医院回访制度规范

PAGE医院回访制度规范一、总则（一）目的为加强医院与患者的沟通，提高医疗服务质量，了解患者对医疗服务的满意度，及时发现并解决患者在就医过程中遇到的问题，特制定本医院回访制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室及相关职能部门对出院患者、门诊患者及其他接受医院医疗服务的人员进行回访工作。（三）基本原则1.尊重患者：回访过程中要尊重患者的意愿和隐私，保护患者的合法权益。2.客观公正：回访信息应真实、准确、客观，避免主观偏见和不实反馈。3.及时有效：及时开展回访工作，对患者提出的问题和建议要及时处理和反馈，确保回访工作取得实效。4.持续改进：通过回访总结经验教训，不断改进医疗服务流程和质量，提高患者满意度。二、回访组织与人员职责（一）回访组织架构医院设立回访中心，负责统筹协调全院的回访工作。回访中心可隶属于医院质量管理部门或独立设置，根据医院实际情况确定。各临床科室、医技科室及相关职能部门设立兼职回访员，负责本科室的回访具体工作。（二）回访中心职责1.制定和完善医院回访制度规范及相关流程。2.组织开展全院回访工作的培训与指导，提高回访员的业务水平。3.负责回访数据的收集、整理、分析和反馈，定期向医院管理层汇报回访工作情况。4.对回访中发现的重大问题或共性问题进行协调处理，跟踪整改落实情况。5.建立回访档案，保存回访记录和相关资料，以备查阅和统计分析。（三）临床科室回访员职责1.负责本科室出院患者的回访工作，按照规定的时间和方式进行回访。2.详细记录患者的反馈信息，包括对医疗服务质量、治疗效果、医护人员态度等方面的评价和意见。3.对患者提出的问题及时解答或协调相关部门处理，并将处理结果反馈给患者。4.定期向科室主任汇报本科室回访工作情况，协助科室改进医疗服务质量。（四）医技科室回访员职责1.负责本科室相关检查、检验后患者的回访工作，了解患者对检查、检验过程及结果的满意度。2.收集患者对本科室服务流程、设备性能等方面的意见和建议，及时反馈给科室负责人。3.配合临床科室回访员，共同解决患者在就医过程中遇到的与医技科室相关的问题。（五）职能部门回访员职责1.根据职能部门的工作特点和职责范围，对涉及本部门工作的患者进行回访，如挂号、收费、药房等部门。2.重点了解患者对本部门服务态度、工作效率、服务环境等方面的评价，收集患者的意见和建议。3.将回访情况及时反馈给部门负责人，协助部门改进工作流程和服务质量。三、回访内容与方式（一）回访内容1.医疗服务质量：包括诊断准确性、治疗效果、手术情况、护理质量等方面。2.医护人员态度：询问患者对医护人员服务态度、沟通能力、责任心等方面的感受。3.就医流程：了解患者对挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等环节的便捷性和满意度。4.医院环境：包括病房环境、卫生状况、设施设备等方面的评价。5.患者康复情况：了解患者出院后的康复状况，是否按照医嘱进行治疗和康复训练。6.患者意见和建议：鼓励患者提出对医院医疗服务、管理等方面的意见和建议。（二）回访方式1.电话回访：是最常用的回访方式，适用于大多数患者。回访员通过拨打患者预留的电话号码，与患者进行沟通交流。2.短信回访：对于一些不方便接听电话的患者，可采用短信回访的方式。短信内容应简洁明了，主要询问患者对医疗服务的满意度及是否有其他意见。3.问卷调查：对于部分重点患者或需要更详细了解情况的患者，可发放问卷调查表进行回访。问卷调查表应设计合理，涵盖回访的主要内容。4.面对面回访：对于一些特殊患者或需要深入沟通的患者，可安排回访员进行面对面回访。面对面回访可在患者家中、社区或医院指定地点进行。四、回访时间与频率（一）出院患者回访1.一般情况下，在患者出院后1周内进行首次回访，了解患者出院后的身体状况和对住院期间医疗服务的满意度。2.出院后1个月内进行第二次回访，重点了解患者的康复情况，是否有不适症状，以及对出院指导的执行情况。3.对于病情较为复杂或特殊的患者，可根据需要增加回访次数。（二）门诊患者回访1.对于门诊手术患者，在术后1周内进行回访，了解手术效果和患者恢复情况。2.对于其他门诊患者，可根据医院实际情况，定期抽取一定比例的患者进行回访，回访时间间隔一般为13个月。（三）急诊患者回访急诊患者回访可在患者病情稳定后进行，回访时间一般为出院后12周内，主要了解患者对急诊救治过程的满意度和意见。五、回访流程（一）回访准备1.回访员应提前获取患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、住院时间等，确保回访工作的准确性。2.熟悉回访内容和相关流程，准备好回访所需的资料，如回访记录表、调查问卷等。3.调整好心态，保持良好的沟通态度，确保回访工作顺利进行。（二）回访实施1.回访员通过电话、短信、问卷调查或面对面等方式与患者取得联系，表明身份和回访目的。2.按照回访内容逐一询问患者，认真倾听患者的意见和建议，做好记录。记录应详细、准确，包括患者的原话、回访时间、回访方式等。3.对于患者提出的问题，能够当场解答的应及时给予解答；不能当场解答的，应记录下来，并告知患者会及时协调相关部门处理，处理结果将在规定时间内反馈给患者。（三）回访记录与整理1.回访结束后，回访员应及时将回访记录整理归档。回访记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。2.将回访记录录入医院回访信息系统（如无信息系统，可采用电子表格或纸质档案进行管理），便于数据的统计分析和查询。（四）问题处理与反馈1.对于回访中发现的问题，回访员应及时填写问题反馈单，提交给相关部门或科室。问题反馈单应注明问题的具体内容、涉及的患者信息、回访时间等。2.相关部门或科室接到问题反馈单后，应及时进行调查核实，并在规定时间内将处理结果反馈给回访中心。处理结果应包括问题的原因分析、采取的整改措施及整改效果等。3.回访中心对问题处理结果进行跟踪检查，确保问题得到妥善解决。对于处理结果不满意的患者，应再次协调相关部门进行处理，直至患者满意为止。（五）回访总结与分析1.回访中心定期对回访数据进行总结分析，形成回访工作报告。回访工作报告应包括回访工作概况、患者满意度调查结果、存在的问题及改进建议等内容。2.根据回访总结分析结果，找出医疗服务中存在的薄弱环节和共性问题，提出针对性的改进措施和建议，提交给医院管理层决策。3.将回访总结分析结果反馈给各临床科室、医技科室及相关职能部门，督促各部门针对存在的问题进行整改，不断提高医疗服务质量。六、回访质量控制（一）培训与考核1.定期组织回访员培训，培训内容包括回访技巧、沟通方法、医疗知识、服务意识等方面，提高回访员的业务水平和综合素质。2.建立回访员考核机制，对回访员的工作质量、回访数量、问题处理情况等进行考核。考核结果与回访员的绩效挂钩，激励回访员认真履行职责。（二）监督与检查1.回访中心定期对各科室的回访工作进行监督检查，检查内容包括回访记录的完整性、准确性，问题处理的及时性、有效性等。2.不定期抽取一定比例的回访记录进行复查，核实回访信息的真实性和准确性。对于发现的问题及时进行纠正，并对相关责任人进行批评教育。（三）数据质量控制1.建立回访数据审核制度，对录入回访信息系统的数据进行严格审核，确保数据的准确性和完整性。2.定期对回访数据进行备份，防止数据丢失。同时，做好数据安全保密工作，防止数据泄露。七、回访档案管理（一）档案建立1.依照患者的基本信息、回访记录、问题反馈单、处理结果反馈等资料，为每位接受回访的患者建立独立的回访档案。2.回访档案可采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行管理，便于查阅和保存。（二）档案分类1.出院患者回访档案：按照患者出院时间顺序进行分类，每个患者的档案单独成册，内容包括住院病历首页、出院小结、回访记录、问题反馈单及处理结果反馈等。2.门诊患者回访档案：根据门诊科室或回访时间进行分类，档案内容主要包括门诊病历、回访记录、调查问卷等。3.急诊患者回访档案：按照急诊就诊时间和患者姓名进行分类，档案资料包括急诊病历、回访记录、问题处理情况等。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，确保档案存放安全、整洁、有序。档案保管场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等设施。2.纸质档案应按照档案分类顺序进行排列存放，便于查找和借阅。电子档案应进行备份存储，并定期进行数据维护，确保数据的可读性和完整性。3.明确档案保管期限，一般情况下，回访档案应至少保存[X]年，以备查阅和统计分析。（四）档案查阅与借阅1.医院内部人员因工作需要查阅回访档案时，应填写档案查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案保管部门查阅。查阅档案时应在指定地点进行，并做好查阅记录。2.因特殊原因需要借阅回访档案的，应填写档