运程开方管理制度规范

PAGE运程开方管理制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司运程开方业务的管理，确保运程开方活动合法、合规、有序进行，提高开方服务质量，保障客户权益，促进公司运程开方业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及运程开方业务的部门、岗位及相关人员，包括但不限于运程开方师、客服人员、技术支持人员等。（三）基本原则1.合法性原则运程开方业务必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保开方活动在法律框架内进行。2.准确性原则开方师应具备专业知识和技能，依据科学方法和准确数据进行运程开方，保证开方结果的准确性和可靠性。3.保密性原则对客户的个人信息、运程开方结果等予以严格保密，不得泄露给任何无关第三方，维护客户隐私。4.服务性原则以客户为中心，提供优质、高效、专业的运程开方服务，满足客户需求，提升客户满意度。二、运程开方业务流程规范（一）客户咨询与预约1.客服人员负责接听客户咨询电话或回复客户在线咨询，解答客户关于运程开方的疑问，介绍开方服务内容、流程、费用等信息。2.客户如有开方需求，可通过电话、网络等方式向客服人员预约开方服务，客服人员记录客户预约信息，包括客户姓名、联系方式、预约开方时间等，并告知客户开方前需准备的相关资料。（二）客户资料收集1.开方师在接到客服人员转来的预约信息后，提前与客户沟通，进一步了解客户详细情况，如个人基本信息、生活经历、当前面临的问题等。2.客户按照要求提供相关资料，包括身份证号码、出生日期、联系方式、近期照片等，开方师对客户提供的资料进行审核，确保资料真实、完整。（三）运程分析与开方1.开方师运用专业知识和技术手段，结合客户提供的资料及相关运程分析方法，对客户的运程进行全面、深入的分析。2.在分析过程中，开方师应参考多种因素，如生辰八字、星座运势、风水命理等（具体依据公司认可的运程分析体系），综合判断客户的事业、财运、感情、健康等方面的运程走势。3.开方师根据运程分析结果，为客户出具详细的运程开方报告，报告内容应包括运程概述、各方面运程分析、建议与指导等，确保报告内容清晰、准确、具有可操作性。（四）报告审核与确认1.开方师完成运程开方报告后，提交给部门主管进行审核。部门主管应具备丰富的行业经验和专业知识，对报告内容进行严格审核，检查报告的准确性、完整性、逻辑性等。2.如审核发现问题，部门主管及时与开方师沟通，要求其进行修改和完善。审核通过后的报告，由部门主管签字确认。3.确认后的运程开方报告发送给客服人员，客服人员与客户联系，预约客户前来领取报告或通过网络方式发送给客户，并告知客户如有疑问可随时联系开方师或客服人员进行咨询。（五）客户反馈与跟进1.客服人员定期对客户进行回访，了解客户对运程开方服务的满意度，收集客户的意见和建议。2.对于客户提出的疑问和问题，客服人员及时协调开方师进行解答和处理。如客户对开方报告内容有异议，开方师应根据客户反馈，进行合理的解释和说明，必要时可对报告进行进一步分析和调整。3.根据客户反馈情况，对运程开方业务流程进行持续优化和改进，提高服务质量和客户满意度。三、运程开方师管理规范（一）资质要求1.从事运程开方工作的人员应具备相关专业知识和技能，经过公司组织的专业培训并考核合格，取得公司颁发的运程开方师资格证书。2.开方师应熟悉国家法律法规及相关行业标准，了解运程开方业务的操作流程和规范要求。（二）职业道德1.开方师应秉持客观、公正、诚信的原则，为客户提供真实、准确的运程开方服务，不得夸大或虚假宣传开方结果。2.尊重客户隐私，保护客户个人信息安全，不得利用客户信息谋取私利。3.不断提升自身职业道德修养，遵守公司各项规章制度，维护公司良好形象。（三）培训与考核1.公司定期组织开方师参加专业培训，培训内容包括运程分析理论、方法与技巧，法律法规知识，客户沟通技巧等，以提升开方师的专业水平和服务能力。2.建立开方师考核机制，定期对开方师的工作业绩、服务质量、专业知识掌握情况等进行考核。考核结果与开方师的薪酬、晋升、奖励等挂钩。（四）工作纪律1.开方师应严格按照公司规定的业务流程进行操作，确保运程开方工作的规范性和准确性。2.工作时间内，开方师应保持良好的工作状态，专注于客户服务，不得从事与工作无关的事情。3.遵守公司的保密制度，不得将客户信息、运程开方报告等泄露给公司以外的任何人员。四、客户信息管理规范（一）信息收集1.客服人员在与客户沟通及办理业务过程中，按照规定收集客户的基本信息、咨询内容、预约信息、开方服务记录等相关资料。2.开方师在为客户提供服务过程中，如涉及客户新的信息补充或变更，及时反馈给客服人员进行更新。（二）信息存储1.公司建立专门的客户信息数据库，对客户信息进行集中存储和管理。数据库应具备安全可靠的存储环境，防止信息泄露、丢失或损坏。2.对客户信息进行分类管理，按照客户类别、信息类型等进行合理划分，便于查询和使用。（三）信息保密1.制定严格的客户信息保密制度，明确公司内部各部门、岗位及人员在客户信息保密方面的职责和义务。2.对涉及客户信息的操作进行权限控制，只有经过授权的人员才能访问和处理客户信息。3.在客户信息的传输、存储、使用过程中，采取加密等安全措施，确保信息安全。（四）信息使用与共享1.客户信息仅用于公司运程开方业务相关的服务和管理，不得用于其他任何非法目的。2.如需与公司内部其他部门共享客户信息，应经过严格的审批流程，并确保信息使用的合法性和必要性。3.严禁将客户信息提供给公司以外的第三方机构或个人，除非获得客户明确授权或符合法律法规规定。五、运程开方报告管理规范（一）报告格式与内容要求1.运程开方报告应采用统一的格式模板，内容应包括封面、目录、引言、运程分析、建议与指导、结论等部分。2.报告封面应注明公司名称、报告名称、客户姓名、报告出具日期等信息。3.引言部分应简要介绍运程开方的目的、依据和方法。4.运程分析部分应详细阐述客户在事业、财运、感情、健康等方面的运程走势，结合具体分析方法和数据进行说明。5.建议与指导部分应根据运程分析结果，为客户提供针对性的建议和指导，帮助客户更好地应对生活中的各种问题。6.结论部分应总结运程开方的主要结论和重点内容。（二）报告撰写与审核1.开方师负责按照报告格式与内容要求撰写运程开方报告，确保报告内容准确、清晰、逻辑严谨。2.报告完成后，按照本制度规定的审核流程进行审核，审核通过后方可出具给客户。（三）报告存档与查阅1.建立运程开方报告存档制度，对每份报告进行编号、分类存档，保存期限按照公司档案管理规定执行。2.公司内部人员如需查阅运程开方报告，应经过审批流程，填写查阅申请表，注明查阅目的、报告编号等信息，经相关负责人批准后方可查阅。查阅过程中应遵守公司档案查阅规定，不得擅自复制、传播报告内容。六、费用管理规范（一）收费标准制定1.根据公司运程开方业务的成本、市场行情等因素，制定合理的收费标准。收费标准应明确不同类型开方服务的价格区间，并向客户进行公示。2.在制定收费标准时，充分考虑服务质量、客户需求等因素，确保收费公平合理，具有市场竞争力。（二）费用收取与结算1.客服人员在与客户预约开方服务时，明确告知客户所需支付的费用金额及支付方式。2.客户应按照约定的支付方式及时支付费用，公司财务部门负责对费用收取情况进行核对和记录。3.定期进行费用结算，统计各项运程开方业务的收入情况，确保费用结算准确无误。（三）费用核算与审计1.财务部门按照公司财务制度对运程开方业务费用进行核算，确保收入与成本的准确匹配。2.公司定期对运程开方业务费用进行内部审计，检查费用收取、核算、使用等环节是否符合规定，发现问题及时整改。七、投诉与处理规范（一）投诉渠道建立1.设立多种投诉渠道，包括电话投诉热线、在线投诉平台、电子邮箱等，方便客户对运程开方服务提出投诉和建议。2.在公司官方网站、服务场所等显著位置公布投诉渠道信息，确保客户能够及时了解并使用投诉渠道。（二）投诉受理与记录1.客服人员负责接听客户投诉电话、查看在线投诉平台及电子邮箱中的投诉信息，及时受理客户投诉。2.对客户投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等，确保记录准确、完整。（三）投诉处理流程1.客服人员接到投诉后，立即将投诉信息转交给相关部门负责人，相关部门负责人组织人员对投诉事项进行调查核实。2.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间节点。处理方案应充分考虑客户诉求，力求妥善解决投诉问题。3.在处理投诉过程中，及时与客户沟通反馈处理进度和结果，确保客户了解投诉处理情况。如客户对处理结果不满意，应进一步协商解决或按照公司相关规定进行申诉处理。（四）投诉结果跟踪与反馈1.投诉处理完毕后，对投诉结果进行跟踪，确保问题得