航空乘务员制度规范

PAGE航空乘务员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范航空乘务员的行为准则、服务标准及工作流程，确保航班运行安全、高效、有序，为乘客提供优质、舒适的航空旅行服务，树立公司良好形象，提升公司市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职航空乘务员，包括但不限于执行国内、国际航班任务的乘务员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足乘客在飞行过程中的各种合理需求。3.合规守法原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司各项规章制度，依法依规开展工作。4.团队协作原则：乘务员之间、乘务组与机组其他成员之间密切配合，形成高效协作的团队，共同保障航班顺利运行。二、岗位职责（一）飞行前准备1.提前到达指定地点签到，参加飞行前准备会，认真听取机长及其他机组人员关于航班任务的介绍，熟悉航班信息、航线特点、乘客情况等。2.检查个人仪容仪表，确保符合公司要求，着整洁、得体的制服，佩戴好工作证件、配饰等。3.对客舱进行全面检查，包括客舱设备设施的完整性、清洁度，应急设备的状态等，确保客舱处于适航状态。4.按照规定领取飞行所需的各类物品，如服务用品、应急设备等，并进行妥善保管。（二）乘客服务1.在登机口迎接乘客，协助乘客登机，引导乘客就座，帮助乘客放置行李，解答乘客疑问，提供必要的帮助和关怀。2.飞行过程中，按照服务程序为乘客提供餐饮、饮品服务，关注乘客需求，及时为乘客补充所需物品。3.进行客舱安全宣传，包括安全设备的使用方法、紧急情况应对措施等，确保乘客了解并掌握相关安全知识。4.密切关注客舱动态，及时处理乘客提出的各种问题和需求，维护客舱秩序，营造舒适、和谐的飞行环境。5.遇有特殊情况（如颠簸、紧急情况等），保持冷静，按照应急预案采取相应措施，保障乘客安全，并给予乘客必要的安抚和支持。（三）安全保障1.严格遵守客舱安全规定，协助机长及机组其他成员做好飞行安全工作。2.在起飞、降落、颠簸等关键阶段，认真检查乘客安全带系挂情况，确保乘客处于安全状态。3.熟悉客舱应急设备的位置、功能和使用方法，定期进行检查和维护，确保应急设备处于良好备用状态。4.发生紧急情况时，迅速、准确地执行应急程序，组织乘客疏散，协助救援工作，保障乘客生命安全。（四）飞行后工作1.协助乘客下机，检查客舱内是否有乘客遗留物品，如有发现及时妥善保管并上交。2.对客舱进行清理和整理，归还飞行中使用的各类物品，确保客舱整洁、有序。3.填写飞行服务记录，总结飞行过程中的经验教训，提出改进建议。4.参加飞行后讲评会，与机组其他成员交流飞行情况，接受机长及相关部门的工作指导和评价。三、行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，具有强烈的责任心和使命感，认真履行岗位职责，努力为公司发展贡献力量。2.诚实守信，言行一致，保守公司机密，维护公司声誉。3.廉洁奉公，严禁利用职务之便谋取私利，不得接受乘客或相关单位的贿赂、回扣等不正当利益。4.团结协作，尊重同事，相互支持，共同营造良好的工作氛围。（二）仪容仪表1.制服穿着规范，保持制服整洁、挺括，无污渍、破损，按规定佩戴肩章、胸牌、领带等配饰。2.发型端庄大方，女士长发应盘起，短发应整齐利落；男士头发应整洁、不过长。3.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神状态，不得佩戴夸张的首饰。4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。（三）语言举止1.使用礼貌、规范、文明的语言与乘客交流，语气亲切、温和，不得使用粗俗、生硬的语言。2.保持良好的姿态，站立时挺胸收腹，坐姿端正，行走轻盈稳健，不得有不雅举止。3.微笑服务，眼神专注，主动与乘客目光交流，展现热情、友好的服务态度。4.尊重乘客的宗教信仰、文化习俗和个人隐私，不得歧视、侮辱乘客。四、服务标准（一）服务态度1.始终保持热情、主动、周到的服务态度，主动关注乘客需求，及时为乘客提供帮助。2.耐心倾听乘客意见和建议，对乘客提出的问题要认真解答，不得推诿、敷衍。3.对乘客的不满和投诉要诚恳接受，积极采取措施解决问题，并及时反馈处理结果。（二）服务质量1.严格按照服务程序和标准为乘客提供服务，确保服务质量的一致性和稳定性。2.餐饮服务要注重品质和口味，合理搭配餐食，保证供应及时。3.客舱环境要保持整洁、舒适，温度、湿度适宜，噪音控制在规定范围内。4.及时响应乘客需求，提供个性化服务，满足乘客的特殊要求，提升乘客满意度。（三）应急服务1.制定完善的应急服务预案，乘务员要熟悉应急程序和职责分工。2.在紧急情况下，要冷静、迅速地采取措施，保障乘客生命安全，同时给予乘客心理支持和安抚。3.应急服务结束后，要及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。五、培训与考核（一）培训体系1.新乘务员入职培训：包括公司概况、规章制度、服务理念、安全知识、应急处置等方面的培训，使新乘务员尽快熟悉工作环境和要求。2.定期复训：根据民航法规、行业标准及公司业务发展需要，定期组织乘务员进行复训，更新知识和技能。3.专项培训：针对特殊机型、新航线、特殊服务项目等开展专项培训，提升乘务员的专业能力。4.在职培训：鼓励乘务员参加各类在职培训课程和研讨会，拓宽知识面，提升综合素质。（二）培训内容1.安全知识培训：包括飞行安全法规、客舱安全设备操作、应急处置程序等。2.服务技能培训：如沟通技巧、服务礼仪、餐饮服务、客舱管理等。3.业务知识培训：航线地理知识、目的地国家和地区文化习俗、航空运输市场动态等。4.应急处置培训：模拟各种紧急情况，进行实际操作演练，提高乘务员的应急反应能力和处置水平。（三）考核机制1.定期考核：每[考核周期时长]对乘务员进行一次全面考核，包括理论知识考核和实际操作考核。2.考核内容：涵盖安全知识、服务质量、业务能力、应急处置等方面。3.考核结果应用：考核结果与乘务员的绩效奖金、晋升、岗位调整等挂钩，对考核优秀的乘务员给予奖励，对不称职的乘务员进行相应处理。六、奖惩制度（一）奖励1.设立安全奖、服务质量奖、创新奖等多种奖项，对在工作中表现突出的乘务员进行表彰和奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训深造机会等。3.对在安全保障、服务创新、团队协作等方面做出显著贡献的乘务员，给予特别奖励。（二）惩罚1.对违反公司规章制度、工作纪律、服务标准等的乘务员，视情节轻重给予相应的处罚。2.处罚方式包括警告、罚款、停飞培训、降职、辞退等。3.对因工作失误导致安全事故、服务质量事故或给公司造成重大损失的乘务员，依法依规追究责任。七、职业发展（一）晋升通道1.设立乘务员、资深乘务员、乘务长、主任乘务长等不同层级的岗位，为乘务员提供明确的晋升通道。2.根据乘务员的工作表现、考核成绩、业务能力等，定期进行晋升评定，选拔优秀乘务员晋升到更高层级岗位。（二）职业培训与发展支持1.为乘务员提供多样化的职业培训和发展机会，鼓励乘务员不断提升自身素质和能力。2.支持乘务员参加行业内的专业竞赛、学术交流活动，拓宽视野，提升行业影响力。3.根