核纳税人提交的资料，准确录入相关信息，确保业务办理的准确性和及时性。3.业务办结反馈业务办理完毕后，办税服务厅工作人员应及时将办理结果反馈给纳税人，并告知纳税人相关注意事项。如涉及涉税文书送达的，应按照规定及时送达纳税人。（四）权益保护流程1.纳税咨询与投诉受理纳税人通过纳税咨询热线、投诉举报电话、网上留言等方式进行纳税咨询或投诉举报时，工作人员应及时受理，并做好记录。2.咨询与投诉处理对纳税咨询问题，工作人员应在规定时间内给予准确解答；对纳税人投诉举报事项，应按照规定程序进行调查核实，提出处理意见，并及时反馈给纳税人。3.税收法律救济申请受理与处理纳税人提出税收法律救济申请后，工作人员应依法及时受理，并对申请资料进行审查。对符合受理条件的申请，应按照规定程序进行处理，维护纳税人合法权益。四、纳税服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立健全内部监督机制，加强对纳税服务工作的日常监督检查。公司/组织内部审计部门应定期对纳税服务工作进行审计，检查纳税服务制度执行情况、服务质量和效率等，发现问题及时督促整改。2.外部监督主动接受纳税人及社会各界的监督，通过设立意见箱、开展满意度调查、邀请纳税人代表参与监督等方式，广泛征求纳税人意见和建议，及时改进纳税服务工作。同时，积极配合上级税务机关、纪检监察部门等开展的监督检查工作，对发现的问题认真整改落实。（二）考核指标与方法1.考核指标制定纳税服务考核指标体系，包括服务质量、服务效率、纳税人满意度等方面的指标。如办税服务厅工作人员服务态度、业务办理准确率、纳税人投诉率、纳税人满意度调查得分等。2.考核方法采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。定期考核每季度开展一次，通过查阅资料、实地检查、问卷调查等方式对各部门、岗位的纳税服务工作进行全面考核；不定期抽查根据工作需要随时进行，重点检查纳税服务工作中的薄弱环节和突出问题。（三）考核结果应用1.与绩效挂钩将纳税服务考核结果与部门、个人绩效挂钩，对纳税服务工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励；对纳税服务工作不达标的部门和个人进行批评教育，并扣减相应绩效分数。2.问题整改与持续改进根据