旅行社行业规范制度

PAGE旅行社行业规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强旅行社行业管理，规范旅行社经营行为，保障旅游者合法权益，促进旅行社行业健康、有序发展。（二）适用范围本规范制度适用于在中华人民共和国境内设立的各类旅行社及其分社、服务网点。（三）基本原则1.依法经营原则：旅行社应严格遵守国家法律法规，依法开展经营活动。2.诚信服务原则：诚实守信，履行合同约定，为旅游者提供优质、规范的服务。3.公平竞争原则：遵循公平、公正、公开的市场竞争规则，不得采取不正当手段竞争。4.保障权益原则：切实保障旅游者的人身、财产安全和合法权益。二、旅行社设立与变更（一）设立条件1.有固定的营业场所，营业场所应符合旅游行政管理部门规定的要求。2.有必要的营业设施，包括电话、传真机、复印机、计算机等办公设备。3.有不少于规定数量的注册资本，足额缴纳质量保证金。4.有符合要求的经营管理人员和导游人员，经营管理人员应具备相应的旅游业务知识和管理能力，导游人员应持有导游证。（二）设立程序1.申请：申请人向所在地旅游行政管理部门提交设立申请，并提交相关证明材料。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合条件的予以受理。3.审批：旅游行政管理部门对受理的申请进行审批，作出是否批准设立的决定。4.登记：经批准设立的旅行社，持批准文件向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照。（三）变更与注销1.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等事项，应当到原许可的旅游行政管理部门办理变更手续，并到工商行政管理部门办理相应的变更登记。2.旅行社终止经营的，应当到原许可的旅游行政管理部门办理注销手续，并到工商行政管理部门办理注销登记。三、旅游合同管理（一）合同签订1.旅行社与旅游者签订旅游合同，应当明确双方的权利和义务，合同内容应符合法律法规的规定。2.旅游合同应当采用书面形式，包括旅游行程安排、旅游服务价格、违约责任等条款。3.旅行社应当向旅游者详细说明旅游合同的条款内容，确保旅游者充分理解并同意合同条款。（二）合同履行1.旅行社应当按照旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供服务，不得擅自变更旅游行程安排。2.因不可抗力等不可预见、不可避免的因素需要变更旅游行程的，旅行社应当及时通知旅游者，并与旅游者协商一致。3.旅行社应当按照合同约定的时间、地点接送旅游者，不得擅自缩短旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目。（三）合同变更与解除1.旅游者要求变更旅游合同内容的，旅行社应当在不损害国家利益、社会公共利益和其他旅游者合法权益的前提下，根据实际情况进行协商变更。2.因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致旅游合同无法履行的，旅行社和旅游者可以协商解除合同。3.旅行社擅自变更旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等，旅游者有权解除合同，并要求旅行社承担违约责任。四、旅游服务采购（一）供应商选择1.旅行社应当选择具有合法经营资格、信誉良好的旅游服务供应商，包括交通、住宿、餐饮、景区等供应商。2.旅行社与旅游服务供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，合同内容应符合法律法规的规定。（二）采购合同管理1.旅行社应当按照采购合同约定的内容和标准向旅游服务供应商采购服务，不得擅自变更采购合同。2.旅游服务供应商应当按照采购合同约定的时间、地点、质量标准为旅行社提供服务，不得擅自变更服务内容和标准。3.旅行社应当及时结算旅游服务采购费用，不得拖欠旅游服务供应商的款项。五、导游人员管理（一）导游人员资格与执业1.导游人员应当取得导游证，方可从事导游活动。2.导游人员应当遵守职业道德，诚实守信服务，不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得向旅游者索取小费。3.导游人员应当按照旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供导游服务，不得擅自变更旅游行程安排。（二）导游人员培训与考核1.旅行社应当定期组织导游人员参加培训，提高导游人员的业务素质和服务水平。2.旅游行政管理部门应当建立导游人员考核制度，对导游人员的业务能力、服务质量等进行考核。3.导游人员应当参加旅游行政管理部门组织的年度审核，未通过年度审核的，不得继续从事导游活动。六、旅游安全管理（一）安全制度建设1.旅行社应当建立健全旅游安全管理制度，明确安全管理责任，制定安全应急预案。2.旅行社应当定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）旅游行程安全保障1.旅行社应当为旅游者购买足额的旅游意外险，保障旅游者的人身、财产安全。2.旅行社应当对旅游行程中的交通、住宿、餐饮、景区等场所的安全状况进行检查，确保旅游者的安全。3.在旅游行程中发生安全事故的，旅行社应当及时采取救助措施，并向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。七、旅游者权益保护（一）信息提供1.旅行社应当向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，不得虚假宣传、误导旅游者。2.旅行社应当在经营场所显著位置公示旅游服务项目、服务标准、收费标准等信息。（二）投诉处理1.旅行社应当建立健全投诉处理制度，及时处理旅游者的投诉。2.旅游者认为旅行社损害其合法权益的，可以向旅游行政管理部门或者其他有关部门投诉，旅行社应当积极配合处理投诉。八、监督检查与处罚（一）监督检查1.旅游行政管理部门应当加强对旅行社的监督检查，定期对旅行社的经营行为、服务质量等进行检查。2.旅游行政管理部门可以采取现场检查、查阅资料、调查询问等方式对旅行社进行监督检查。（二）处罚措施1.旅行社违反本规范制度的，旅游行政管理部门可以根据情节轻重，给予警告、罚款、停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证等处罚。2.导游人员违反本规范制度的，旅游行政管理部门可以根据情节轻重，给予警