门诊挂号收银制度规范

PAGE门诊挂号收银制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范门诊挂号收银工作流程，确保挂号收银业务的准确、高效、安全进行，提高患者就医体验，维护医院正常运营秩序，保障医院和患者的合法权益。2.适用范围本制度适用于医院门诊挂号处及收银岗位的所有工作人员，包括挂号员、收银员、审核员等。3.依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国会计法》、《医疗机构管理条例》、《医疗收费票据使用管理办法》等，以及医疗卫生行业标准和医院内部管理规定制定。二、挂号管理1.挂号窗口设置与人员配备窗口设置：根据门诊患者流量和科室分布，合理设置挂号窗口数量，确保患者能够方便快捷地挂号。人员配备：每个挂号窗口配备专业的挂号员，挂号员应具备良好的沟通能力、服务意识和基本的计算机操作技能。2.挂号流程患者准备：患者需携带有效身份证件（身份证、医保卡等）前往挂号窗口。挂号信息录入：挂号员询问患者就诊科室、医生等信息，准确录入挂号系统。如患者使用医保卡挂号，需验证医保卡有效性，并确保卡内信息与患者身份一致。挂号费用收取：根据挂号科室和医生级别，按照医院规定的收费标准收取挂号费用。挂号员应清晰告知患者挂号费用明细，并提供正规收费票据。挂号凭证发放：挂号成功后，向患者发放挂号凭证，包括挂号单、就诊卡等，并告知患者就诊科室、楼层、候诊区域等信息。3.特殊挂号情况处理急诊挂号：为急诊患者提供优先挂号服务，开辟急诊挂号绿色通道。急诊挂号员应快速准确地为患者办理挂号手续，并及时通知相关科室做好接诊准备。预约挂号：医院应提供多种预约挂号方式，如电话预约、网络预约、现场预约等。预约挂号员应按照预约规则，准确记录患者预约信息，包括预约科室、医生、时间等，并及时将预约信息传递给相关科室。患者应按照预约时间就诊，如无法按时就诊，需提前取消预约。军人、残疾人、老年人等特殊人群挂号：对军人、残疾人、老年人等特殊人群提供优先挂号或减免挂号费用等优惠政策。挂号员应认真审核相关证件，按照规定办理挂号手续。三、收银管理1.收银窗口设置与人员配备窗口设置：在门诊适当位置设置收银窗口，方便患者缴费。人员配备：收银窗口配备专业的收银员，收银员应具备扎实的财务知识、熟练的计算机操作技能和良好的职业道德。2.收银流程患者缴费：患者持挂号凭证、检查检验单、治疗单等前往收银窗口缴费。收银员应认真核对患者信息和缴费项目，确保收费准确无误。费用结算：根据医院收费系统显示的费用明细，收取患者相应费用。如患者使用医保卡、银行卡、现金等多种支付方式，收银员应按照规定操作流程进行结算。票据开具：缴费成功后，为患者开具正规医疗收费票据。票据内容应包括患者姓名、缴费项目、金额、日期等信息，并加盖医院收费专用章。退费管理：如患者因特殊原因需要退费，必须按照医院规定的退费流程办理。退费申请应由相关科室医生签字确认，经财务审核后，由收银员办理退费手续。退费票据应注明退费原因，并与原收费票据一同保存。3.现金管理现金收款：收银员收取现金时，应认真辨别真伪，确保现金安全。每日营业结束后，及时将现金缴存银行，不得留存大量现金在收银处。现金盘点：定期对现金进行盘点，确保账实相符。盘点工作应由财务人员和收银主管共同进行，并做好盘点记录。如发现现金长款或短款情况，应及时查明原因，进行相应处理。4.票据管理票据领购：医院财务部门应指定专人负责医疗收费票据的领购工作。领购票据时，应按照财政部门规定的程序办理，确保票据来源合法、数量准确。票据保管：收银处应设置专门的票据保管柜，妥善保管医疗收费票据。票据应按照号码顺序存放，防止丢失、损坏。每日营业结束后，收银员应将当日使用的票据存根整理好，交财务部门核对。票据使用：收银员应严格按照票据使用规范开具医疗收费票据，确保票据内容真实、完整、准确。不得虚开、多开、少开票据金额，不得擅自涂改票据内容。票据核销：财务部门应定期对医疗收费票据进行核销，确保票据使用的真实性和合法性。核销工作应与财政部门的要求保持一致，及时报送相关核销报表。四、信息管理1.挂号收银系统操作规范系统登录：挂号员、收银员应使用自己的用户名和密码登录挂号收银系统，不得使用他人账号操作。登录系统后，应及时修改初始密码，并妥善保管好自己的账号信息。信息录入与修改：严格按照系统操作流程录入患者挂号、缴费等信息，确保信息准确无误。如发现录入错误，应及时按照系统规定的修改功能进行更正，并做好记录。数据备份：每日营业结束后，系统管理员应及时对挂号收银系统数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放。数据备份应定期进行检查和恢复测试，确保数据的完整性和可用性。2.患者信息安全管理信息保密：挂号员、收银员等工作人员应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者个人信息。患者信息包括姓名、性别、年龄、身份证号码、就诊信息、缴费信息等。系统安全：加强挂号收银系统的安全防护，设置防火墙、安装杀毒软件等，防止黑客攻击、病毒感染等安全事件发生。定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，确保系统安全稳定运行。用户权限管理：根据工作人员的岗位职责，合理设置系统用户权限。不同岗位人员只能访问和操作与其职责相关的系统功能和数据，不得越权操作。五、质量管理1.服务质量服务态度：挂号员、收银员应热情接待患者，使用文明礼貌用语，耐心解答患者疑问，提供优质高效的服务。服务效率：优化挂号收银流程，减少患者排队等候时间。合理安排工作人员班次，确保在就诊高峰时段能够满足患者挂号缴费需求。投诉处理：建立健全投诉处理机制，及时受理患者投诉。对患者投诉应认真调查核实，按照规定程序处理，并将处理结果及时反馈给患者。对投诉处理情况进行跟踪分析，不断改进服务质量。2.收费管理质量收费准确性：加强对挂号收银人员的业务培训，提高收费准确性。定期对收费数据进行核对和抽查，发现问题及时纠正。价格公示：在挂号处、收银窗口显著位置公示医院收费项目、收费标准等信息，方便患者查询和监督。收费标准如有调整，应及时更新公示内容。退费管理质量：严格执行退费管理制度，规范退费流程，确保退费手续齐全、合规。对退费情况进行定期统计分析，防止不合理退费现象发生。3.票据管理质量：加强对医疗收费票据的管理，确保票据开具规范、保管安全、核销准确。定期对票据管理情况进行检查和评估，发现问题及时整改。六、监督与检查1.内部监督日常巡查：医院财务部门、审计部门应定期对挂号收银工作进行日常巡查，检查挂号收银流程执行情况、人员操作规范、信息管理等方面是否符合制度要求。定期审计：定期对挂号收银财务收支情况进行审计，审查收费项目、收费标准、票据使用、退费管理等是否合规合法。审计结果应及时反馈给相关部门，并提出整改意见。2.外部监督物价检查：积极配合物价部门的检查，确保医院收费项目和收费标准符合国家物价政策要求。对物价部门提出的问题及时整改，并按时报送整改情况。医保监管：加强与医保部门的沟通协调，严格执行医保政策规定。接受医保部门的监督检查，对医保报销过程中出现的问题及时处理，确保医保基金安全合理使用。七、培训与考核1.培训计划新员工培训：对新入职的挂号员、收银员进行岗前培训，培训内容包括医院基本情况、挂号收银业务流程、服务规范、信息系统操作、职业道德等方面。培训时间不少于[X]个工作日，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。在职员工培训：定期组织在职员工业务培训，培训内容根据业务发展和政策变化进行调整。培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保员工及时掌握新知识、新技能。2.考核制度考核标准：制定明确的挂号收银人员考核标准，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务技能、职业道德等方面。工作业绩考核主要以挂号数量、收银金额、收费准确性、退费合规性等指标为依据；服务质量考核主要以患者满意度调查结果为依据；业务技能考核主要以实际操作能力、系统应用水平等为依据；职业道德考核主要以遵守规章制度、廉洁自律等情况为依据。考核周期：考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核由科室负责人组织实施，季度考核由财务部门组织实施，年度考核由医院人力资源部门会同财务部门共同组织实施。考核结果应用：考核结果与员工绩效奖金