动车乘车制度规范

PAGE动车乘车制度规范一、总则（一）目的为确保动车乘车秩序，保障旅客安全、舒适、便捷出行，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，特制定本动车乘车制度规范。（二）适用范围本制度适用于所有乘坐动车的旅客、铁路工作人员以及与动车运营相关的各方人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全规定，确保动车运行安全和旅客乘车安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务，不断提升旅客满意度。3.依法依规原则：严格依据国家法律法规和铁路行业标准执行各项制度，做到有法可依、有章可循。二、旅客购票与乘车凭证（一）购票规定1.旅客应通过正规渠道购票，可选择线上售票平台（如12306网站、手机APP等）或线下售票窗口、代售点等方式购买车票。2.购票时需提供真实有效的身份信息，以便进行实名验证和乘车检票。3.儿童购票规定：随同成年人旅行身高1.2米至1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票；每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。4.学生票、残疾军人票等特殊票种的购买，应符合相应的规定和条件，并按要求提供相关证明材料。（二）乘车凭证1.旅客须凭有效车票乘车，车票是旅客乘车的唯一凭证，应妥善保管，防止丢失、损坏。2.车票票面应载明车次、车厢号、座位号、乘车日期、有效期等信息，旅客应按照车票载明的信息乘车。3.电子客票实施后，旅客可通过12306网站或手机APP查看电子客票信息，进站时刷有效身份证件通过闸机，出站时按照车站指引完成相关操作。三、进站与候车（一）进站时间1.建议旅客提前到达车站，预留足够的时间办理进站手续。一般情况下，始发站提前40分钟停止检票，中间站提前30分钟停止检票，具体以车站公告为准。2.对于开车前2小时以内的车票，车站实行重点检票，建议旅客尽量提前到车站候车，避免耽误行程。（二）进站安检1.旅客进站时须接受安全检查，安检是保障旅客安全和动车运行安全的重要措施，请积极配合。2.严禁携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性等危险物品及国家规定的其他禁运物品进站乘车。3.旅客应将随身携带的行李物品放入安检设备进行检查，如有需要，应主动配合安检人员进行人工检查。（三）候车规定1.旅客应在车站指定的候车区域候车，听从工作人员的引导和指挥，不得擅自进入非候车区域。2.候车时要保持安静，不得大声喧哗、追逐打闹，维护良好的候车秩序。3.爱护候车区域的公共设施，不得随意损坏、涂抹。4.注意保管好个人财物，防止丢失或被盗。如发现可疑人员或物品，应及时向车站工作人员报告。四、乘车与车厢秩序（一）乘车时间1.旅客应按照车票票面指定的车次、车厢、座位号乘车，在开车前到达指定车厢门口等候上车。2.动车开车前5分钟停止检票，开车后禁止旅客进入车厢，请合理安排时间，提前做好上车准备。（二）车厢秩序1.上车后，应按照车票座位号对号入座，不得抢占他人座位。2.保持车厢内整洁卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾。如需丢弃垃圾，请使用车厢内设置的垃圾桶。3.不得在车厢内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。动车全程禁止吸烟，吸烟将触发烟雾报警器，导致列车紧急制动，影响行车安全。4.不得在车厢内大声喧哗、播放高分贝音乐或进行其他妨碍他人休息的行为。5.不得在车厢连接处、通道等位置长时间停留或堆放行李物品，确保通道畅通。6.照顾好同行的老人、儿童、孕妇等特殊旅客，主动提供必要的帮助。（三）行李放置1.旅客随身携带的行李物品应放置在车厢内的行李架上或座位下方，不得占用公共通道或其他旅客的座位空间。2.行李架上的物品应摆放整齐、平稳，不得超重、超大或妨碍其他旅客使用行李架。超大、超重行李应办理托运手续。3.严禁在行李架上放置尖锐、易碎、易污染等物品，以免掉落伤人或损坏其他物品。五、特殊情况处理（一）晚点1.如动车因不可抗力等原因晚点，车站将及时发布晚点信息，向旅客做好解释说明工作。2.旅客应耐心等待，听从车站工作人员的安排和引导，不得擅自离开候车区域或采取过激行为。3.车站将根据晚点情况，合理调整候车室、检票口等安排，尽量减少对旅客出行的影响。（二）列车故障1.若列车在运行途中发生故障，列车工作人员将立即采取应急措施，保障旅客生命安全。2.旅客应保持冷静，听从工作人员的指挥，配合做好故障处理和应急疏散等工作。3.如需要换乘其他列车，车站将协助旅客办理相关手续，并提供必要的服务保障。（三）遗失物品1.旅客在乘车过程中遗失物品，可及时向列车工作人员或车站失物招领处报告。2.列车工作人员将对遗失物品进行查找、登记，并妥善保管。车站失物招领处负责接收、保管和处理旅客遗失物品。3.旅客认领遗失物品时，应提供有效身份证件、乘车凭证等相关信息，经核实无误后予以归还。六、服务与投诉处理（一）服务内容1.铁路部门为旅客提供多种服务，包括咨询服务、引导服务、特殊旅客服务、餐饮服务、无障碍设施服务等。2.车站设有问询处、服务台等，为旅客提供信息咨询、购票指导、乘车引导等服务。3.对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，车站和列车将提供优先购票、优先安检、优先乘车、重点照顾等服务。（二）投诉渠道1.旅客如对动车乘车服务有任何疑问、建议或投诉，可通过以下渠道反映：拨打12306客服电话；在12306网站或手机APP上进行投诉；向车站工作人员、列车乘务员反映；填写车站设置的意见箱、投诉表等。2.铁路部门将及时受理旅客的投诉，并按照规定的程序进行处理和回复。（三）投诉处理流程与时限1.接到旅客投诉后，相关部门将立即进行登记，并安排专人负责处理。2.对于一般性投诉，将在24小时内给予初步回复；对于较为复杂的投诉，将在7个工作日内给予详细回复。3.投诉处理过程中，将对投诉内容进行调查核实，如情况属实，将按照相关规定对责任单位和责任人进行处理，并及时向旅客反馈处理结果。