洗头店管理制度规范

PAGE洗头店管理制度规范一、总则1.目的为了规范洗头店的经营管理，确保提供优质、安全、卫生的服务，保障员工权益，维护店铺良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于[洗头店具体名称]全体员工及在本店消费的所有顾客。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客期望，提高顾客满意度。员工为本原则：重视员工培训与发展，保障员工权益，营造良好的工作氛围，激发员工积极性和创造力。规范管理原则：建立健全各项管理制度和流程，确保店铺运营有序、高效，实现规范化、标准化管理。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得欺诈顾客，不得隐瞒或夸大服务内容及效果。敬业爱岗，热爱本职工作，认真履行岗位职责，努力提高服务质量。团结协作，员工之间应相互支持、配合，共同完成店铺各项工作任务。廉洁奉公，严禁接受顾客或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。2.仪容仪表工作期间应穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生习惯。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男员工头发不宜过长，女员工可适当化淡妆。不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。3.行为举止接待顾客应热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。与顾客交流时应保持适当的距离，眼神专注，认真倾听顾客需求，不得随意打断顾客讲话。不得在店内大声喧哗、争吵或打闹，保持店内安静、舒适的环境。工作时间不得玩手机、玩游戏、看无关书籍等与工作无关的事情。尊重顾客隐私，不得随意泄露顾客个人信息。三、服务流程规范1.接待顾客顾客进店时，前台工作人员应立即起身迎接，微笑问候，引导顾客至休息区就座，并及时送上茶水。询问顾客需求，如洗头、按摩、护理等，并根据顾客需求安排相应的服务项目和技师。向顾客介绍服务项目的内容、价格、时长等信息，确保顾客清楚了解。2.洗发服务技师带领顾客至洗头区，协助顾客更换拖鞋，引导顾客躺在洗头床上。调节水温至适宜温度，先为顾客冲洗头发，再使用适量洗发水轻柔按摩头皮，注意力度适中，避免伤害顾客头皮。冲洗干净洗发水后，使用护发素护理头发，停留适当时间后冲洗干净。用干毛巾轻轻擦干顾客头发，询问顾客是否需要吹干，如需吹干，使用吹风机以适宜温度和风速吹干头发，并梳理整齐。3.按摩服务根据顾客需求和身体状况，选择合适的按摩手法和部位进行按摩服务。按摩过程中，注意观察顾客反应，及时调整按摩力度和方式，确保顾客舒适。与顾客保持良好沟通，询问顾客感受，解答顾客疑问。4.护理服务根据顾客头发或头皮状况，选择合适的护理产品进行护理服务。护理过程中，严格按照产品使用说明操作，确保护理效果。向顾客介绍护理后的注意事项，如头发保养方法、饮食建议等。5.送客服务服务结束后，技师带领顾客回到休息区，为顾客递上纸巾、茶水等。前台工作人员结算费用，开具发票或收据，并向顾客表示感谢，欢迎顾客下次光临。送至店门口，礼貌道别。四、卫生管理制度1.环境卫生保持店内环境整洁，每日营业前和营业结束后进行全面清扫，包括地面、桌面、沙发、洗头床等。定期对店内进行消毒，消毒频率应符合相关卫生标准，消毒记录应妥善保存。保持通风良好，店内应安装通风设备，定期开窗通风，确保空气清新。垃圾桶应及时清理，垃圾应分类存放，日产日清，防止异味和滋生蚊虫。2.个人卫生员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。为顾客服务时应佩戴口罩、手套等防护用品，避免交叉感染。员工不得在店内吸烟、进食，保持工作区域的清洁卫生。3.用品用具卫生洗头、按摩、护理等服务所需的用品用具应保持清洁卫生，定期清洗、消毒、更换。毛巾、浴巾等应一客一换，使用后及时清洗消毒，存放于清洁、干燥的地方。洗发水、护发素、按摩油等产品应符合卫生标准，妥善保存，防止变质。五、安全管理制度1.消防安全店内应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查、维护，确保其完好有效。员工应熟悉消防设施的使用方法和疏散通道位置，掌握基本的消防安全知识和技能。严禁在店内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，防止电气火灾事故发生。不得在店内堆放易燃、易爆物品，保持疏散通道畅通无阻。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.设备安全店内的洗头床、按摩椅、吹风机等设备应定期进行检查、维护和保养，确保其正常运行，防止发生故障和安全事故。员工在操作设备时应严格按照操作规程进行，不得违规操作，避免因操作不当引发安全事故。对设备的维修、更换等情况应做好记录，以便跟踪管理。3.顾客安全为顾客提供服务时，应注意观察顾客身体状况，如发现顾客身体不适或有特殊情况，应及时采取相应措施，并告知上级领导。在洗头、按摩等服务过程中，应注意力度适中，避免因操作不当对顾客身体造成伤害。店内地面应保持干燥，防止顾客滑倒摔伤，如有水渍应及时清理，并设置明显的警示标识。六、培训与考核制度1.培训计划根据店铺经营发展需求和员工岗位技能状况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括服务技能、职业道德、卫生安全、沟通技巧等方面，以提高员工综合素质和业务能力。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，外部培训可邀请专业培训机构或专家进行授课。培训过程中应做好记录，包括培训时间、培训内容、参加人员、培训效果等，以便跟踪评估。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式可采用理论考试、实际操作、顾客评价等多种形式。考核内容包括服务技能、工作态度、顾客满意度等方面，全面评价员工工作表现。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处罚或再培训，直至符合岗位要求。七、薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位、工作经验、学历等因素确定，保障员工基本生活。绩效工资与员工工作业绩、服务质量、顾客满意度等挂钩，根据考核结果发放，激励员工积极工作。奖金根据店铺经营效益、员工突出贡献等情况发放，对表现优秀的员工给予额外奖励。2.薪酬发放工资发放时间为每月[具体日期]，如遇节假日提前发放。员工应按时完成工作任务，遵守公司各项规章制度，否则将根据相关规定扣除相应工资。员工对工资发放有疑问时，可在规定时间内向上级领导提出，经核实后进行调整。3.福利保障为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障员工权益。提供带薪年假、病假等福利，员工在符合规定条件下可享受相应假期。根据店铺实际情况，可提供员工宿舍、工作餐等福利，提高员工生活质量。八、投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客投诉。前台工作人员或其他员工接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客表示歉意，承诺及时处理。2.投诉调查接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。调查过程中应收集相关证据，如服务记录、顾客反馈、员工证言等，以便准确判断责任。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，及时与顾客沟通协商，争取达成双方都满意的解决方案。对于顾客合理的投诉要求，应立即采取措施进行整改，并向顾客反馈处理结果，直至顾客满意。对于投诉处理结果应做好记录，并存档备查，以便跟踪回访。4.投诉跟踪对投诉处理后的顾客进行跟踪回访，了解顾客对处理结果的满意度，确