规范院长接访制度

PAGE规范院长接访制度一、总则（一）目的为进一步加强医院管理，密切医患关系，及时解决患者及家属的诉求，维护医院正常医疗秩序，特制定本院长接访制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工以及前来医院就诊的患者及其家属。（三）接访原则1.依法依规原则：接访工作必须严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，确保接访过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位来访人员，不论其身份、诉求如何，都应秉持公正公平的态度，客观、公正地处理问题。3.及时高效原则：对接访事项应及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延，确保问题得到及时解决。4.以人为本原则：充分尊重来访人员的权益，关注其合理诉求，以患者为中心，切实为患者及家属解决实际困难。二、接访安排（一）接访时间每周[X]至每周[X]，上午[具体时间][具体时间]，下午[具体时间][具体时间]为院长接访时间。如遇特殊情况，可根据实际需要临时调整接访时间，并提前向医院内部及社会公布。（二）接访地点医院[具体楼号][具体楼层][具体房间号]院长接访室。接访室应保持整洁、安静，配备必要的办公设备及沟通设施，为接访工作提供良好的环境。（三）接访人员医院院长作为接访负责人，全面负责接待来访人员。如有特殊情况，院长无法亲自接访时，可委托副院长或相关职能部门负责人代为接访，但需提前做好交接工作，并告知来访人员。三、接访流程（一）来访登记1.来访人员到达接访室后，首先由接访室工作人员引导其进行来访登记。登记内容包括来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室（或涉及部门）、来访时间、来访事由等。2.工作人员应认真填写来访登记表，确保信息准确、完整，并将登记表及时呈交给接访负责人。（二）接访受理1.接访负责人在接到来访登记表后，应立即安排与来访人员见面。见面时，接访负责人应主动与来访人员打招呼，表明身份，并请来访人员就座。2.接访负责人应耐心倾听来访人员的诉求，认真记录相关内容。记录过程中，应保持专注，不随意打断来访人员讲话，确保准确记录其反映的问题、意见和建议。（三）问题处理1.对于来访人员提出的问题，接访负责人应根据问题的性质和职责分工，当场或在规定时间内给予答复。属于一般性问题且能够当场解决的，应立即协调相关部门或人员予以解决，并向来访人员说明处理结果。对于较为复杂或涉及多个部门的问题，接访负责人应组织相关部门进行联合研究，制定解决方案，并在[具体时间]内将处理结果反馈给来访人员。2.在处理问题过程中，接访负责人应积极与来访人员沟通，解释相关政策和规定，争取来访人员的理解和支持。对于来访人员不合理的诉求，应耐心做好解释工作，说明原因，避免矛盾激化。（四）跟踪反馈1.对于需要跟踪落实的问题，接访负责人应明确责任部门和责任人，并要求其定期汇报处理进展情况。2.责任部门和责任人应按照要求认真落实处理措施，及时将处理结果反馈给接访负责人。接访负责人应在收到反馈后及时与来访人员取得联系，告知其问题处理结果，并征求其意见。（五）归档总结1.接访工作结束后，接访室工作人员应及时将来访登记表、接访记录、处理结果等相关资料进行整理归档，建立健全接访档案。2.医院应定期对接访工作进行总结分析，针对接访过程中发现的共性问题和薄弱环节，及时完善相关制度和工作流程，不断提高接访工作质量和水平。四、接访职责分工（一）院长职责1.全面负责医院接访工作，制定接访计划和工作方案，确保接访工作有序开展。2.接待重要来访人员，协调解决重大疑难问题，指导和督促相关部门做好接访工作。3.定期对接访工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，不断完善接访制度。（二）副院长职责1.根据院长安排，协助做好接访工作，接待分管领域内的来访人员，处理相关问题。2.对接访过程中涉及多个部门的问题进行协调沟通，组织相关部门共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。3.及时向院长汇报接访工作进展情况及存在的问题，为院长决策提供参考依据。（三）职能部门职责1.按照各自职责范围，负责受理和处理来访人员提出的属于本部门职责的问题。2.积极配合接访负责人做好问题协调处理工作，及时反馈处理结果，确保接访事项得到有效落实。3.定期对本部门接访工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，并向医院接访工作领导小组汇报。（四）临床科室职责1.负责收集本科室患者及家属的意见和建议，及时反馈给医院相关部门，并协助做好问题处理工作。2.配合医院接访工作，向患者及家属宣传解释医院的相关政策和规定，引导其通过正常渠道反映问题。3.对本科室接访工作中发现的共性问题进行分析总结，提出改进建议，不断提高医疗服务质量。五、接访纪律与要求（一）接访人员纪律1.接访人员应严格遵守接访时间，不得无故迟到、早退或擅自离岗。如有特殊情况需要请假或调整接访时间，应提前向医院办公室报备，并安排好代接访人员。2.接访人员应着装整齐、举止端庄、态度和蔼，使用文明礼貌用语，树立良好的职业形象。3.接访人员应认真履行职责，不得推诿、敷衍来访人员，对能够当场解决的问题应及时解决，对需要协调处理的问题应积极协调，确保问题得到妥善解决。4.接访人员应严格遵守保密制度，对来访人员反映的涉及个人隐私、商业秘密等问题，不得随意泄露，切实保护来访人员的合法权益。（二）来访人员要求1.来访人员应遵守医院的规章制度，文明有序地反映问题，不得在接访室大声喧哗、吵闹或干扰接访工作秩序。2.来访人员应如实反映问题，不得故意夸大或歪曲事实，提供虚假信息。如有不实行为，接访人员有权终止接访，并依法追究其责任。3.来访人员应积极配合接访人员的工作，按照要求提供相关资料和信息，协助做好问题调查处理工作。六、监督与考核（一）监督机制1.医院设立接访工作监督小组，由医院纪检部门、职工代表等组成，负责对接访工作进行全程监督。2.监督小组定期对接访工作进行检查，查看接访记录、处理结果等资料，了解来访人员对接访工作的满意度。3.设立举报信箱和举报电话，接受社会各界对医院接访工作的监督举报。对举报内容，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.建立接访工作考核制度，对接访人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括接访态度、处理问题的效率和质量、来访人员满意度等方面。2.考核结果与接访人员的绩效挂钩，对工作表现优秀的接访人员给予表彰和奖励，对工作不力、造成不良影响的接访人员进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。3.将接访工作纳入医院各部门